اما متخصصان فروش، از این مزیت برخوردارند که بتوانند رویکردی شخصی‌شده را فراتر از توانایی ماشین‌ها و روبات‌ها ارائه کنند. این متخصصان برای اینکه مشتریانی وفادار داشته باشند و به رویکردهای فروش تک‌بعدی اکتفا نکنند، باید بر ساختار رابطه‌ای بلندمدت‌تری متمرکز شوند.به همین دلیل است که هوش هیجانی (EI) یا توانایی درک و مدیریت احساسات در خودمان و دیگران، به امری ضروری برای فروش موثر تبدیل شده است.تحقیقات اخیر نشان می‌دهد کارکنان فروش، نسبت به تاجران معمولی، از هوش هیجانی بیشتری برخوردار هستند و کلیشه‌های قدیمی مدیران فروش را که معمولا افرادی سرد و تحمیل‌کننده‌ به نظر می‌رسند، به چالش می‌کشند.

نظرسنجی از بیش از ۲۸ هزار نفر در ۹ بخش شغلی، نشان می‌دهد بخش فروش در مقایسه با دیگر بخش‌ها از هوش هیجانی بالاتر از حد میانگین برخوردار است. افراد خوداشتغال بالاترین سطح EI را دارند و افراد تازه فارغ‌التحصیل‌ شده و کسانی که پست‌های غیرمدیریتی دارند، دارای کمترین میزان هوش هیجانی هستند.نیروهای فروش در جنبه‌های مختلف EI عملکرد بهتری دارند که نشان می‌دهد وظیفه‌محور هستند، اراده و توانایی قوی برای مواجه شدن با واقعیت‌ را دارند و می‌توانند ارتباطات قوی ایجاد کنند. این نشان می‌دهد کارکنان فروش خودانگیزشی بالایی دارند و در مواجهه موثر با شکست‌ها قوی‌ترند و با اعتماد به نفس بیشتری تصمیم‌گیری می‌کنند.

به هر حال، همین تحقیقات نشان داده آنها می‌توانند سرسخت‌تر (یعنی انعطاف‌پذیری کمتر) و ملاحظه‌کارتر باشند، انتظارات غیرواقع‌گرایانه‌ای داشته باشند (بیش از حد خوش‌بین باشند)، پرنوسان (از نظر احساسی تحت کنترل) و تهاجمی باشند و روحیه همکاری و مشارکت نداشته باشند (بیش از حد احساس استقلال کنند). با توجه به این موارد، می‌توان گفت یک نیروی فروش معمولی بیشتر فردگرا است و کمتر گرایش به کار تیمی دارد.تقاضای مشتریان امروز، به دلیل در اختیار داشتن مخزن اطلاعاتی و تحقیقاتی به یُمن استفاده از اینترنت، در حال افزایش است و انتظار می‌رود کارکنان فروش نسبت به نیازهای ویژه این مشتریان، از دانش و درک بیشتری برخوردار باشند.

  حوزه‌های قدرت و پیشرفت

بنابراین، کارکنان فروش باید با مشکلات متعددی دست‌وپنجه نرم کنند. آنها ملزم هستند در زمان کم، کار زیاد انجام دهند؛ آن هم نه فقط از نظر تجاری، بلکه از نظر احساسی. به همین دلیل است که نقطه قوت آنها در مواجه شدن با موقعیت‌های گمراه‌کننده (انعطاف احساسی) و تحت کنترل داشتن فعالیت‌ها (قدرت شخصی) باید به عنوان ابزاری برای پیشرفت در حوز‌ه‌هایی به کار گرفته شود که در آن ضعیف‌تر هستند. به عنوان مثال، وقتی نیروهای فروش از توانایی خود استفاده می‌کنند تا ارتباط موثرتری با افراد برقرار کنند - نه اینکه صرفا محصولات خود را در یک دوره زمانی به آنها بفروشند - این امکان برایشان فراهم می‌شود که روابط بلندمدت مشارکتی‌تر و اطمینان‌بخش‌تری با مشتری داشته باشند.

تمرکز بر اندازه‌گیری EI که نشان می‌دهد کارکنان فروش در آن ضعیف یا قوی هستند، ممکن است کاری بدیهی به نظر برسد، اما ارزشمند است. تحقیقات نشان می‌دهد ۹۰ درصد این اندازه‌گیری‌ها با عملکرد فروش رابطه مستقیم دارند و با در نظر گرفتن عوامل تشکیل‌دهنده EI، به این نتیجه می‌رسیم که هنگام تشکیل یک تیم فروش موثر، باید به EI توجه جدی نشان داد.    

  EI مدیران و غیرمدیران

تحقیقات حاکی از تفاوت‌های مهم EI بین گروه‌های سنی و سطوح شغلی در بخش فروش است. هوش هیجانی با بالا رفتن سن و جایگاه شغلی ارتقا پیدا می‌کند، اما بخش فروش معمولا بعد از سن ۳۹ سالگی به یک روال ثابت می‌رسد و در سطوح مدیریت ارشد، EI بعد از ۵۰ سالگی تقریبا افول می‌کند.

همچنین بین مدیران و کارکنان معمولی، شکاف قابل توجهی در EI وجود دارد که نشان می‌دهد خیلی از کارکنان فروش برای تحول در جایگاه شغلی خود ممکن است با مشکل مواجه شوند. بنابراین، نتایج این تحقیقات چه چیزی را به ما نشان می‌دهند؟ در پاسخ باید گفت هوش هیجانی چیزی است که «انجام می‌دهید» نه چیزی که «دارید» و بنابراین می‌توان گفت کارکنان فروش باید این فرصت را داشته باشند که EI را در همان ابتدای مسیر شغلی خود و نیز به عنوان بخشی از توسعه حرفه‌ای مستمر، پرورش دهند. این کار شکاف بین EI مدیران و غیرمدیران و نیز ثباتی که در سطوح ارشد درگیر آن می‌شوند را کم می‌کند.

اما پرورش کارکنان فروش آینده به این معنی نیست که باید از اول شروع کرد. مدیران در عوض باید در توسعه و هدایت تیم‌ فعلی خود بهتر عمل کنند. درست است که گفتن این موضوع راحت‌تر از عمل کردن به آن است، اما نتیجه نشان می‌دهد مدیران ارشد علائمی از EI را به نمایش می‌گذارند که برای رهبری موثر سازمانی بسیار مهم است.در نهایت، تحقیقات جهانی نقاط قوت و پیشرفت در EI کارکنان فروش را اثبات کرده که باید به آن توجه شود. هوش هیجانی را می‌توان تقویت کرد، اما نیاز به تمرین دارد. توجه و مدیریت رویکردها، احساسات و رفتارها، یک فرآیند مستمر است. با تعهد به تقویت EI می‌توان عملکرد فروش را در سطح فردی و شرکتی و هم‌راستا با تقاضای بازار ارتقا داد.تجربیات در آموزش و توسعه EI در شرکت‌های سراسر دنیا نشان می‌دهد فرهنگ کسب‌وکاری که محوریت آن هوش هیجانی است، می‌تواند بیش از ۲۰ درصد تعهد و عملکرد اعضای تیم را بیشتر کند. در دنیای رقابتی و به سرعت در حال تغییر فروش، این موضوع هیچ‌گاه تا این حد اهمیت نداشته است.

اخبار مرتبط