چگونه تحولات مدرن از تهدید به فرصت تبدیل شد؟
پوست اندازی دیجیتالی صنعت بیمه
یکی از نشانه‌های بارز این تغییر، کاهش نگرانی‌ها نسبت به سرعت تغییرات تکنولوژیک و سایر تحولات است. علاوه بر این، وقتی از شرکت‌ها درباره استفاده از هوش مصنوعی جهت تعامل مناسب‌تر با مشتریان سوال شد، بیش از ۸۰درصد از مدیران گفتند که هوش مصنوعی بخشی از مدل کسب و کار آنها به شمار آمده یا طی ۳ سال آینده این اتفاق خواهد افتاد. اگرچه موج فعلی سرمایه‌گذاری روی فناوری‌های جدید عمدتا بر بهبود تجربه مشتری و کاهش هزینه‌ها متمرکز است، اما به نظر می‌رسد به زودی مدل‌های کسب و کار دیگری نیز مدنظر قرار خواهد گرفت. استفاده روزافزون از هوش مصنوعی و یادگیری ماشین در حوزه‌هایی همچون نظارت بر سلامت و هشدارهای مربوط به سیستم‌های مورد استفاده در این بخش مشاهده می‌شود. از جمله مثال‌های دیگر می‌توان به استفاده از فناوری اینترنت اشیا برای کنترل ریسک خسارات وارده به محصول، استفاده از داده‌های یکپارچه و زمان واقعی از طریق تصاویر ماهواره‌ای جهت نظارت و... اشاره کرد.
در همین حال تعامل هوشمند در قالب مدل‌های تقابل با ریسک جدید، تجربه مشتریان را به سطح جدیدی رسانده است. به عنوان مثال می‌توان به استفاده از سیستم‌های هوشمند از سوی بیمه‌گران جهت نظارت بر افراد اشاره کرد. اگرچه صنعت بیمه با کمک‌هایی که به افراد در زمینه بازنشستگی، سلامت و بهبود از مشکلات می‌کند جامعه را با خود همراه ساخته است، اما اگر بتواند به ترویج هرچه بیشتر شیوه زندگی سالم بپردازد، ارزش اجتماعی خود را افزایش خواهد داد. در این راستا ماهیت رابطه میان بیمه گر و بیمه شدگان در حال تغییری ملموس است.
با توجه به نظرسنجی‌های انجام شده از مدیران شرکت‌های بیمه، برخی از این شرکت‌ها قادرند سریع‌تر از دیگران از فرصت‌های موجود استفاده کنند. به عنوان مثال به کارگیری نوآوری در توسعه محصولات جدید سبب شده شرکت‌ها بتوانند محصولات و خدمات جدید را با سرعت بیشتری به بازار عرضه کرده و ایده‌های مرسوم نسبت به مدل‌های کسب و کار بیمه‌ای را به چالش بکشند. شرکت‌های نوآور تلاش می‌کنند در اکوسیستم‌های تجاری مختلف و حوزه‌هایی همچون سلامت، اقتصاد، کشاورزی، مدیریت مالی و... مشارکت داشته باشند. در این راستا باید دیدگاهی جامع نسبت به خواسته‌های مشتریان -مثلا راهکارهایی در زمینه سلامت، بازنشستگی و وراثت- و همچنین قابلیت‌های موجود در این زمینه وجود داشته باشد. بسیاری از بیمه گذاران پیشرو در آسیا به کار مشغول هستند، جایی که جمعیت جوان هرچه بیشتر به مبادلات دیجیتالی به‌ویژه از طریق تلفن همراه روی آورده است. ضمن اینکه سرعت رشد در کشورهای آسیایی نیز به نسبت ملموس‌تر است.
وقتی از مدیران فعال در این صنعت پرسیده شد برای رشد طی ۱۲ ماه آینده چه برنامه‌ای در نظر دارند، اغلب آنها به رشد ارگانیک (۷۲درصد) و کارآیی عملیاتی (۷۰درصد) اشاره کرده و بیان کردند این دو رویکرد باید در کنار هم مورد توجه قرار گیرند. به این ترتیب بر کارآیی و کاهش هزینه، آزادسازی منابع برای توسعه قابلیت‌های آتی، و بهبود توانایی‌های سازمانی در راستای ارائه خدمات به مشتریان تاکید زیادی وجود دارد. استفاده از فناوری‌های موجود در صنعت بیمه به عنوان منبعی از خلاقیت و استعداد هم می‌تواند در این راستا به فعالان این صنعت یاری برساند.
اگرچه مشتری محوری همواره به عنوان کلیدواژه‌های برجسته در صنعت بیمه مورد توجه بوده است، اما اغلب بیمه‌گران در راستای آگاهی از معنا و مفهوم این واژه تلاش زیادی می‌کنند. مصرف‌کنندگان خواهان حق انتخاب، انعطاف‌پذیری، سادگی و امکان شخصی‌سازی محصولات، خدمات و کانال‌های مورد استفاده، و بهبود نحوه تعامل با شرکت‌ها هستند. با افزایش دقت و هوش مشتریان، این خواسته‌ها بیش از پیش مورد تاکید قرار می‌گیرد. برای نخستین بار در تاریخ شرکت‌های بیمه‌گر با کمک فناوری و پیشرفت در دنیای دیجیتال توانسته‌اند با نیازها و تجربه مشتریان مشارکت داشته باشند. امروزه مصرف‌کنندگانی با توان و قابلیت بالای دیجیتال، توانسته‌اند روابط تعاملی‌تری با ارائه دهندگان خدمات برقرار کنند. به عنوان مثال هم اکنون برای شرکت‌های بیمه این امکان وجود دارد که به مشتریان خود حین رانندگی، حضور در باشگاه گلف، یا حتی در تعطیلات خدمات لازم را ارائه کنند. وقتی مشتریان به خانه برمی‌گردند قادرند از طریق تلفن همراه پوشش‌های بیمه‌ای خود را دریافت کنند. این همان انعطاف‌پذیری‌ای است که مشتریان در طلب آن هستند.
برخی از اینشورتک‌های موجود در صنعت بیمه مانند Cuvva، Trov وSlice امکان شخصی‌سازی خدمات بر اساس تقاضا و واقعیت را به وجود آورده‌اند. همچنین از نکات مهم در راستای توسعه هرچه بیشتر این صنعت، مشارکت شرکت‌های فناوری و ارائه دهندگان بسترهای نرم‌افزاری برای ایجاد گزاره‌های ارزش جدید برای مشتریان است. به عنوان مثال مشارکت میان شرکت‌های Grab و ZhongAn به عنوان دو غول بیمه‌ای و فناوری در جنوب شرقی آسیا سبب شده تا محصولات بیمه‌ای سفارشی‌سازی شده به میلیون‌ها مصرف‌کننده در این ناحیه ارائه شود.
با این حال چالش‌هایی نیز در این حوزه به چشم می‌خورد. تغییرات فرهنگی نیازمند زمان است و موفقیت نهایی در استفاده از فناوری به نظرات کاربران بستگی خواهد داشت. توسعه مدل‌های جدید کسب و کار و رقابت در اکوسیستم‌های مختلف مستلزم دانش کافی در زمینه داده، تجزیه و تحلیل و هوش مصنوعی است. خلاقیت، همکاری و مدیریت از جمله نکات مهمی است که می‌تواند مزیت رقابتی فراوانی حاصل کند. بیش از ۸۰ درصد از مدیران صنعت بیمه به شدت ( ۳۶درصد) یا تا حدودی (۴۵درصد) نگران تاثیر کمبود مهارت‌ها در چشم‌انداز رشد خود هستند. در نمودار زیر تاثیر این مساله بر هزینه‌های به‌کارگیری استعدادها، نوآوری و حفظ استانداردهای کیفی یا تجربه مشتریان نشان داده شده است. همچنین بیش از ۹۰ درصد مدیران عامل به اهمیت داده در درک ترجیحات مشتری (۹۷درصد) و اخذ تصمیم نسبت به مدیریت ریسک سازمانی (۹۳درصد) معترف بوده اند.
از نظر ما پنج اولویت اساسی برای توجه شرکت‌های بیمه وجود دارد:
۱- بازبینی مجدد کسب و کار
تحول دیجیتال فرصت‌هایی را در اختیار همه قرار می‌دهد اما نکته مهم تعیین ویژگی‌هایی است که کسب و کار شما را نسبت به سایرین متمایز می‌کند. شما باید منابع موجود را در جهت برآورده ساختن نیازهای مشتری شناسایی و متمرکز کنید.
۲- انتخاب اکوسیستم مورد نظر برای ارائه خدمات
شناسایی اکوسیستم تجاری مطابق با نقاط قوت شما اهمیت بسیاری دارد. مثلا اینکه آیا می‌توانید بیمه تجهیزات را به حوزه تعمیر و نگهداری هم گسترش دهید؟ یا به عنوان ارائه‌کننده خدمات بازنشستگی آیا می‌توانید در حوزه‌هایی همچون مراقبت، برنامه‌ریزی و وراثت نیز خدماتی انجام دهید؟
۳- ساده‌سازی سیستم‌های قدیمی برای افزایش کارآیی و ظرفیت رشد
رفتن به سمت تحول باید با در نظر گرفتن سیستم‌های قدیمی و ایجاد توازن با مدل‌های کسب و کار موجود انجام شود. با این حال وقتی سیستم‌های نوینی همچون هوش مصنوعی، رایانش ابری و بلاک‌چین در دسترس قرار دارند نمی‌توان به قابلیت‌های کند و نامناسب قبلی تکیه کرد. بنابراین ساده‌سازی و انتخاب قابلیت‌های مناسب جدید بسیار مهم خواهد بود.
۴- تمرکز بر توسعه استعدادها
با توجه به اینکه استعدادهای موجود یکی از محرک‌های اصلی در زمینه تحول به شمار می‌رود، ایجاد فرهنگی که الهام بخش استعدادهای درخشان بوده و همچنین امکان ایجاد، خرید یا قرض گرفتن مهارت‌های لازم در این زمینه از اهمیت بسزایی برخوردار خواهد بود. مهارت کارکنان سبب افزایش ظرفیت و توانایی سازمان خواهد شد. در این راستا ارتقای مهارت و دانش دیجیتال در میان کارکنان برای بیمه گذاران بسیار مهم خواهد بود.
۵- تسریع در اجرا
با افزایش سرعت و پیچیدگی تغییرات، بهبود مدیریت و اجرا از اهمیت زیادی برخوردار خواهد بود. صنعت بیمه نیازمند اخذ تصمیمات بزرگ، پیاده‌سازی سیستم‌های پیچیده و راه‌اندازی محصولات ویژه است و در این راستا باید در راستای آموختن هرچه بیشتر تلاش کرد. در حال حاضر فرصت‌های زیادی برای شرکت‌ها وجود دارد که بتوانند خود را متمایز کنند و برنده کسانی هستند که با پیش‌بینی نیاز مشتریان، فراتر از بیمه گران سنتی، ایجاد تمایز کرده و رویکردی فعالانه برای توسعه استعدادها و همکاری‌های استراتژیک اتخاذ می‌کنند.
