خداحافظی با استنفورد برای راه‌‌اندازی کسب‌‌وکار 900 میلیون دلاری

آدیت و کایوالیا در یک شهر بزرگ شده بودند و از دوران دبستان هم را می‌‌شناختند. یازده سال بعد، در سن ۱۸ و ۱۹ سالگی، در حالی که در بحبوحه یک پاندمی جهانی در آپارتمان خود نشسته بودند، متوجه شدند خریدهای خواربارفروشی یک چالش واقعی است. بعد از اینکه چند اپلیکیشن معروف ارسال خواربار در هند را امتحان کردند، متوجه شدند نمی‌توانند تجربه خرید اینترنتی سریع، مطمئن و باکیفیتی داشته باشند. بنابراین، از استنفورد مرخصی گرفتند و تلاش کردند شرکت خودشان را تاسیس کنند تا خریدهای اینترنتی هند را زیر ۱۰ دقیقه ارسال کنند. امروز، شرکت آنها به نام «زپتو» (Zepto)که کمتر از دو سال سابقه دارد روزانه صدها هزار سفارش را ارسال می‌کند؛ چند صد میلیون دلار درآمد سالانه تولید می‌کند؛ و توانسته در مراحل اولیه بیش از ۳۶۰ میلیون دلار از سرمایه‌‌گذاران بزرگ، تامین سرمایه کند و در آخرین دور تامین سرمایه، ارزش شرکت به بیش از ۹۰۰ میلیون دلار رسیده است.

آدیت که در حال حاضر مدیرعاملی شرکت را بر عهده دارد، می‌گوید: «قبل از این، ارسال کالاهایی که اینترنتی خرید می‌شدند، بیشتر از یک ساعت زمان می‌‌برد که این برای خیلی از مردم جالب نبود.» او اضافه می‌کند که دیگر کسب‌‌وکارها در کنترل کیفیت یا دسته‌بندی کالایی نقش خوبی ایفا نمی‌کردند و در نتیجه تجربه ضعیفی به مشتریان ارائه می‌کردند که گاهی شامل ارسال آیتم‌‌های اشتباه می‌شد. اما آنها به این نتیجه رسیدند که اگر بتوانند امکانات مناسب‌‌تری داشته باشند که صرفا بر ارسال آنلاین متمرکز باشد، این مشکلات حل می‌شوند و به همین دلیل، آزمایش مدل «دارک استور» (در نظر گرفتن یک فروشگاه فیزیکی که محصولی عرضه نمی‌کند و صرفا محل تدارک و ارسال کالا است) را شروع کردند.

درباره ارسال زودهنگام هم، وقتی سفارش‌‌های آنها به دویست تا رسید، مدلی آزمایشی را شروع کردند. به این ترتیب که مناطق خاصی را در نظر گرفتند و در یک منطقه ارسال ۴۵ دقیقه‌‌ای و در مناطق دیگر ارسال‌های ۳۰ دقیقه‌‌ای و ۱۰ تا ۱۵ دقیقه‌‌ای را امتحان کردند. سپس به مدت چند هفته، امتیاز خالص ترویج‌‌کننده (NPS، معیاری که در برنامه‌های تجربه مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرد و میزان وفاداری مشتریان به یک شرکت را می‌‌سنجد) را بررسی کردند؛ به این صورت که از طریق یک فرم ساده، از مشتری می‌خواستند به تجربه خود درباره ارسال کالا امتیاز دهد و همچنین داده‌های حفظ کاربر را جمع‌آوری کردند. آمارها واضح بود. گروه‌هایی که زمان تحویل کمتری را تجربه کرده بودند، امتیازهای بسیار بالاتری داده بودند. همچنین آنها مکالمات تک‌‌نفره با مشتریان در گروه‌های مختلف ترتیب دادند تا تمایلشان را برای استفاده دوباره از زپتو یا معرفی آن به دوستانشان، ارزیابی کنند.

با توجه به اینکه اپلیکیشن‌‌های ارسال کالای متعددی در هند وجود داشت و آدیت و کایوالیا، سرمایه اولیه چندانی هم در دست نداشتند، سعی کردند با ارائه تجربه بهتر به پیک‌‌ها و راننده‌هایی که کالاها را حمل می‌کنند، آنها را به سمت خود بکشانند. آنها بر ارائه خدمات در یکسری نقاط پرتراکم شهری متمرکز بودند، در حالی که دیگر اپلیکیشن‌‌های ارسال کالا، پیک‌‌ها را ملزم می‌کنند کالاها را از نقاط مختلف شهر تحویل بگیرند و به مناطق کاملا متفاوت و دوری حمل کنند. آدیت می‌گوید: «اگر به عنوان یک پیک، کارت را در بخش شمالی مومبای شروع کنی و بخواهی سفارش‌‌ها را به همه نقاط این شهر ببری و در پایان روز کاری، در جنوبی‌‌ترین بخش این شهر باشی، یک ساعت و نیم طول می‌‌کشد که به خانه‌‌ات برگردی و این تجربه خیلی بدی است.  ما با ایجاد یک مسیر واحد و مشخص، این کار را برای پیک‌‌ها تسهیل کردیم و دیگر نیازی هم نبود برای جذب آنها بخواهیم دستمزد بیشتری پرداخت کنیم.»

در بخش نرم‌‌افزاری، آنها یک سیستم مشابه مسیریابی برای مسوولان بسته‌‌بندی داخل دارک استورها درست کردند تا آیتم‌‌ها را هر چه سریع‌‌تر پیدا کنند. همچنین یک سیستم اسکن درست کردند تا آنها بتوانند آیتم‌‌ها را اسکن کرده و به صورت اتوماتیک چک کنند که آیا با لیست سفارش همخوانی دارد یا نه. یک سیستم تشخیص از طریق رنگ، روی وسایل نقلیه پیک‌‌ها نصب شد تا بتوانند سفارش‌‌هایی را که از مسوول بسته‌‌بندی تحویل می‌گیرند، سریع‌‌تر چک کنند و دیگر نیازی به بررسی ID سفارش نداشته باشند.

به گفته آدیت: صادقانه بگویم واکنشی که از مشتریان در ابتدای کار گرفتیم، غیرمنتظره بود. ما کار را خیلی سریع و در مقیاسی بزرگ، در یک منطقه خیلی کوچک شروع کرده بودیم و به زودی به دویست سفارش در روز رسیدیم. بخش زیادی از این کار، بدون انجام بازاریابی‌‌های پیچیده پیش رفت و ما از اینکه چطور کارمان به این خوبی نتیجه داده، شوکه شدیم. و همین باعث شد به عنوان یک تیم تازه‌‌کار، کاملا متقاعد شویم که راه را درست رفته‌‌ایم.