جستاری درباره هزینه‌های پنهان سازمان و شیوه‌های مدیریت آن
با کنکاشی مقدماتی درباره این ترکیب تازه متوجه شدم که اتفاقا «هزینه‌پنهان» در مقوله مدیریت بهینه هزینه؛ ادبیات و پیشینه‌ای گسترده دارد. بنابراین دامنه پرسش را محدودتر و البته ملموس‌تر در نظر گرفتم؛ چیزی در حد و اندازه این پرسش که: به‌راستی هزینه پنهان یک شرکت صنعتی چه می‌تواند باشد و در کجاها باید آن را جست‌وجو کنیم و چگونه می‌توان آن را مدیریت کرد؟
نگاهی گذرا به مقوله «هزینه پنهان» ما را به این ادراک می‌رساند که: هزینه‌های پنهان را می‌توان به موریانه‌هایی تشبیه کرد که در لایه‌لایه سازمان بی‌صدا در حال خوردن سازمان هستند و نمی‌شود گفت این موریانه‌ها تنها در بخش‌های عملیاتی سازمان دارند آرام آرام سازمان را می‌خورند، بلکه به طرز نامحسوسی نه‌تنها در همه بخش‌ها و فرآیندهای یک سازمان که در گوشه کنار و همه زوایای زندگی جا خوش کرده است، اما به‌رغم اهمیت مورد توجه قراردادن «هزینه‌های پنهان» در زندگی روزمره و ضرورت توجه دقیق به منظور تعدیل و حذف آن با انجام ساده‌ترین تا پیچیده‌ترین کارها؛ بهتر است برای دستیابی به جمع‌بندی بهتر و اثربخش‌تر در این جستار صرفا هزینه‌های پنهان در سازمان‌ها با تمرکز بیشتر بر روی یک بنگاه صنعتی را مورد توجه قرار بدهیم و البته از این منظر نیز تلاش خواهیم کرد تا موارد به گونه‌ای تبیین شود تا بیان آن بتواند برای همه سازمان‌های مشابه نیز آموزنده باشد.
بازمی‌گردیم به پرسش ابتدای جُستار. پرسش اول: هزینه‌های پنهان در کجا پنهان شده‌اند و چگونه می‌توان آنها را دید؟
در پاسخ به پرسش از اول و اینکه کجا به دنبال هزینه‌های پنهان بگردیم و در کجای سازمان آنها را جست‌وجو کنیم و اینکه چگونه آنها را ببینیم، باید گفت: واقعیت این است که در کنار هزینه‌های آشکار که به شکل ملموس و مستقیم یا به شکل هزینه‌های سربار می‌پردازیم. هزینه‌های پنهان و همزاد آن فرصت‌های از دست رفته؛ همه‌جا و به‌نوعی در همه بخش‌ها و فرآیندهای یک سازمان قابل ادراک؛ فهم و تحلیل است.
دو گام مهم برای شناخت هزینه‌های پنهان
گام اول: درک ضرورت شکل دگر دیدن
این گام اول است اینکه بتوانیم نگاه کنیم و متفاوت ببینیم؛ چراکه اگر در چارچوب عادت‌های جاری غرق باشیم و همه‌چیز را همان‌گونه همیشگی ببینیم مثل اینکه هیچ اتفاقی نیفتاده است و هرگز تغییری نیز حاصل نخواهد شد؛ تصور کنید که کسی به آمدن بهار توجه نکند و همچنان در زمستان مانده باشد! او هرگز پنجره را نخواهد گشود تا هوای بهاری را تنفس کند. چه‌بسا بسیاری از ما فکر می‌کنیم این شیوه‌ای که کارهایمان را انجام می‌دهیم بهترین شیوه ممکن است حال آنکه همیشه راه بهتری برای بهتر و کم‌هزینه‌تر انجام دادن کارها وجود دارد.
مهم این است که دریچه ذهنمان را روی تغییرات بازکنیم و پذیرای استقبال از تغییرات باشیم. تردید ندارم به محض تغییر زاویه دید خود نسبت به جهان پیرامون سفر به ژرفای واقعیت‌های جاری و درک نشانه‌ها برایمان آسان‌تر خواهد شد.
گام دوم: بهره گیری از جلسات ایده‌پردازی (Brain storming) تکنیک موثر توفان فکری و اساسا رویکردهایی که در آن افراد تشویق می‌شوند تا متفاوت بیندیشند و راه‌حلی اصیل و خلاقانه بیابند. این کار می‌تواند توسط مشاورانی از بیرون سازمان یا مدیران با تجربه‌ای در داخل سازمان انجام شود.
به عبارت بهتر: با نگاهی دقیق و البته دیدن متفاوت و عادت زداینده به سازمان متوجه خواهیم شد هزینه‌های پنهان همه‌جا پنهان پیدایند؛ به‌عبارتی ما دقیقا با این وضعیت پارادوکسیکال روبه‌رو هستیم، چراکه گویی چشم خود را مسلح کرده‌ایم و داریم نگاه می‌کنیم.
هزینه‌های پنهان در منابع انسانی
منابع انسانی رها شده و فاقد برنامه بهبود و تحول و بی‌توجه به فرهنگ و ارزش‌های سازمان بستر رشد فزآینده هزینه‌های پنهان خواهد بود. کارکنان غیربهره‌ور؛ ضعیف و ناکارآمد؛ کم تعهد نسبت به سازمان و غیرمسوول؛ ناکارآمدی احتمالی برخی مدیران در تیم‌سازی و عدم‌تعریف شفاف وظایف؛ رفتار تبعیض‌آمیز؛ ضعف در برقراری عدالت؛ ضعف در برقراری سیستم‌های جذب و نگهداری مناسب؛ نارسایی‌های آموزش؛ عدم بهره‌گیری مناسب از ظرفیت‌های افراد؛ گاهی حتی به صورت چند‌وظیفه‌ای؛ عدم‌برنامه‌ریزی درست؛ ناکارآمدی در ارزیابی اثربخش عملکرد فردی و تیمی‌کارکنان و بسیاری اقدامات نسنجیده احتمالی می‌تواند منشأ رشد ویروسی هزینه پنهان باشد.
هزینه‌های پنهان در بخش مالی
دماسنج و ابزار سنجش سلامت هر سازمان عملکرد حوزه مالی آن سازمان است.
در حوزه مالی است که نبض سلامت و خدای ناکرده عدم سلامت سازمان قابل اندازه‌گیری است، در اینجا اعداد و ارقام با صدای بلندتری سخن می‌گویند هر گزارش شفاف و به‌موقع مالی می‌تواند بگوید در سازمان چه زلزله‌ای با چند دهم ریشتر در حال وقوع هست یا که نیست.
عدم‌شفافیت در هزینه‌های مالی؛ عدم برقراری ساز و کارهای دستیابی به بهای تمام‌شده محصول؛ به‌روز نبودن حساب‌ها؛ عدم انضباط مالی؛ نداشتن یک برنامه مدون برای مدیریت بهینه دارایی‌ها و اموال و تجهیزات؛ تنها بخش کوچکی از نشانه‌های تولید مداوم هزینه‌های پنهان است. به موارد یاد شده می‌توان فهرست بلند بالایی افزود؛ به‌طور مثال می‌توان به این موارد اشاره کرد: تاخیر در سرعت وصول مطالبات، به‌روز نبودن حساب بستانکاران و بدهکاران، ضعف مکانیزم‌های کنترلی و گزارش‌گیری‌ها، تعداد بالای ضمانت‌نامه‌های آزاد نشده، مغایرت‌های حساب‌های تامین‌کنندگان و مشتریان و ده‌ها مورد دیگر هریک به گونه‌ای می‌تواند مولد هزینه‌های پنهان باشد.
هزینه‌های پنهان در حوزه استراتژیک
در حوزه‌های استراتژیک مثلا با تعیین اهداف و استراتژی‌های غیرچالشی و نادرست؛ عدم‌مدیریت کنترل صحیح پروژه‌های استراتژیک؛ پایش غیر اثربخش شاخص‌ها (نبود داشبورد مدیریتی) عدم‌تحلیل مناسب تم‌های استراتژیک؛ یا ضعف در تعامل با مالکان فرآیندهای کلیدی؛ ناتوانی در ایجاد همسویی استراتژیک؛ ضعف و نارسایی در شناسایی به موقع فرصت و تهدیدها.
هزینه‌های پنهان در حوزه فرآیندها
با عدم بازآرایی به روز فرآیندها در قالبی چابک؛ بی‌دقتی در تعیین شاخص‌های کارآمد؛ نداشتن تصویری درست از گپ‌ها و گسست‌های فرآیندی؛ ضعف در ایجاد انسجام و یکپارچگی‌های لازم؛ شکست در به‌کارگیری کامل سیستم مدیریت فرآیند؛ عدم‌معماری‌اندیشی و ناسازبودن معماری سازمان؛ ندیده گرفتن ریسک‌های فرآیندی موجب تولید و بازتولید هزینه‌های پنهان باشیم.
هزینه‌های پنهان در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات
با ضعف و نارسایی در درک تغییر نیازهای ارتباطی و اطلاعاتی و زیرساخت‌های فناورانه و به‌روز؛ اتوماسیون صنعتی؛ ضعف در برقراری امنیت شبکه؛ نداشتن نقشه راه تجهیز و متناسب‌سازی سازمان به دانش‌ها و ساختارهای فناورانه راه را برای بروز و ظهور هزینه‌های پنهان هموار می‌کنیم.
هزینه‌های پنهان در حوزه بازار و ارتباط با مشتری
با کم‌توجهی به تحلیل فرصت‌های از دست رفته و مناقصاتی که از دست می‌دهیم؛ به‌کارگیری مدل ناکارآمد؛ ایجاد خواب سرمایه و تجهیزات به‌خاطر نبودن پروژه؛ کم توجهی به نیاز در حال تغییر مشتریان؛ ناکافی بودن برنامه و ساز و کار مناسب برای حضور در بازارهای رقابتی از جمله صادرات؛ هزینه‌های بالای برندینگ غیراثربخش؛ کم‌توجهی به بازارسازی و خلق فرصت‌های نو؛ ناهماهنگی با سایر فرآیندها؛ کم‌توجهی به مدیریت ریسک؛ حفظ ساختارهای غیراثربخش در این حوزه ممکن است بستر مناسب را برای رشد فزاینده هزینه‌های پنهان فراهم سازیم.
هزینه‌های پنهان در حوزه و زنجیره تامین
با خرید ناکارآمد؛ شکل‌گیری زمینه‌های سوء‌استفاده‌های احتمالی؛ نارضایتی تامین‌کنندگان؛ عدم‌بهره‌گیری درست از منابع اعتباری تامین‌کنندگان و ضعف در استفاده از روش‌های مشارکتی موثر و پایدار با تامین کنندگان به صورت برد- برد؛ ایجاد خواب سرمایه و هزینه‌های غیرلازم انبارداری و ترخیص و... بالا بودن بهای تمام شده محصول؛ عدم‌مدیریت مصرف مواد؛ نارسایی در برنامه زمانبندی تولید؛ عدم بهره‌وری تجهیزات تولید و... در کنترل نامناسب کیفیت مواد اولیه؛ نارسایی در کنترل کیفیت محصول و خدمات.
هزینه‌های پنهان در بخش فنی مهندسی
هزینه‌های پنهان در بخش مهندسی یک سازمان به طور معمول در مصرف بالای مواد و مصالح و غیررقابتی شدن هزینه و قیمت تمام‌شده، فرصت‌های از دست رفته و کاهش سهم بازار، کاهش اعتماد کارفرما و اعتبار برند سازمان و نظایر آن خود را نشان می‌دهد که می‌تواند ناشی از نامناسب و نارسا بودن آنالیز، تحلیل، طراحی و فرآیند مهندسی ارزش به صورت غیرسیستمی و غیرخلاقانه باشد.
پرسش دوم: روش مدیریت اثربخش هزینه‌های پنهان چگونه باشد؟
به پرسش اول پاسخ دادیم، ابزارهای شناسایی مواردی از هزینه‌های پنهان را در بخش‌های مهم یک بنگاه صنعتی مفروض برشمردیم، در این بخش ضمن اشاره‌ای مختصر به اهمیت پرداختن به مقوله فرهنگ سازمان به عنوان پیش نیاز تحول پرداخته و شیوه‌های مدیریت هزینه‌های پنهان را مورد توجه قرار خواهیم داد. حقیقت این است که گاهی مهم‌ترین مانع در برابر تحول مقاومت فرهنگ‌ها و نگرش‌های غلط در برابر تغییر است و همین‌ها باعث زایش هزینه‌های پنهان می‌شود، غلبه بر چالش مقاومت واجد اهمیت است. در این موارد مهم‌ترین کار تغییر با بهره‌گیری فرهنگ مطلوب سازمان از طریق تعریف دقیق رویکرد تغییر، توصیف منافع حاصل از تغییر برای همه ذی‌نفعان به‌ویژه کارکنان و ایجاد انگیزه مناسب و اعتماد به شایستگی آنان برای تغییر، جلب مشارکت ذی‌نفعان، یکپارچه‌سازی و انسجام بخشی آنان در راستای تحول، همانا مدیریت بهینه هزینه‌های پنهان خواهد بود.
جمع‌بندی و نتیجه‌گیری
آری! در همه اجزا و لایه‌های سازمانی موریانه‌های هزینه‌های پنهان به صورت بالقوه و بر بستر عدم درک یا درک غلط و تحلیل و برنامه ریزی نادرست از کاری که در حال انجامش هستیم می‌تواند به خوردن تدریجی سازمان از درون و ناگهان فروریزی و سقوط سازمان کمک کنند؛ بنابراین اقدام پیشگیرانه این خواهد بود که هر بخش و هر فرآیند به گونه‌ای آسیب‌شناسانه پیش از ظهور و تسخیر سازمان توسط موریانه‌ها.
هزینه‌های پنهان را شناسایی کنند
با تمرکز بر مدیریت این نوع از هزینه‌ها در حذف و تعدیل آن همت بگمارند. نهادینه‌سازی یافته‌ها و دانش به دست آمده و تبدیل آن به نگرش، رفتار و بخش مهمی از فرهنگ سازمان نقش موثری در پایدار سازی نتایج به دست آمده خواهد داشت.
به ویژه لازم می‌دانم در اینجا نوعی «هزینه‌های پیشگیرانه» را در مراحل طراحی از طریق:
الف: با لحاظ کردن نیازمندی‌های واقعی؛ دقیق و جامع مشتریان.
ب: نوعی بهینه‌سازی و به کمال رساندن کار پیش از فرآیند اجرا را مورد تاکید قرار دهم؛ هزینه‌هایی که در مرحله طراحی و ساماندهی برای رسیدن به کیفیت مطلوب و برای جلوگیری از به وجود آمدن عدم انطباق؛ صرف می‌کنیم تا از بروز خطا و دوباره‌کاری جلوگیری شود؛ هزینه‌های یاد شده که می‌تواند شامل طراحی و توسعه؛ طرح‌ریزی؛ آماده‌سازی؛ آموزش؛ نگهداری پیشگیرانه؛ ارزیابی و ممیزی سیستم نیز باشد با کاهش ریسک بروز عدم انطباق یا عیب در چارچوب سیستم تضمین کیفیت در واقع از هزینه‌های بسیار بالای دوباره کاری؛ آسیب به اعتماد مشتری و برند سازمان مفروض جلوگیری می‌کند.
اهمیت چابکی و رقابت پذیری سازمان
نکته دیگری که ذکر آن را ضروری می‌دانم توجه به اهمیت چابکی سازمان برای مدیریت هزینه‌های پنهان است به باور نگارنده سازمان هرچه چابک‌تر و رقابت‌پذیرتر باشد هزینه پنهان کمتری به خود تحمیل می‌کند به دلیل طولانی شدن مطلب توضیح این ارتباط معنادار میان چابکی و رقابت‌پذیری با مدیریت بهینه هزینه‌های پنهان را به جستارهای آتی موکول می‌کنیم. نکته آخر: توصیه برای ساماندهی داشبوردی برای کنترل و ارزیابی براساس شاخص‌ها و سنجه‌ها روز آمد با بهره‌گیری از ابزار بهینه کاوی و یادگیری از شرکت‌های شاخص در این زمینه است.
بدون تردید شناسایی و مدیریت بهینه هزینه‌های پنهان متناسب با شرایط و مقتضیات هر بنگاه اقتصادی گامی بلند و اثربخش در مصونیت بخشی به سازمان در برابر تندباد حوادث و بحران‌ها خواهد بود.
