اگر خودرویی برای فروش نباشد

گروه خودرو- افت فروش خودرو به‌خصوص در نمایندگی‌ها، یکی از اولین نتایجی بود که در کنار ده‌ها اتفاق ناخوشایند دیگر پس از افت ۴۶/۵ درصدی تولید خودرو اتفاق افتاد.

این در حالی است که افت تولید که از ابتدای امسال آغاز شد و تاکنون هم روند نزولی خود را حفظ کرده است، فروش و خدمات پس از فروش را با مشکل مواجه کرده است. افت تولید خودرو که با نوسانات ارزی، تشدید محدودیت‌های بین‌المللی و به دنبال آن مشکلات مالی خودروسازان و کمبود قطعه آغاز شد، به صورت زنجیروار دیگر بخش‌های مرتبط با صنعت خودرو را از کارخانه تا بازار فروش خودرو و قطعه با خود همراه کرد. حال یکی از بخش‌هایی که آسیب زیادی از عدم تولید خودرو دیده، نمایندگی‌های فروش دو خودروساز بزرگ در سراسر کشور است. به نظر می‌رسد این نمایندگی‌ها که تعداد آنها حدود ۱۶۵۰ نمایندگی مجاز در سراسر کشور است این روزها با معضلی به نام کاهش فروش و به موازات آن کاهش درآمد مواجه شده‌اند. بر این اساس هر چند بسیاری از نمایندگی‌های فروش به ارائه خدمات پس از فروش نیز مشغول هستند اما با توجه به معضل یاد شده این سوال مطرح است که تعداد نمایندگی‌های مجاز که در سراسر کشور پراکنده هستند بعد از این به چه نوع فعالیت اقتصادی مشغول خواهند شد؟ این پرسش در حالی قابل طرح است که هم‌اکنون با توجه به مشکلات قطعه‌سازان و عدم‌عرضه مناسب قطعه، بسیاری از نمایندگی‌ها با عدم‌تامین قطعه مورد نیاز مواجه هستند. در همین حال یک کارشناس اقتصادی در رابطه با این بحران در صنعت خودرو و نمایندگی‌های مجاز به دنیای اقتصاد می‌گوید: در رابطه با افت فروش در نمایندگی‌ها که در پی افت تولید اتفاق افتاد، هنوز نمی‌توان به دنبال اثرات طولانی مدت بود. او در ادامه می‌گوید: این افت شدید فروش تنها چند ماه است که رخ داده است و به نظر می‌رسد که برای بهتر شدن اوضاع باید چند ماه دیگر هم تحمل کرد. این کارشناس اقتصادی عقیده دارد از آنجایی که این افت فروش در بازار منجر به افزایش شدید قیمت‌ها شده است وضعیت برای فعالان این حوزه خیلی نگران‌کننده نیست. این افت در صورتی نگران‌کننده به نظر می‌رسید که افت فروش با کاهش قیمت همراه می‌شد.

وی می‌افزاید: اتفاقی که حالا و با وجود کاهش عرضه و کاهش فروش رخ داده این است که به‌رغم افزایش قیمت، خودروهای داخلی همچنان خریداران خود را در بازار دارند. بنابراین به نظر می‌رسد این کاهش فروش به درازا نخواهد کشید. به اعتقاد این کارشناس برهه‌ای که در آن قرار داریم یک نقطه مقاومتی است که ممکن است ۵ تا ۶ ماه به درازا بکشد، اما بعد از آن و زمانی که تولید رونق دوباره‌ای بگیرد وضعیت فروش هم به حالت عادی خود باز می‌گردد. یکی از مدیران خودروسازی کشور هم معتقد است که این شرایط برای همه سخت است و برای یک فرد یا یک شرکت خاص نیست.

او هم مانند این کارشناس اقتصادی این امیدواری را به صاحبان نمایندگی‌های مجاز خودروسازان می‌دهد که وضعیت فعلی که منجر به کاهش فروش شده موقتی است و به محض بهتر شدن اوضاع تولید، تا چند ماه آینده رونق بار دیگر به صنعت خودرو باز خواهد گشت.

اما همانطور که قبلا هم به آن اشاره شد تکیه بیش از اندازه به فروش که تبدیل به ضعفی برای خودروسازان و نمایندگی‌های پس از فروش آنها شده است سرچشمه نگرانی‌ها از کاهش فروش است. این در حالی است که اگر در کنار خدمات فروش به خدمات پس از فروش هم توجه می‌شد شاید حالا این نگرانی‌ها، هرچند موقت هم وجود نداشت. در‌واقع توجه بیش از اندازه به فروش باعث به حاشیه رانده شدن خدمات پس از فروش در کشور شده که یکی از دلایل آن می‌تواند تصور این موضوع باشد که خدمات پس از فروش فعالیتی اقتصادی نیست. در صورتی که به اعتقاد کارشناسان این فعالیت یک پدیده کاملا اقتصادی و سودده است، تا جایی که در کشورهای پیشرفته بیشترین حاشیه سود خودروسازان در بازار خدمات فروش آنها نهفته است. زیرا به دلیل رقابتی که در بازار این دست کشورها وجود دارد همواره سعی خودروسازان بر این است که کمترین حاشیه سود را از قیمت فروش داشته باشند، اما در عوض فعالیت یک خودروساز از زمانی آغاز می‌شود که خودرویی را به فروش می‌رساند، در‌واقع آن زمان است که خودروساز با ارائه انواع خدمات پس از فروش سود قابل توجهی به دست می‌آورد.

البته طی سال‌های اخیر در کشورمان توجه به این حوزه پیشرفت خوبی نسبت به سال‌های قبل داشته و این نگاه که خدمات پس از فروش باید نوعی خدمت رایگان از سوی خودروسازان باشد هم در میان مدیران خودروساز و هم در میان مشتری‌ها تغییر کرده است. هرچند به گفته فعالان این حوزه، خدمات پس از فروش در کشورمان در حال رشد است، ولی هنوز فاصله زیادی با استانداردهای جهانی دارد. اما فعالیت خودروسازان و نمایندگی‌ها در حوزه ارائه خدمات پس از فروش در حالی هنوز به مطلوبیت کافی نرسیده است که بعد از افزایش قیمتی که برای داخلی‌ها اتفاق افتاد پیش‌بینی می‌شود مراجعات به نمایندگی‌ها و استفاده از خدمات پس از فروش اوج بگیرد، البته آمار هم این موضوع را تایید می‌کند. علی نمکین، مدیرعامل و عضو هیات‌مدیره شرکت ایساکو در رابطه با افزایش مراجعه مشتری‌ها به آماری اشاره می‌کند که بر اساس آن میزان مراجعه مردم برای استفاده از خدمات گارانتی خودرویشان در ۴ ماه ابتدایی امسال ۱۰ درصد افزایش پیدا کرده است. این آمار می‌تواند پیش‌بینی را راحت‌تر کند، زیرا به نظر می‌رسد بعد از افزایش قیمت اخیر، به صورت طبیعی حساسیت صاحبان خودرو نسبت به خودروی خود بیشتر شود، حال با وجود این تغییرات و با توجه به وجود بیش از هزار نمایندگی در سراسر کشور، می‌توان گفت بار زیادی از تعمیرات را تعمیرگاه‌هایی به دوش می‌کشند که در شبکه رسمی خودروسازان قرار ندارند. این در حالی است که بیشتر نمایندگی‌های مجاز تنها در دوران گارانتی به ارائه خدمات می‌پردازند. این اتفاق البته دلایل دیگری هم دارد. عباس ربانی، معاون شبکه گروه خودروسازی سایپا در این رابطه به خبرنگار دنیای اقتصاد می‌گوید: بسیاری از مشتری‌ها در دوران گارانتی به کارخانه مراجعه نمی‌کنند و به تعمیرگاه‌هایی می‌روند که در شبکه خوردوسازان نیستند. او دلایلی نظیر دسترسی آسان و نبود بوروکراسی و قیمت ارزان را از جمله دلایلی می‌داند که باعث مراجعه مشتری‌ها به تعمیرگاه‌هایی غیر از تعمیرگاه‌های مجاز خوروسازان می‌شود. اما ربانی در نهایت عقیده دارد که هرچند ممکن است مراجعه در دوران گارانتی سخت یا گران باشد، اما به هر حال استانداردتر است. بر همین اساس ربانی یکی از برنامه‌های شرکت خودروسازی خود را تسهیل فرآیند مراجعه و منطقی کردن قیمت‌ها بر اساس عرضه و تقاضا و کشش بازار می‌داند. ربانی اما سهم بازار بالقوه خدمات پس از فروش را برای سایپا ۱۲۰۰ میلیارد تومان عنوان می‌کند و در ادامه می‌گوید: سایپا برای بازار امسال رقم ۴۰۰ میلیارد تومان هدف‌گذاری کرده است. او معتقد است با بالفعل کردن این رقم سطح دسترسی مشتری به لوازم و قطعات یدکی و حاشیه سود بالا خواهد رفت.

نمایندگی‌ها به کدام سو می‌روند؟

محسن سلیمی رییس بازرسی خدمات خودرو شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد در پاسخ به این سوال که با کاهش فروش خودرو توسط نمایندگی‌ها روند فعالیت آنها را چگونه پیش‌بینی می‌کنید عنوان کرد که در تاسیس یک نمایندگی مجاز به عنوان بنگاه اقتصادی در ارائه خدمت به مشتریان، شاخص میزان درآمد حاصل از اجرای خدمت بوده که توجه به نکته اساسی هماهنگی درآمد زایی آن بنگاه اقتصادی در کلیه حوزه‌های ارائه خدمت به مشتریان به ویژه در دو حوزه اصلی فروش و خدمات پس از فروش ضروری است. به طوری که در صورت بروز مشکل در هر حوزه خدماتی، آن بنگاه بتواند ادامه فعالیت خود را به صورت مستقل اجرا نماید. وی ادامه می‌دهد: اما به دلیل کم توجهی شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو، رویکرد اجرایی اکثر نمایندگی‌های مجاز در سال‌های گذشته بر مبنای ارائه خدمت در حوزه فروش و مشتریان مراجعه‌کننده به تعمیرگاه در دوران ضمانت (گارانتی) شکل گرفته و ارائه خدمات عالی به مشتریان که یک عامل کلیدی موفقیت در کسب‌‌و‌کار تمام صنایع محسوب می‌شود را با دو رویکرد حفظ مشتریان موجود و دست یابی به مشتریان جدید که قطعا منجر به افزایش سهم بازار خدمات در دوران تعهد (وارانتی) می‌شود، کمتر مد نظر قرار گرفته است. به طوری که امروز سهم بازار خدمات در دوران تعهد (وارانتی) در شرکت‌های بزرگ خودروسازی کمتر از ۴۰ درصد است.وی در مورد راهکار برون رفت نمایندگی‌ها از این وضعیت تاکید می‌کند که سرمایه‌گذاری مناسب در حوزه خدمات پس از فروش، صرف نظر از فروش خودرو برای جذب بیشتر مشتریان در دوران تعهد (وارانتی) می‌تواند به عنوان یک کسب‌‌و‌کار پرسود تلقی شود.

در همین حال طی چند ماهی که تولید کاهش یافته و نمایندگی‌ها کم‌کارتر شده‌اند، به نظر می‌رسد، نگاه‌ها به مساله خدمات پس از فروش جدی تر شده است. البته به عقیده یک کارشناس با توجه به اینکه برخی نمایندگی‌ها بعضا در بازار آزاد هم فعال هستند و از طرفی قیمت‌ها و کمیسیون آنها هم افزایش پیدا کرده است، می‌توان گفت مقدار سود آنها تقریبا ثابت مانده است با این تفاوت که اگر قبلا مقدار سودی را از فروش ۱۰۰ خودرو به دست می‌آوردند حالا با فروش ۲۰ خودرو به دست می‌آورند؛ بنابراین می‌توان گفت که این موضوع هم به نوعی می‌تواند به توجه بیشتر به خدمات پس از فروش منجر شود، اما ایران خودرو هم با توجه به اینکه از ابتدای امسال میزان مراجعه بیشتری را در بخش خدمات پس از فروش خود شاهد بوده است برنامه‌های تشویقی خاص خود را برای افزایش کیفیت تعمیرگاه‌های این شرکت در کنار برنامه‌هایی ویژه برای مشتریان خود دارد.اما با توجه به اینکه یکی از ریشه‌های کمبود تولید به کمبود قطعه باز می‌گردد و این روزها شاهد کمبود قطعات در نمایندگی‌ها هستیم و حتی دیده می‌شود که برخی از نمایندگی‌های مجاز به علت نداشتن قطعه کرکره خود را پایین کشیده‌اند، تامین لوازم یدکی و افزایش سطح دسترسی مشتری به قطعات مورد نیاز چگونه امکان‌پذیر خواهد بود؟ محمدرضا نجفی منش، عضو هیات‌مدیره انجمن قطعه‌سازان در این رابطه عقیده دارد که تامین قطعات یدکی فرصت بسیار خوبی برای قطعه‌سازان است، زیرا در تامین شبکه خدمات پس از فروش، قطعه‌سازان پول خود را نقدا از مشتری‌هایشان دریافت می‌کنند، در صورتی که پرداخت پول از جانب خودروسازان با فاصله زمانی زیادی انجام می‌شود. اما اتفاقی که در دوران تحریم و به دنبال افت تولید خودرو ناگزیر پیش می‌آید، این است که مراجعات به تعمیرگاه‌ها افزایش پیدا می‌کند. یکی از دلایل این اتفاق این است که دیگر مانند قبل امکان نوسازی خودروهای کارکرده به دلیل کمبود خودروی نو وجود ندارد، در عوض تعمیرات افزایش پیدا می‌کند.