حسن کریمی سنجری

کارشناس صنعت خودرو

خدمات پس از فروش در دنیا به‌عنوان یکی از مهم‌ترین اقدامات پوششی شرکت‌های تولید و عرضه‌کننده خودرو برای حمایت از مشتری همواره مطرح بوده است. نحوه و کیفیت ارائه خدمات به چند دلیل از جمله حصول اطمینان از رضایت مشتری نسبت به خرید خود، گرفتن بازخورد از مشتری برای ارتقای سطح کیفی تولید یا عرضه خودرو و نهایتا ایجاد اطمینان از حمایت مشتری حتی در زمان بهره‌برداری از خودرو جهت وفادار کردن او و توسعه بازار از این طریق بسیار اهمیت دارد.در واقع سطح رضایت مشتریان از دریافت خدمات پس از فروش باعث اولا وفاداری هر مشتری نسبت به خرید از شرکت مورد نظر خواهد شد و ثانیا تسری این وفاداری به بازار، توسعه بازار را برای محصولات یک شرکت تولید یا عرضه‌کننده‌ای که توانسته با تکیه بر افزایش سطح رضایت مشتریان خود، آنها را به مرز وفاداری نزدیک کند، به‌دنبال خواهد داشت.در آخرین رتبه‌بندی که مربوط به وضعیت ارائه خدمات پس از فروش شرکت‌های تولید یا عرضه‌کننده خودرو در سال ۹۵ می‌شود، شرکت معین موتور و ایرتویا به‌عنوان دو شرکت عرضه‌کننده خودروهای لوکس توانسته‌اند بیش از سطح متوسط صنعت امتیاز کسب کرده و رتبه‌های اول و دوم خدمات پس از فروش را به خود اختصاص دهند. در بین شرکت‌های تولید‌کننده ایران خودرو به‌رغم رشد ۵ درصدی نسبت به سال ۹۴ اما کماکان ۱۵ امتیاز تا رسیدن به سطح متوسط صنعت فاصله دارد.نکته‌ای که اما نباید از آن غافل شد دشواری فعالیت‌های شرکتی نظیر ایران‌خودرو در حوزه خدمات پس از فروش نسبت به شرکت‌های عرضه‌کننده است. این دشواری از آن رو مطرح است که از طرفی حجم فعالیت‌های ارائه شده با توجه به میزان عرضه خودرو به بازار در یک سطح برابر قرار ندارند و از طرف دیگر تفاوت فاحشی نیز در سطح کیفیت محتوایی خودروهای ارائه شده وجود دارد که به نوع پلت‌فرم و مدلینگ خودروها مربوط می‌شود.

به‌عبارت بهتر در یک عرصه وسیع تر با تعداد مشتریان بیشتر، جلب رضایت بسیار دشوارتر است و این موضوع وقتی پیچیده تر می‌شود که خودروهای عرضه شده به لحاظ کیفیت ذاتی یعنی کیفیت نهفته در نوع پلت‌فرم و طراحی خودروها نیز بایکدیگر تفاوت داشته باشند. تصورکنید در این نظرسنجی قرار است از مشتری خودروی پورشه کاین همان نظری دریافت شود که از مشتری خودروی ۴۰۵، آیا محتوای کیفیت این دو خودرو یکسان است؟ برای توضیح بیشتر باید بگویم که بخش مهمی از رضایت مشتری یک خودروی پورشه کاین در زمان طراحی و تولید این خودرو، کسب و در واقع لحاظ شده است؛ بنابراین ارائه خدمات پس از فروش به این دسته از مشتریان با وجود آنکه ممکن است سطح راضی شدنشان متفاوت باشد، اما قطعا به دشواری راضی کردن مشتری یک خودرویی که فاقد پلت‌فرم به‌روز و یک طراحی مدرن است نخواهد بود. به‌عنوان مثال خودرویی مثل ۴۰۵ را که شرکت ایران خودرو به بازار عرضه می‌کند یک خودروی تولید داخل است و بخش زیادی از قطعات آن نیز در خطوط تولید قطعه‌سازان داخلی با سطح تکنولوژی نه چندان بالا تولید می‌شود. اگر بپذیریم که بخشی زیادی از کیفیت یک خودرو، حاصل سطح تکنولوژی بالا و برخورداری از اتوماسیون و ماشین آلات به‌روز است، آنگاه نتیجه طبیعی این مقایسه آن خواهد بود که بار اصلی کسب رضایت مشتری در چنین خودروهایی که با حداقل کیفیت تولید می‌شوند بر دوش شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش است؛ چرا‌که همانطور که گفته شد امکان ارتقای کیفیت برخی از محصولات تولید داخل به‌دلیل محتوای ضعیف این خودروها در خط تولید وجود ندارد؛ بنابراین برای راضی کردن مشتری لاجرم باید هزینه بیشتری را در حوزه خدمات پس از فروش پرداخت کرد.با این توضیحات می‌توان به دشواری شرکت‌های خدمات پس از فروش ایران خودرو و سایپا پی برد. به این ترتیب با توجه به امتیازات کسب شده به‌نظر می‌رسد رشد ۵ درصدی شرکت ایساکو در رتبه‌بندی سال ۹۵ از اهمیت بیشتری نسبت به شرکت‌های عرضه‌کننده خودروهای لوکس برخوردار است.