پیمان قره‌داغی، مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات ارتباطات با اشاره به اینکه بیشترین شکایات در سال ۱۴۰۱ مربوطه به خدمات تلفن ثابت و ارتباطات داده‌ها بوده است، اظهار کرد: در سال گذشته ۱۰۷هزار و ۹۹۳ شکایات در مورد شرکت مخابرات ایران ثبت شده است؛ این درحالی است که آمار مذکور در سال پیش از آن ۹۱ هزار ۸۰۱ شکایت بوده که این رقم نشان‌دهنده رشد حدود ۱۷ درصدی شکایات در این حوزه است.

وی استان‌های تهران، خوزستان، خراسان رضوی، مازندران و اصفهان را پنج استان‌ با بیشترین شکایات معرفی و در رابطه با موضوع شکایات پرتکرار بیان کرد: قطع ارتباط، عدم تامین کابل سرقت شده، عدم تضمین کیفیت سرویس ارائه شده، ارائه خدمات پشتیبانی نامطلوب، عدم واگذاری خط تلفن ثابت ثبت‌نام شده، عدم جمع‌آوری سرویس و تاخیر در نصب و راه‌اندازی سرویس از جمله شکایات پرتکرار حوزه خدمات تلفن ثابت هستند.

قره‌داغی ارائه خدمات تلفن همراه را دومین حوزه پر شکایت دانست و عنوان کرد: ۴۹هزار و ۳۱۱ شکایت در سال ۱۴۰۱ از حوزه خدمات تلفن همراه ثبت شده است که سهم همراه اول از شکایات ثبت شده در سال گذشته ۳۲ هزار و ۸۲۹ شکایت، سهم شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل ۱۲هزار و ۲۸۲ شکایت و سهم رایتل ۴ هزار و ۱۰۲ شکایت بوده که در مقایسه با سال ۱۴۰۰، همراه اول حدود ۱۰ درصد و رایتل حدود ۱۴درصد افزایش و در شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل حدود ۷ درصد کاهش داشته است. وی قطعی سیم‌کارت، عدم آنتن‌دهی شبکه موبایل، عدم امکان ارسال یا دریافت پیامک، عدم دسترسی به اینترنت، عدم تضمین کیفیت سرویس ارائه شده، دریافت پیامک تبلیغاتی، تخلیه سیم‌کارت و... را از جمله شکایت‌های پر تکرار مردم در حوزه ارائه خدمات تلفن همراه دانست و عنوان کرد: استان‌های تهران، خراسان رضوی، اصفهان، البرز و فارس نیز پنج استان پر شکایت در این حوزه هستند.

مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری، با اشاره به کاهش میانگین زمان پاسخگویی به شکایات، در سامانه ۱۹۵ گفت: میانگین زمان پاسخگویی به شکایات در حوزه ارائه خدمات تلفن همراه از حدود بیش از۱۰ روز کاری در سال ۱۴۰۰ به ۷ روز کاری در سال ۱۴۰۱ کاهش یافته است. قره‌داغی، اقدامات صورت گرفته توسط کمیته حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی را دلیل کاهش میانگین زمان پاسخگویی به شکایات دانست و افزود: پاسخگویی شبانه‌روزی به تماس مشترکان سرویس‌های ارتباطی و فناوری اطلاعات در مرکز تماس ۱۹۵ در سال ۱۴۰۱ با میانگین زمان انتظار ۲۴ ثانیه باعث رضایت بیش از ۸۵ درصدی تماس گیرندگان شده است. علاوه بر این، تولید درخت دانش برای بالغ بر۱۰ شکایت پر تکرار سامانه ۱۹۵، به‌منظور ثبت صحیح و دقیق شکایت توسط مشترکان، جلوگیری از اعمال سلیقه و ایجاد وحدت رویه میان رگولاتوری و دارندگان پروانه حوزه ICT در رسیدگی و پاسخگویی به شکایات باعث تسریع در این روند شده است.

وی برگزاری بیش از ۳۰ کمیته عالی حفاظت از حقوق مصرف‌کننده با حضور نمایندگان دفتر بازرسی، نمایندگان ستاد و مناطق ۹گانه سازمان برای تعیین تکلیف ۶۰۰ شکایت باز و رفع نشده ارجاعی از سوی مناطق ۹گانه سازمان را یکی دیگر از اقدامات انجام شده در سال ۱۴۰۱ دانست و عنوان کرد: ایجاد سامانه نظارت بر‌خط به مراکز تماس و پشتیبانی اپراتورهای ثابت و سیار و دریافت شاخص‌های مهم مراکز تماس مانند سطح سرویس، تماس‌های ورودی، تماس‌های پاسخ داده شده، میانگین زمان انتظار، میانگین زمان مکالمه، میزان رضایت از پاسخگویی و... برای ارزیابی، نظارت و ارتقای کیفیت پاسخگویی مراکز تماس و پشتیبانی دارندگان پروانه انجام شده است.

مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری، پایش و نظارت بر نحوه رسیدگی به شکایات پاسخ داده شده در سامانه ۱۹۵ از سوی مناطق ۹‌گانه و اپراتورهای ثابت و سیار را یکی دیگر از اقدامات انجام شده در سال ۱۴۰۱ دانست و گفت: تمام این اقدامات برای بهبود وضعیت رسیدگی به شکایات و ارتقای سطح رضایت‌مندی و صیانت از حقوق مشترکان انجام شده است.

اخبار مرتبط