تکنولوژی چطور می‌تواند به بهبود خدمات بیمه کمک کند؟
آغوش باز صنعت بیمه برای نوآوری
بازیگران و شرکت‌های قدیمی صنعت بیمه به جای تماشای این استارت‌آپ‌های کوچک که به سرعت با تغییرات هم‌مسیر شده و رشد می‌کنند، باید با قدرت و نفوذ برندهای‌شان و شناسایی شکاف ناگزیر ایجاد شده در این صنعت، از فرصت پیش آمده استفاده کنند. بازیگران بزرگ این صنعت باید به سرعت رویکرد نوآورانه‌تر و دیجیتالی‌تری را در پیش بگیرند. در حالی که این بازیگران مزایای رقابتی خودشان مانند مقیاس، منابع و اعتبار را در اختیار دارند، مدیران آنها هم باید خدمات مشتریان‌شان را بهبود داده و از تحلیل پیشرفته داده‌ها و پلتفرم‌های دیجیتال بهتر بهره بگیرند. صنعت بیمه به خصوص در بخش اموال و حوادث، در دهه‌های اخیر تغییر چندانی نکرده است. از طرفی میزان قابل‌توجهی از سرمایه به سمت تکنولوژی‌های بیمه‌ای سرازیر می‌شوند. این فرصتی بزرگ برای شرکت‌های سنتی بیمه است تا بتوانند با آغوش باز از نوآوری‌ها استقبال می‌کنند و البته پتانسیل خوبی است برای آن دسته از شرکت‌هایی که تا حالا قدمی در این مسیر برنداشته‌اند.
آینده در اختیار اپلیکیشن‌ها و پلتفرم‌ها
در بررسی‌های اخیر انجام شده در صنعت بیمه، مشخص شده است که نخستین دلیل تمایل بازیگران این صنعت برای به‌کارگیری تکنولوژی‌های جدید، تجربه مشتریان است که به دنبال قیمت و پوشش بیمه بهتر هستند. مشتریان بیش از هر چیز به دنبال جبران سریع خسارات‌شان، تجربه دیجیتالی بهتر و پیشنهادهای اختصاصی‌تر هستند. بیش از ۲۶ درصد از شرکت‌کنندگان در این بررسی‌ها، گفته‌اند که در طول یک سال گذشته شرکت ارائه‌دهنده خدمات بیمه خودشان را عوض کرده‌اند. این دغدغه‌ها پیام مهمی با خودشان دارند که می‌تواند تحول دیجیتالی را با حفظ مشتریان هم‌تراز کند. به علاوه، ۴۸ درصد از شرکت‌کنندگان گفته‌اند خدمات ضعیف به آنها انگیزه بیشتری برای تغییر شرکت بیمه‌گذارشان داده است. شرکت‌ها می‌توانند خدمات مشتریان و رضایت آنها را با مدرن‌سازی اپلیکیشن‌ها و پلتفرم‌های‌شان، بهبود بدهند. در کنار ایجاد یک فرهنگ نوآورانه و ارتقای اکوسیستم شراکت دیجیتالی، فعالیت‌های کلیدی از قبیل ارائه خدمات شبانه‌روزی، شخصی‌سازی فرآیند پرداخت خسارت، ساده‌سازی و تسریع آن، می‌توانند تاثیر چشمگیری در بهبود تجربه مشتریان داشته باشند. تجربه‌های یکپارچه به خصوص در کانال‌ها و پلتفرم‌های دیجیتال برای حفظ موقعیت و رشد کسب‌وکار، بسیار اهمیت دارند. در واقع بررسی‌ها نشان می‌دهند در حالی که تنها ۵۵ درصد از شرکت‌کنندگان در حال حاضر برای انجام امور بیمه و دریافت خدمات‌شان از اپلیکیشن‌های شرکت‌های بیمه‌گذار خود استفاده می‌کنند، بلکه ۹۳ درصد آنها اعلام کرده‌اند که این اپلیکیشن‌ها کانال ارتباطی ترجیحی آنها در آینده خواهند بود.
اپلیکیشن‌ها باید امکان برقراری ارتباط از طریق عکس و فیلم و همچنین تماس صوتی و پیام را هم برای مشتریان فراهم کنند. این امکانات باید در کنار دسترسی مشتریان به سوابق دریافت خدمات گذشته، اطلاعات و جزئیات پوشش بیمه‌ای آنها، ارائه شوند. به عنوان مثال اپلیکیشن یک شرکت بیمه می‌تواند بعد از وقوع تصادف رانندگی، فهرستی از تعمیرگاه‌های خودروی مورد پذیرش این شرکت را در اختیار مشتری قرار داده و همچنین در طول زمان تعمیر خودرو، به‌روزرسانی‌های منظم را از آن تعمیرگاه دریافت کرده و به اطلاع مشتری برساند. بعضی شرکت‌ها - به خصوص درکشورهای آسیایی- در حال طراحی و توسعه سوپراپ‌هایی هستند که بتواند نیازهای مشتری را شناسایی کرده و بر اساس آنها، خدمات به‌روز و به موقع را ارائه کنند تا به این ترتیب کیفیت زندگی روزمره مشتریان ارتقا پیدا کند. شرکت‌ها باید به‌طور مرتب استراتژی‌های دیجیتال خودشان را مرور کنند تا بتوانند بهترین روش برای تامین نیازها و انتظارات در حال تغییر مشتریان‌شان را پیدا کنند و همچنین تجربه راحت‌تر و بهتری از دریافت خدمات مختلف پیشکش مشتریان‌شان بکنند؛ تجربه‌ای مشابه آنچه مردم در سال‌های اخیر در کار با اپلیکیشن‌های بانکداری مجازی و خرید آنلاین داشته‌اند.
استفاده از اطلاعات برای ارائه خدمات مطمئن‌تر
در زمان‌هایی که رفتار مشتریان به سرعت در حال تغییر است و کاربران بیشتری به دنبال پوشش بیمه‌ای مطمئن‌تر هستند، شرکت‌های بیمه‌گذار قدیمی می‌توانند از میراث اعتبار و اعتمادپذیری خودشان بهره خوبی ببرند. با این حال به صورت همزمان، شرکت‌های بیمه‌گذار باید منابع جدید اطلاعاتی و روش‌های تحلیل داده را هم در اختیار بگیرند تا بتوانند از درک بهتر خطرات اطمینان پیدا کنند. بررسی عادات رفتاری رانندگان از راه دور، استفاده از حسگرهای اینترنت اشیا در خانه‌ها برای محافظت بیشتر یا اطلاعات آب‌وهوایی برای اطلاع‌رسانی درباره خطرهای احتمالی در مناطق مشخص، نمونه‌هایی از مزایای استفاده از داده در شرکت‌های بیمه و ارزش‌آفرینی از طریق آنها هستند. مشتریان انتظار دارند که شرکت‌های بیمه‌گذار با استفاده از این منابع اطلاعاتی، مزایای بهتری مانند پوشش بیمه‌ای مناسب و اختصاصی و همچنین تخفیف‌های بیشتر بر اساس عادات رفتاری رانندگان یا استفاده مسوولانه از لوازم خانگی را دریافت کنند. وقتی چنین امکانات و پاداش‌هایی بیشتر می‌شوند، مشتریان تمایل بیشتری برای ارائه اطلاعات دارند تا به این ترتیب از دریافت خدمات بهتر و ارزان‌تر اطمینان پیدا کنند. چنین شرایطی اعتماد بیشتری برای شرکت‌های بیمه ایجاد می‌کند و در عین حال باعث دریافت خدمات و پوشش بیمه‌ای بهتر برای مشتریان می‌شود.
داده‌ها همچنین ابزار کلیدی برای بهبود روند ارائه خدمات مختلف مانند خدمات شبانه‌روزی به مشتریان جدید برای دریافت خسارات هستند. انتقال خودکار اطلاعات مورد تایید مشتریان از طریق واسط‌های نرم‌افزاری یا رابط‌های کاربری از دیگر سرویس‌های آنلاین مشتریان مانند بانکداری مجازی یا حساب‌های شبکه‌های اجتماعی آنها، می‌تواند نقاط مشکل‌ساز مانند ورود دستی اطلاعات، ایجاد پروفایل‌های کاربری یا ارائه امضا و اسناد مهم را به‌طور قابل ملاحظه‌ای شناسایی و آنها را مرتفع کند. وقتی موضوع بهبود فرآیند دریافت خسارات به میان می‌آید، داده‌ها نقش بسیار مهمی ایفا می‌کنند. داده‌های سازمان‌دهی شده و مفید می‌توانند به تسریع فرآیند پرداخت خسارات کمک کنند. در این بررسی‌ها مشخص شد که تاخیر در پرداخت خسارات، آزاردهنده‌ترین موضوع مورد شکایت مشتریان است. شرکت‌های بیمه‌گذار برای تسریع این فرآیند می‌توانند از ادغام تکنولوژی‌ها و اطلاعات جامع و یکپارچه دیگر برای جلوگیری از پرداخت اضافه و همچنین پرداخت درست و به موقع خسارات بهره بگیرند. پلتفرم‌های مورد استفاده این شرکت‌ها همچنین باید در لحظه اطلاعات را دریافت و استفاده کنند. به عنوان مثال با رشد استفاده از خودروهای خودران، حسگرهای موجود در وسایل نقلیه می‌توانند اطلاعات مربوط به خسارت را برای ارزیابی میزان مبلغ جبران خسارت توسط بیمه را در لحظه ارسال کنند. پهپادها و فیلم‌های موبایلی هم می‌توانند در این زمینه راه‌گشا باشند و بعضی فرآیندهای زمان‌بر و طولانی وابسته به نیروی انسانی برای ارزیابی آسیب و پرداخت خسارت را کوتاه‌تر و ساده‌تر کنند. این منابع اطلاعات جدید در کنار پلتفرم‌های ادغام اطلاعات باعث می‌شوند که جریان ارزیابی، کارشناسی و پرداخت خسارات در زمان کمتر و به شکلی دقیق‌تر انجام شوند و به این ترتیب هم رضایت مشتریان را به همراه خواهند داشت و هم رضایت و اعتبار شرکت بیمه را.
