با افزایش سرعت تحولات فناورانه، چرخه حیات بسیاری از مشاغل هم کوتاه‌‌‌‌تر شده است. به‌طور مثال شغل نعل‌‌‌‌بندی صدها سال عمر کرد تا همزمان با انقلاب صنعتی و فراگیری خودروها از بین رفت، اما عمر شغلی مانند اپراتور تماس بین‌‌‌‌المللی یا مامور تخلیه سکه‌های تلفن‌های عمومی به سختی به ۵۰ سال رسید و امروز دیگر هیچ نشانی از آنها نیست. همین مساله کوتاه‌شدن چرخه عمر مشاغل باعث شده بسیاری از مشاغل -که در قرن بیستم با عنوان رشته‌های دانشگاهی شناخته می‌‌‌‌شدند- امروزه ما‌به‌ازای دقیقی در دانشگاه نداشته باشند، برخی در قالب گرایش بروز پیدا کنند و برخی تخصص‌‌‌‌ها هم کاملا بین‌‌‌‌رشته‌‌‌‌ای و مهارتی باشند.

یکی از این عناوین شغلی UI/ UX Designer است. با توسعه فناوری اطلاعات و موبایل‌‌‌‌محور شدن بسیاری از خدمات و نرم‌‌‌‌افزارها یکی از مسائلی که اهمیت بسیار زیادی پیدا کرد، مفهومی به‌نام UserJourney  یا مسیر سفر کاربر در یک اپلیکیشن بود و طراح رابط و تجربه کاربری باید متضمن سادگی و همه‌‌‌‌فهمی نحوه ارائه خدمات به کاربران می‌‌‌‌بود. برخی مطالعات می‌گویند اگر مسیر خرید کاربر از لحظه ورود تا انتها بیشتر از یک دقیقه طول بکشد یا مسیر سفر کاربر به حدی پیچیده باشد که نیاز به ارتباط با یکی از کانال‌‌‌‌های پشتیبانی اعم از ارتباط با مرکز تماس یا چت آنلاین باشد، گاهی تا ۷۰‌درصد مشتریان از تکمیل خرید خود منصرف خواهند شد و درست اینجاست که مفهوم retention rate که تابعی از نسبت مشتریانی که خرید خود را به پایان می‌‌‌‌رسانند به مشتریان جذب شده است، نقش ویژه‌‌‌‌ای در موفقیت یک کسب‌وکار پیدا می‌‌‌‌کند.

شاید یکی از اولین طراحان رابط و تجربه کاربری، بسیار قبل‌‌‌‌تر از دوره انفجار فناوری اطلاعات و گوشی‌های هوشمند، همان کسی بوده است که از خطوط رنگی برای راهنمایی بیماران و همراهان ایشان به بخش‌های مختلف بیمارستان استفاده کرده است. همه آنچه در طراحی رابط و تجربه کاربری اعم از سهولت استفاده و همه‌‌‌‌‌‌‌‌فهمی و ارائه مزیت نسبی به کاربر و... مدنظر است، منجر به «وفاداری و رضایت» خواهد شد.

به‌نظر می‌رسد رضایت مفهوم گمشده کاربران خدمات عمومی در ایران است. ما در ایران برای ارباب‌‌‌‌رجوع و تکریم آن ده‌ها آیین‌‌‌‌نامه داریم؛ لکن هیچ مدل عملیاتی مشخصی در این زمینه وجود ندارد. از نظر توده مردم «حاکمیت» در چند نهاد پرمراجعه خلاصه می‌شود: «نیروی انتظامی، دادگاه و دادسرا، بیمارستان و مراکز درمانی، تامین‌اجتماعی و اداره کار، اداره مالیات، شهرداری، ترمینال‌‌‌‌های سفرهای هوایی و زمینی.» به تعبیر دیگر نقاط تماس پرتکرار مردم با حاکمیت، ملاک کارآمدی نظام اداری و دولت به مفهوم عام برای ایشان است. توده مردم در مواجهه با نهاد شهرداری تنها یک شاخص رضایت و کارآمدی دارند و آن‌هم سهولت و سلامت است و انحراف یا عدم‌انحراف در گزارش تفریغ‌بودجه سالانه شهرداری را ملاک کارآمدی نمی‌‌‌‌دانند. درست همان‌طور که در هنگام استفاده از یک سرویس آنلاین تازمانی که می‌توانند خدمت مناسب بگیرند، برایشان کوچک‌ترین اهمیتی ندارد که آن سرویس با چه زبان برنامه‌‌‌‌نویسی نوشته شده است!

حالا کمی به User Journey یک ارباب‌‌‌‌رجوع در سازمان‌های مذکور فکر کنید! پیش‌‌‌‌فرض را بر این بگذارید که مردم جز به اضطرار یا در زمان نیاز به هیچ‌یک از این سازمان‌ها مراجعه نمی‌کنند و حضور در چنین محیط‌‌‌‌‌هایی برایشان «عادی» نیست و به‌صورت طبیعی دچار اضطراب و استرس هستند و این کاملا متفاوت از تجربه متولیان آن نهادهاست که چشم و گوششان از دیدن افراد در آن وضعیت «پر» شده است.

یک کارمند شهرداری یا دادگستری روزانه ده‌ها نفر را در چنین شرایطی می‌‌‌‌بیند و موضوع برایش عادی است، ولی نمی‌‌‌‌داند آن ارباب‌‌‌‌رجوع ممکن است اولین‌بار باشد که در عمرش به چنین جایی قدم می‌‌‌‌گذارد و هیچ اطلاعی از روندهای موجود در آن سازمان ندارد! خاطرم هست اولین‌باری که به یک مجتمع قضایی و برای سرقت از خودرو مراجعه کردم، کارمند دادسرا خیلی طبیعی گفت «برو بده عریضه بنویسند!» و این درحالی بود که آخرین تصویر من از عریضه‌‌‌‌نویس آدم‌‌‌‌‌هایی با ماشین تایپ و چهارپایه در مقابل ساختمان‌‌‌‌های دادگستری در فیلم‌‌‌‌ها بود! در دادسرا هیچ‌جایی نبود که اطلاعات لازم و قدم‌‌‌‌ها و مراحل ثبت یک شکایت را در قالب مرکز اطلاعات یا اینفوگرافی و بروشور و وب‌سایت به مردمی که حق دارند دادسرا را مثل بانک (به واسطه حضور پرتکرار) بلد نباشند، بگوید!

نگاه جزیره‌‌‌‌ای در این مقوله هم مثل دیگر مسائل کلان کشور، پاشنه آشیل کارآمدی و رضایت عمومی مردم است و مصداق بارز آن این است که نهادهای مختلف تصمیم گرفته‌‌‌‌اند برای سهولت کار مردم، مراکز و پیشخوان‌‌‌‌های خدمات الکترونیک راه‌‌‌‌اندازی کنند و ترکیب این ایده با بخشی‌‌‌‌نگری، خود به پیچیدگی بیشتر انجامیده است.

شهرداری‌‌‌‌ها، دادگستری، پلیس، خدمات‌عمومی دولت، تامین‌اجتماعی، تامین‌اجتماعی نیروهای مسلح، بنیاد شهید و ... هر‌یک برای خود دفاتر پیشخوان خدمات جداگانه راه‌‌‌‌اندازی کرده‌‌‌‌اند! شما ببینید در فقدان یک نظام جامع «طراحی رابط و تجربه ارباب‌‌‌‌رجوع» چه بلایی بر سر مردم می‌آید و دلیل همه این‌‌‌‌ها اینست که تجربه مردم با تجربه مسوولان در این زمینه‌ها یکی نیست.

مسوولان و تصمیم‌‌‌‌سازان نه در صف گرفتن کارت سوخت می‌‌‌‌ایستند و نه برای دریافت کارت ملی به همان مراکز معمول مردم عادی می‌‌‌‌روند و نه نیازی به خرید طرح ترافیک دارند و نه درکی از سالن عادی ترانزیت فرودگاه دارند و نه مشخص است آخرین بار کی سوار قطار و اتوبوس شده‌‌‌‌اند.

اینکه ما در کشور «مرکز مدیریت و کنترل کیفیت خدمات حاکمیتی» نداریم و اساسا هیچ نهادی در نظام حقوقی ما وجود ندارد که بر تمام این مراکز پرمراجعه اشراف و حاکمیت داشته باشد، یکی از ریشه‌های این مساله است.

اگر رضایت مردم چنان که رضایت یک کاربر برای یک سرویس آنلاین حیاتی است، برای سازمان‌های با سطح تعامل مستقیم و بالا با مردم نیز حائزاهمیت باشد، آنگاه جزئی‌‌‌‌ترین مسائل به چشم خواهد آمد و برایشان چاره‌‌‌‌اندیشی خواهد شد. همان‌طور که یک سرویس تاکسی آنلاین برای مدت‌زمان انتظار کاربر تا هم‌‌‌‌خوان شدن راننده و مسافر برنامه‌‌‌‌ریزی می‌کند، دستگاه ارائه‌‌‌‌دهنده خدمات حاکمیتی هم باید برای کوتاه‌‌‌‌تر و بهینه‌‌‌‌تر کردن تجربه حضور ارباب‌‌‌‌رجوع برنامه‌‌‌‌ریزی دقیق داشته باشد. شما می‌‌‌‌توانید حال و هوا و میزان استرس یک شهروند در زمان مراجعه به دادگستری تحت هر عنوان (شاکی، متشاکی، شاهد، همراه، مطلع و...) را حدس بزنید. احتمالا برای حضور در دادسرا مجبور به گرفتن مرخصی بوده و در مسیر ترافیک سنگینی را پشت‌سر گذاشته و خود را به مجتمع قضایی رسانده و حالا ۲۰ دقیقه است که دنبال پارکینگ می‌گردد و زمان دادرسی‌‌‌‌اش نزدیک است و این دقیقا جایی است که ممکن است شما ببینید در خیابان دو نفر آدم معقول به دلیل ساده‌‌‌‌ای مانند یک جای پارک گلاویز شده‌‌‌‌اند!

چطور ممکن است در کشور ما یک مجتمع قضایی در یک خیابان فرعی ۲۰‌متری و بدون پارکینگ ساخته شده باشد؟ بیمارستان و ساختمان پزشکانی را در نظر بگیرید که حتی برای کارکنان خودش هم پارکینگ کافی ندارد و برای هیچ‌‌‌‌کس، نه سازنده، نه بهره‌‌‌‌بردار و نه شهرداری مهم نبوده مردمی که یقینا درگیر بیماری هستند و به این محل مراجعه می‌کنند قرار است چه «تجربه‌‌‌‌ای» داشته باشند! در واقع در تمام برنامه‌‌‌‌ریزی‌‌‌‌ها آن چیزی که مغفول است «تجربه و رضایت و آرامش» مردمی است که قرار است از چنین خدمتی بهره ببرند!

اینکه ما در کشور مجتمع‌‌‌‌های یکپارچه و استاندارد خدمات حاکمیتی نداریم نشات گرفته از نگاه بخشی است. درست در همان لحظه‌‌‌‌ای که دادگستری و قوه‌مجریه و تامین‌اجتماعی و شهرداری و نیروی انتظامی خود را جدا از هم می‌‌‌‌بینند و پیشخوان‌‌‌‌های مستقل از هم دارند، از نگاه مردم همه آنها یعنی حاکمیت! با ساختار فعلی حقوقی و سیاسی کشور، تنها امید تغییر و اصلاح از وزارت کشور می‌رود که بتواند با تجمیع و یکپارچه‌‌‌‌سازی و تولیت هر آنچه خدمت مستقیم به مردم است و مدیریت کیفیت این خدمات، تحولی در تجربه ارباب رجوع ایجاد کند. ناگفته پیداست وقتی سطح هماهنگی و یکپارچگی سازمان‌های مختلف در ایجاد پنجره واحد چنین مشمول تضاد منافع و نگاه جزیره‌‌‌‌ای است، چه بلایی بر سر یکپارچه‌‌‌‌سازی و آزادسازی داده‌های حاکمیتی و راه‌‌‌‌اندازی دولت الکترونیک آمده است که تا امروز با این همه سر و صدا و شورا و تشکیلات، دستاورد ملموس برای مردم تقریبا هیچ بوده است!

 

اخبار مرتبط