دستیارهای صوتی جایگزین خدمات مشتریان

«ژنه آلوارز» یکی از معاونان ارشد گارتنر در این مورد می‌گوید: «در حال حاضر بیش از نیمی از سازمان‌ها در تکنولوژی «دستیار مشتری مجازی» سرمایه‌گذاری کرده‌اند. دلیل این موضوع آن است که آنها از مزایای انجام خودکار این خدمات که در شرایط پیچیده از توانایی نیروهای انسانی هم بهره می‌گیرند، آگاه شده‌اند. هر چه مشتریان بیشتری به استفاده از ابزارهای دیجیتال روی می‌آورند، دستیارهای مشتری مجازی هم کاربردهای بیشتری پیدا می‌کنند. توسعه این تکنولوژی‌ها در واقع اساس پیشرفت پردازش هوشمند زبان مادری، یادگیری ماشینی و دیگر کاربردهای هوش مصنوعی هستند.»

براساس بررسی‌های گارتنر سازمان‌ها اعلام کرده‌اند که با استفاده از دستیارهای مشتری مجازی و چت‌بات‌ها، میزان تماس‌های تلفنی و ایمیل‌های مشتریان تا بیش از ۷۰ درصد کاهش یافته است. این در حالی است که همزمان میزان رضایت مشتریان هم تا بیش از ۳۳ درصد افزایش پیدا کرده است. کارشناسان و تحلیلگران موسسه گارتنر پیش‌بینی می‌کنند تا پایان سال‌جاری میلادی دست‌کم ۸۴ درصد از سازمان‌ها در سراسر دنیا میزان سرمایه‌گذاری خود در تکنولوژی‌های دستیار مشتری مجازی و چت‌بات‌ها را افزایش بدهند.

این بررسی‌ها نشان می‌دهد که بسیاری از برندهای معتبر و شناخته‌شده در آینده‌ای نه‌چندان دور اپلیکیشن‌های موبایلی خود را متوقف می‌کنند، چون میزان کارآیی آنها بسیار کمتر از ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی خواهد بود. به این ترتیب انتظار می‌رود ۲۰ درصد از برندها تا سال ۲۰۲۰ اپلیکیشن‌های موبایلی خود را متوقف کنند. این برندها در حال حاضر روی استفاده از ابزارهای پیام‌رسان و چت‌بات‌ها برای ارتباط با مشتریانشان سرمایه‌گذاری می‌کنند. در حقیقت با افزایش میزان استفاده از ابزارهای ارتباطی دیجیتال و تعاملات تجاری آنلاین، انتظار می‌رود تا سال ۲۰۲۰ دوسوم تمام مشتریان در سراسر جهان از یکی از تکنولوژی‌های جدید ارتباطی استفاده کنند، درحالی‌که این رقم در سال ۲۰۱۷ تنها ۵۰ درصد بوده است. به این ترتیب میزان ارتباطات چهره به چهره و صوتی انسان‌محور کاهش چشمگیری می‌یابد. این روند در بلندمدت می‌تواند باعث افزایش میزان رضایت مشتریان از خدمات سازمان‌ها و شرکت‌ها هم بشود.

از طرفی کارشناسان گارتنر انتظار دارند تا سال ۲۰۲۰ دست‌کم ۳۰ درصد از شرکت‌ها از هوش مصنوعی برای تقویت یکی از کانال‌های اصلی فروش‌شان بهره بگیرند. این اقدام می‌تواند به افزایش چشمگیر میزان فروش و تعامل شرکت‌ها با مشتریانشان منجر شود. این بررسی‌ها همچنین نشان می‌دهد که بیش از ۴۰ درصد تمام پروژه‌های تحلیل داده‌ها تا سال ۲۰۲۰ با یکی از اشکال تجربه مشتریان مرتبط شود. در واقع این کار به بهبود عملکرد سازمان‌ها، فرآیند فروش و ارائه خدمات و همچنین رضایت بیشتر مشتریان از طرف دیگر، کمک قابل توجهی خواهد کرد. در نهایت گارتنر اعلام کرده است که تا سال ۲۰۲۰ راهکارهای فراگیر واقعیت افزوده، واقعیت مجازی و واقعیت ترکیبی به عنوان بخشی از استراتژی تحولات دیجیتالی، در ۲۰ درصد از بنگاه‌های تجاری بزرگ ارزیابی شده و به‌کار گرفته خواهد شد. به این ترتیب سازمان‌ها خواهند توانست دسترسی لحظه‌ای به اطلاعات را برای کارمندان، مشتریان و تامین‌کنندگانش به شکلی بهتر و موثرتر فراهم بیاورند.