بهبود کیفیت، افزایش بهره‌وری وحذف ناکارآمدی‌ها چگونه امکان‌پذیر می‌شود؟

آموزش؛حلقه مفقوده در صنعت پخش دارو

ابوذر پرهيزكاري/ مدير آموزش و تعالي سازماني بهستان پخش صنعت پخش دارو این روزها در کشور با وضعیت فوق‌العاده‌‌ای مواجه است و تا حد زیادی از سیاستگذاری‌‌ها و تصمیم‌گیری‌ها در سطوح بالای مدیریتی تاثیر می‌‌پذیرد. تغییرات و چالش‌‌های کنونی مشاهده‌‌شده در این صنعت حاکی از آن هستند که فقدان نیروهای انسانی آموزش‌‌دیده، ماهر، کار‌بلد و توانمند، خاتمه خوشی را برای فعالیت شرکت‌‌های پخش دارو به دنبال ندارد و ازاین‌‌رو، مدیران ارشد آنها را مجبور به نوآوری در تدوین روش‌هایی برای حفظ نیروی انسانی باارزش خود می‌کنند. نباید فراموش کرد که نیروی انسانی آموزش‌‌دیده و کاردان، سرمایه اصلی در صنعت مذکور به شمار می‌‌رود. مدیران ارشد شرکت‌‌های فعال در حوزه پخش دارو به این نتیجه رسیده‌‌اند که برای ادامه حیات در فضایی کاملا رقابتی در سراسر کشور نیازمند بهبود کیفیت، افزایش بهره‌‌وری، کاهش ضایعات، حداقل‌سازی هزینه‌ها و حذف ناکارآمدی‌‌ها هستند. درواقع، آنها دقیقا به این نکته رسیده‌‌اند که بقا و متعاقبا ادامه دادن مسیر رشد جز با تحقق اهداف فوق در سایه مقوله مهم آموزش و تعالی سازمانی تقریبا غیرممکن و دست‌‌نیافتنی است. رشد سهام و ارزش عینی صنایع پیشتاز در عرصه تولید و توزیع دارو در گستره ملی و فراملی، گواه روشنی بر این امر است.

ضرورت طراحی، توسعه و پیاده‌‌سازی آموزش در شرکت‌‌های پخش دارو

بدون شک آموزش صحیح و کاربردی نیروی انسانی در شرکت‌‌های پیشتاز توزیع و پخش دارو رکنی اساسی در نگهداشت نیروهای انسانی ماهر و کاردان به شمار می‌‌رود که آنها را طی گذشت مدت‌‌زمان اندکی به بلوغ سازمانی رسانده و مسیر تداوم حرکتشان را قبل از اینکه سهمی از بازار عرضه را به رقبا بسپارند، ایمن و هموار ساخته است. افزون بر این، توسعه و تداوم فعالیت‌‌ها را در بستر مناسبی طی زمان‌‌ آتی (عمدتا چشم‌اندازهای پنج ساله) نیز تضمین کرده است. اگرچه امروزه فرآیند آموزش (Training) لازمه توسعه فردی و گروهی در اغلب صنایع و کسب‌‌وکارها به شمار می‌‌رود، اما صنعت پخش دارو ازآنجا‌‌که نقش مهم و بسزایی را در ارزش‌‌آفرینی زنجیره دارویی به خود اختصاص داده است، بدون هیچ‌‌گونه تردیدی نیازمند تحقق اهداف توسط نیروهای انسانی زبده، کار‌بلد، ماهر و در مخلص کلام آموزش‌‌دیده است.

صنعت پخش یا توزیع دارو به عنوان یکی از اجزای مهم زنجیره تامین دارویی نقش واسطه‌‌ای را بین تامین‌‌کنندگان (تولیدکنندگان و واردکنندگان) و مشتریان (داروخانه‌ها و بیماران) ایفا می‌کند. ازاین‌‌رو، بروز خطا یا اشتباه انسانی در حوزه کاری این صنعت می‌تواند کلیت فرآیند زنجیره را از زمان تامین تا به دست مشتری (داروخانه و درنهایت بیمار) رساندن اقلام دارویی مختل کند. از سوی دیگر، با توجه به اینکه صنعت توزیع یا پخش دارو به عنوان یک عامل واسطه مالی، ارتباط‌‌دهنده تامین‌‌کننده و مشتری به‌‌حساب می‌‌آید، همواره با مسائل و مشکلات زیادی در این عرصه مواجه است. نمونه بارز و ملموس آن، بدهی‌‌های سنگین و مطالبات معوقی است که در شرایط کنونی گریبانگیر بخش دولتی و مراکز بیمارستانی تحت امر آن است. ازاین‌‌رو، کارکنان شرکت‌‌های پخش دارویی باید برای مقابله با چالش‌‌های این‌‌چنینی آموزش ببینند تا در مواقع لزوم به نحو احسن از آموزش‌ها و دانسته‌های خود به عنوان ابزاری مهم در راستای حل‌‌وفصل مسائل بهره ببرند.

برنامه‌های آموزشی موثر در حوزه‌های مختلف فروش، تامین، خرید، توزیع، لجستیک، فنی، انبارداری، مالی، مدیریت منابع انسانی همیشه به کارکنان شرکت‌‌های پخش دارویی مسوولیت می‌دهد تا وظایف محوله خود را با نهایت دقت و تعهد انجام دهند. گستردگی آموزش‌ها و دامنه کاربرد آنها نیز در این صنعت تا ‌‌جایی است که می‌توان گفت هر نیروی انسانی بسته به حوزه کاری خود به آموزش‌های خاص شغلی نیاز دارد. برای ارضای این نیاز، شرکت‌‌های پخش دارویی باید همواره یک رویکرد سیستماتیک برای طراحی، توسعه و پیاده‌‌سازی آموزش‌ها اتخاذ کنند (نمودار زیر)‌. آموزش‌های ارائه‌‌شده با رویکرد سیستماتیک در سطوح گسترده کمک می‌کند تا صنعت مذکور بتواند براساس فرآیندی پیچیده اما کارآ، رعایت انطباق‌‌ها، کیفیت محصولات و درنهایت حفظ سلامت مصرف‌‌کنندگان را در سطح جامعه اولویت امر خود داشته باشد و در این رهگذر، عایدی حدود ۵ تا ۱۱ درصدی (مارژین فروش) را به خود اختصاص دهد.

مثمر ثمر کردن آموزش‌ها در شرکت‌‌های پخش دارو

فرآیند آموزش در ذات خود فرآیندی زمان‌‌بر، نیازمند صرف وقت و انرژی‌‌ و همچنین، معطوف به توجه، پیگیری و تداوم است. به نظر می‌‌رسد برای مثمر ثمر کردن آموزش‌ها در شرکت‌‌های پخش دارویی، تعهد و حمایت مدیریت ارشد و مدیریت اجرایی امری مهم و اجتناب‌‌ناپذیر است. فقدان ‌‌حمایت مدیریت ارشد و بی‌‌توجهی مدیریت اجرایی به فن‌‌ها یا ایده‌های جدید ارائه‌‌شده در فرآیند آموزش نه‌‌تنها شرکت‌‌های پخش را به سمت‌‌وسوی رشد و تعالی سوق نمی‌دهد، بلکه منجر به شکست برنامه آموزشی دیگر در زمان‌های آتی نیز خواهد شد. حمایت و تشویق مدیریت مجموعه‌های پخش یا توزیع دارویی می‌تواند تا حد زیادی اجرا و پیاده‌‌سازی آموزش‌ها را در حوزه‌های مختلف کاری با موفقیت همراه سازد. آموزش‌های ارائه‌‌شده به کارکنان در صنعت پخش در بسیاری موارد نیازمند پیاده‌‌سازی از طریق ابزارهای لازم (ماشین‌‌آلات، ادوات، تجهیزات، زیرساخت‌‌ها و...) هستند که تهیه و تامین آنها با حمایت‌‌های مدیران ارشد به اجرای آسان مهارت‌‌های آموزش داده‌‌شده کمک شایانی می‌کنند.

تشویق به اجرای مستمر آموزش‌ها عامل مهم دیگری است که می‌تواند در راستای مثمر ثمر کردن فعالیت‌‌های آموزشی کارکنان پخش یا توزیع دارو کمک کند. پیوند مناسب آموزش‌ها بین نیازهای آموزشی، عملیات اجرایی و افراد یا کارکنان از دیگر مواردی است که نقش بسزایی در اثرگذاری آموزش‌ها دارد. اثربخشی دائم فعالیت‌‌های آموزشی و پیگیری جهت رفع کاستی‌‌ها و نواقص احتمالی خروجی از اثربخش‌ها عامل مهم دیگر در مثمر ثمر کردن آنها به شمار می‌‌رود. عامل مهم دیگر که می‌تواند به اثربخش بودن آموزش‌ها در شرکت‌‌های پخش دارو منتج شود، جامعیت‌پذیری (پذیرش سازمانی) کارکنان جدیدالاستخدام و ارائه آموزش‌ها در تمام سطوح به آنها است که نقش مهم و موثری در افزایش راندمان کاری افراد دارد. به‌طورکلی، می‌توان اذعان کرد که با تعهد و حمایت مدیران ارشد، پذیرش سازمانی و ارائه آموزش‌ها در تمامی سطوح، پیوند مناسب بین نیازهای آموزشی و کارکنان و پیاده‌‌سازی سیستم ارزیابی (اثربخشی آموزش‌ها) می‌توان آموزش‌های ارائه‌‌شده به نیروهای انسانی را در شرکت‌‌های پخش دارویی مثمر ثمر کرد.

دلایل شکست آموزش‌ها در شرکت‌‌های پخش دارو

اگرچه فرآیند آموزش در مسیر صحیح خود می‌تواند رشد و تعالی سازمانی را به همراه داشته باشد، اما گاه با شرکت‌‌های پخش دارویی مواجه می‌‌شویم که مبالغ هنگفتی را صرف آموزش کارکنان خود کرده‌‌اند ولی شاهد بازگشت مناسب سرمایه‌‌شان نبوده‌‌اند یا اینکه فرآیندهای کاری‌شان خروجی‌‌های مناسبی نداشته‌ است. باید توجه داشت که آموزش همواره منجر به عملکرد سازمانی بهتر نمی‌شود؛ چراکه کارکنان در بسیاری از مواقع باگذشت مدت کمی از ارائه آموزش‌ها مجددا برای سهولت کار به شیوه‌های قدیمی انجام کار روی می‌آورند و تمایل به پذیرش تغییرات جدید ناشی از ارائه آموزش‌ها را ندارند. به‌طورکلی،  برخی از موانع عمده مدیریتی و سازمانی که کارکنان را (هرچقدر هم باهوش و باانگیزه باشند) از به‌‌کارگیری آنچه آموخته‌اند بازمی‌‌دارد، شامل موارد زیر است:

 - نبود شفافیت در راستای استراتژی و ارزش‌ها که اغلب موجب ایجاد تعارض در اولویت‌ها می‌شود.

- مدیران ارشدی که تیمی کار نمی‌کنند و تعهدی به جهت‌‌گیری جدید یا تغییرات ضروری در رفتارشان ندارند.

- مدیران ارشدی که نگرش بالا به پایین دارند و مانع از گفت‌وگوی صادقانه در رابطه با مشکلات موجود می‌شوند.

- نبود هماهنگی و همکاری در رابطه با فرآیندهای کاری، شرح وظایف و کارکردها در شرکت‌‌های پخش دارویی.

- مدیران ارشدی که زمان و توجه کافی را برای استعدادیابی، جانشین‌‌‌پروری و یادگیری کارکنان تخصیص نمی‌دهند.

- ترس کارمندان از گفتن موانع اثربخشی سازمان به تیم ارشد و مدیریت کلان شرکت.

شکست، دلیل آموزش موفقیت در شرکت‌‌های پخش دارو

طی یکی دو دهه گذشته «مشکلات» تقریبا از دایره واژگان ما ناپدید شده‌‌اند و به «چالش‌‌ها» و دیگر برچسب‌‌های کمتر دلهره‌‌آور تغییر نام داده‌‌اند. براساس چشم‌‌اندازها و بیانیه‌های ماموریت و ارتباطات شرکتی، تعداد شرکت‌‌های درجه یک، کلاس جهانی، پیشگامه و پیشرو به‌‌قدری زیاد شده است که به نظر نمی‌‌رسد بخواهند این شرکت‌‌ها شکست بخورند؛ اما شواهد حاکی از آن است که «شکست» بخشی از مسیر حرکت به سوی «موفقیت» است. درواقع، شرکت‌‌های پخش دارویی که هم‌‌اکنون دارای فعالیت‌‌های گسترده‌‌ای در عرصه خدمات‌‌رسانی به مشتریان و بیماران خود در سراسر کشور هستند، تقریبا یک یا چندین بار دچار لغزش شده‌‌اند و اغلب برای رسیدن به سطوح بالایی از موفقیت سختی‌‌های زیادی را پشت سر گذاشته‌‌اند.

آنچه در این رهگذر شرایط بد لغزش یا شکست‌‌های مقطعی را مرتفع کرده و سبب روی پا ماندن این شرکت‌‌ها شده تا بتوانند کماکان مسیر رشد و تعالی را طی کنند، یادگیری از ضعف‌‌های موجود و بهره‌‌مندی از آموزش‌های جدید توسط کارکنان بوده است. به جرات می‌توان گفت آنچه سبب شده تا ورق برای شرکت‌‌های پخش دارویی ورشکسته و در شرایط مالی بد برگردد، شجاعت ریسک کردن مدیران ارشد آنها، سخت‌‌کوشی فروتنانه کارکنانشان و یادگیری و بازآموزی زیاد درگذر زمان بوده است. ازاین‌‌رو، می‌توان اذعان کرد که شکست، دلیل آموزش موفقیت در شرکت‌‌های پخش دارویی است. هرچند در معدودی از موارد به دلیل ضعف در قدرت ریسک مدیران، تلاش نکردن کارکنان و عدم یادگیری و آموزش این مهم (موفقیت) حاصل نمی‌شود.

آموزش مقوله مهمی است که می‌تواند به عنوان ابزاری کارآمد و مطمئن در جهت بهبود کیفیت عملکرد و حل مشکلات شرکت‌‌های پخش دارویی مدنظر قرار گیرد؛ به همین دلیل حلقه مفقوده در صنعت پخش دارو به شمار می‌‌رود. فقدان این مهم یکی از مسائل اساسی و حاد در شرکت‌‌های پخش دارویی است که یا به سمت تنزیل سهام و ورشکستگی سوق پیدا می‌کنند یا اینکه در حالت خوش‌بینانه دخل‌‌وخرج هم‌‌پایه‌‌ای دارند و اصطلاحا درجا می‌‌زنند. بدون شک امروز آموزش یکی از مهم‌ترین و موثرترین تدابیر و عوامل برای بهبود امور عملکردی شرکت‌‌های پخش و دیگر صنایع و کسب‌‌وکارها به شمار می‌‌رود. به نظر می‌‌رسد فرآیند آموزش در شرکت‌‌های پخش دارویی که دارای ماهیت واسطه‌‌ای بین تامین‌‌کنندگان (واردکنندگان و تولیدکنندگان) و مشتریان (داروخانه‌ها و بیماران) هستند، ازجمله پیچیده‌‌ترین وظایف در راستای مدیریت نیروی انسانی باشد، به طوری‌‌که در راستای درجه اهمیت، پس از نظام جذب، نظام بهسازی و به‌‌کارگیری مناسب منابع انسانی قرار دارد.

در حقیقت، آموزش از مهم‌ترین اقدامات و برنامه‌های شرکت‌‌های پخش دارویی بوده و «نظام آموزشی» تکمیل‌‌کننده نظام استخدامی در این شرکت‌‌ها به شمار می‌‌رود. علت این امر نیز، حساسیت بالای کار در حوزه پخش دارو بوده که ایجاد کوچک‌ترین خللی در امور آن به دلیل اشتباهات انسانی می‌تواند فرآیند تامین تا به دست مشتری رساندن اقلام دارویی را مختل کند.