چگونه بازگشت هزینه خدمات را گارانتی کنیم؟

گارانتی در زمینه‌ی محصولات هر روز در حال پیشرفت است. اگر برای محصولی که گارانتی دارد، مشکلی پیش بیاید معمولاً کار سختی نیست که آن را رایگان تعمیر کنیم یا حتی مرجوع نماییم. اما در حوزه خدمات چطور؟! شدنی است که خدمات را هم گارانتی کنیم؟ وقتی متر و معیار مشخصی برای کیفیت وجود ندارد چگونه می‌شود خدمات‌دهنده را قانع کرد که باید هزینه‌ی پرداخت شده را بازگرداند؟

من به عنوان مدیر یک کارخانه‌ی تولیدی، چند وقت پیش وقتی به دنبال شرکتی بودم که خدمات پشتیبانی شبکه ارائه دهد، با وبسایت شرکتی روبرو شدم که خدمات خود را به گونه‌ای گارانتی کرده بود. با آنها تماس گرفتم و درخواست جلسه کردم.

گارانتی امروز یکی از پارامترهای اصلی ما برای خرید یک محصول است. به‌خصوص اگر قرار باشد پول نسبتاً زیادی هم برای آن بپردازیم.

در بسیاری از کالاها مثل لوازم خانگی، گارانتی شاید مهمترین مزیت رقابتی بعضی از برندها نسبت به بقیه باشد. در کالاهای الکترونیکی مثل موبایل، گارانتی یکی از پارامترهای اصلی قیمت محصول است. در صنایع اتومبیل‌سازی، شرکت‌های معتبر دنیا شرایطی را فراهم می‌کنند که اگر از اتومبیلتان راضی نبودید، بتوانید حتی بعد از چند روز استفاده، آن را با مدل دیگری تعویض کنید. (البته مستحضرید که در ایران غیرممکن است شرکت‌های اتومبیل‌سازی به چنین خدماتی تن دهند.)

وقتی پای محصول در میان باشد، آن هم محصول گرانقیمت، گارانتی همیشه یک پای تصمیم‌گیری خریدار است و تضمینی است تا خریدار راحت‌تر دست توی جیبش کند.

اما در مورد خدمات چطور؟ چرا شرکت‌های خدماتی سرویس‌های خود را گارانتی نمی‌کنند؟

شاید علت این باشد که شرکتهای خدماتی متر و معیار دقیقی، که مورد توافق خود و مشتریانشان باشد ندارند، تا به کمک آن کیفیت خدماتشان را گارانتی کنند. اما شرکتی که من برای پشتیبانی شبکه انتخات کردم، راه بسیار هوشمندانه‌ای را برای غلبه بر این مشکل برگزیده بود. آنها ضمن قرارداد توافق‌نامه‌ای تحت عنوان SLA با مشتریانشان امضا می‌کنند که سطح خدماتشان را به وضوح مشخص می‌کند و در صورت تخطی از آن جریمه‌های مالی برایشان در نظر گرفته می‌شود.

خوشبختانه با رقابتی شدن هرچه بیشتر فضاهای کسب و کار، برخی از شرکت‌های خدماتی هم به سمت گارانتی خدمات خود پیش رفته‌اند؛

شرکت پیراسیس شرکتی است که خدمات پشتیبانی شبکه ارائه‌ می‌دهد. آنها برای تضمین خدمات خود در قراردادهایشان بندی دارند که در صورت عدم رضایت مشتری از خدماتشان، بازگشت تمام و کمال وجه را تضمین می‌کند. آنها توافقنامه‌ای هم تحت عنوان SLA با مشتری امضا می‌کنند که سطح خدماتشان را به وضوح مشخص می‌کند و در صورت تخطی از آن جریمه‌های مالی برایشان در نظر گرفته می‌شود. به جز اینها چکی هم برای حُسن انجام کار در اختیار مشتریانشان می‌گذارند.

شرکت پیراسیس با این سه راهکار به صورت صد درصد کیفیت خدمات خود را در زمینه‌ی پشتیبانی شبکه تضمین می‌کند.

امید به اینکه همه‌ی شرکت‌های خدماتی تا این حد گارانتی خدمات خود را مورد توجه قرار دهند و گارانتی در کشورمان فقط مشمول محصولات نگردد.