ناراضیان خودروسازی

در این نشست که بعد از ظهر یکشنبه برگزار شد، فعالان صنعت خودرو و قطعه، مسوولان سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان، نمایندگان شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران و همچنین کارشناسان و منتقدان صنعت خودرو حضور داشتند و هر یک از زاویه دید خود به موضوع «انتظارات مشتریان از صنعت خودرو» پرداختند.

با وجود آنکه ایدرو میزبان و برگزارکننده نشست موردنظر به‌حساب می‌آمد، مدیرعامل این سازمان غایب بزرگ آن بود و مدیرعامل سایپا نیز پس از حدود ۴۵ دقیقه، نشست را ترک کرد تا تنها مسوول ارشد خودروسازی حاضر در جلسه، مدیرعامل ایران خودرو باشد.

هر چند عنوان شد که هدف از برگزاری این نشست، ارائه راهکار برای بالا بردن رضایتمندی مشتریان از خودروهای داخلی است، اما حضار بیش از آنکه به این موضوع بپردازند، به انتقاد از یکدیگر پرداختند تا حاشیه‌ها متن شوند و متن، حاشیه.

توقع زیاد از صنعت خودرو

اولین سخنران نشست، مرتضی شفیعی، معاون مهندسی سایپا بود که در ابتدای اظهارات خود به بیان برنامه‌های انجام شده توسط این شرکت در حوزه ارتقای رضایتمندی مشتریان، پرداخت.

وی با بیان اینکه، انتظارات مشتریان از صنعت خودرو در چهار شاخص مشخص شده است، گفت: «عرضه محصول با کیفیت»، «ارائه خدمات پس از فروش قابل قبول»، «تنوع محصول» و همچنین «برخورداری از قیمت مناسب»، چهارشاخصی هستند که رضایتمندی مشتریان در آنها خلاصه می‌شود. معاون مهندسی سایپا افزود: مواردی مانند ایجاد کلینیک کیفیت و عیب‌یابی محصولات و همچنین ایجاد شبکه اطلاع‌رسانی آنلاین برای مشاهده اشکالات در شبکه خدمات پس از فروش، از جمله اقداماتی به‌شمار می‌روند که سایپا آنها را در راستای بالا بردن میزان رضایتمندی مشتریان، انجام داده است.

شفیعی در عین حال به بالا رفتن سطح انتظارات مشتریان اشاره کرد و گفت: وقتی سرعت رشد انتظار مشتریان از نرخ رشد کیفیت در فروش و خدمات پس از فروش بالاتر باشد، بدون تردید آنها (مشتریان) از سطح کیفی خودروها و خدمات ارائه شده ناراضی خواهند بود.

معاون مهندسی سایپا اما در ادامه با انتقاد از فضای کسب‌و‌کار صنعت خودرو کشور، گریزی به وضع صنعت قطعه زد و تاکید کرد: در حال حاضر قطعه‌سازان کشور از تسهیلات دولتی برخوردار نیستند و این در حالی است که هیچ خودروسازی در دنیا نمی‌تواند بدون زنجیره تامین قطعه مناسب، رشد کند.

شفیعی با بیان اینکه امثال هیوندایی و کیا با کمک شرکت‌های قطعه‌سازی بزرگ (شرکت‌های زیمنس و بوش که در کره جنوبی مستقر هستند) در این سال‌ها رشد کرده‌اند، گفت: تا وقتی زنجیره تامین قطعات در این وضع نامناسب قرار دارد، نباید توقع زیادی از صنعت خودرو داشته باشیم.

گفته‌های معاون مهندسی سایپا در شرایطی بود که شهرام میرآخورلو، مدیرکل صنایع فلزی سازمان حمایت و مجری نشست، در تذکری کوتاه به سخنرانان بعدی، گفت: انتظار می‌رود نمایندگان صنعت خودرو در مورد راهکارهای افزایش ارتقای رضایتمندی مشتریان صحبت کنند، نه اینکه به دفاع از عملکرد خود بپردازند.

انتظارات خودرویی مردم از وزیر صنعت

اما سخنران بعدی نشست بعدازظهر یکشنبه، بابک اسماعیلیان، نماینده شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران بود که به ارائه گزارشی در مورد توقع مشتریان از صنعت خودرو و تحقیقات انجام شده در این مورد، پرداخت. وی با بیان اینکه یکی از مولفه‌های موثر در انتظارات مشتریان، قیمت و سطح کلاس خودروها است، گفت: طبق تحقیقات انجام شده، امنیت خودرو، فضای مناسب داخلی و استحکام بدنه خودرو، از جمله موارد مهمی است که مشتریان اهمیت زیادی برایشان قائل هستند؛ بنابراین ارتقای آنها، افزایش رضایتمندی عمومی را به‌دنبال خواهد داشت. وی ادامه داد: در حوزه فروش نیز مشتریان انتظار دارند اطلاع‌رسانی لازم از سوی خودروسازها انجام شود و همچنین خودروها سر وقت و دقیقا مطابق با همان مشخصات زمان ثبت‌نام، تحویل داده شوند.

نماینده شرکت بازرسی در مورد انتظارات مشتریان از سطح کیفی خدمات پس از فروش نیز، گفت: رفع همه عیوب خودروها و برخورد مناسب کارکنان با مراجعه‌کنندگان، از جمله انتظارات مهم مشتریان در حوزه خدمات پس از فروش است.

اسماعیلیان در ادامه به انتظارات مشتریان از وزیر صنعت، معدن و تجارت در حوزه صنعت خودرو اشاره و تاکید کرد: موظف کردن خودروسازان به استفاده از قطعات با کیفیت در محصولات تولیدی و انجام اقداماتی برای افزایش حس رقابت در بازار خودرو کشور، دو انتظار بزرگ مشتریان از وزیر صنعت است؛ البته در کنار اینها، توجه بیشتر خودروسازان به خواسته‌های مشتریان، تناسب قیمت و کیفیت خودروها و همچنین تمرکز و نظارت بر شرکت‌های خودروساز بابت افزایش ایمنی محصولات تولیدی نیز دیگر انتظارات مشتریان از وزیر صنعت به‌شمار می‌روند.

اظهارات نماینده شرکت بازرسی که به پایان رسید، صادق بشیری، نماینده انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان پشت تریبون رفت و گفت: هرچند خودروسازان به‌دنبال کسب رضایت مشتریان هستند، اما به دلیل اتفاقاتی که در این سال‌ها رخ داده، کمتر در این مورد موفق بوده‌اند. وی مهم‌ترین انتظارات مشتریان از صنعت خودرو کشور را ایجاد ثبات در بازار دانست و تاکید کرد: بدون شک، شفافیت و صداقت در عملکرد خودروسازان، می‌تواند تصویری مناسب از صنعت خودرو ایران ارائه دهد. پس از بشیری، این دبیر انجمن صنفی مراکز اسقاط و بازیافت کشور بود که پشت تریبون رفت و تاکید کرد که در خودروسازی ایران، مشتریان در اولویت نیستند.

علیرضا چلویی گفت: حفظ اشتغال و برآوردن انتظارات حاکمیتی، تنها اولویت‌های صنعت خودرو ایران به‌شمار می‌روند و تا وقتی اینها در اولویت هستند، نباید منتظر پاسخ به انتظارات مشتریان باشیم. وی افزود: مشکلات زیاد خودروسازان در حوزه حفظ اشتغال، نقدینگی و دیگر موارد اجازه نمی‌دهد آنها به انتظارات مشتریان بپردازند.

در ادامه نشست یکشنبه ایدرو نماینده ایران خودرو نیزپشت تریبون رفت و با اشاره به اقدامات این شرکت در راستای ارتقای رضایتمندی مشتریان، گفت: کمیته احیای اعتماد مشتریان و پاسخگویی به انتظارت آنها، از جمله اقداماتی به‌شمار می‌روند که ایران خودرو در راستای پاسخگویی به انتظارات مشتریان، انجام داده است.

وی افزود: پیگیری باشگاه الکترونیکی مشتریان در ایران خودرو، پیاده‌سازی مفاهیم مدیریت، طرح تطبیق خدمات جاری با نیازهای اختصاصی مشتریان و طرح شرایط آستانه تحمل مشتری در حوزه خدمات پس از فروش و طرح واکنش سریع مراقبت از مشتریان، از جمله برنامه‌های در دست اقدام ایران خودرو به‌شمار می‌روند.

از آمریکا هم جنس می‌آوریم

هرچند خودروسازان طی دو، سه سال گذشته همواره برخی از مشکلات خود را ناشی از تحریم‌های بین‌المللی علیه کشور دانسته‌اند، اما برخی فعالان صنعت خودرو معتقدند تحریم‌های داخلی گریبان این صنعت را گرفته نه محدودیت‌های خارجی. در این مورد، ایرج یزدان بخش یکی از قطعه‌سازان و فعالان صنعت خودرو که به نوعی نماینده قطعه‌سازان در نشست ایدرو بود، گفت: مشکلات صنعت خودرو از تحریم نیست؛ ما الان از آمریکا هم جنس می‌آوریم.

وی افزود: چرا در صنعت خودرو فقط به‌دنبال حرف زدن هستیم و با هم تعارف می‌کنیم؟ هر کاری کنیم، مشتریان ناراضی‌اند؛ بنابراین باید فرهنگ آنها را عوض کرد.

پس از اظهارات نماینده قطعه‌سازان، یکی از کارشناسان کیفیت کشور پشت تریبون رفت و با انتقاد از سازمان استاندارد و شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، گفت: یکی از زیرساخت‌های اصلی استاندارد، آزمایشگاه‌هایی هستند که در آنها امکان آزمون و نمونه‌برداری و تست را داشته باشیم، حال آنکه در کل کشور تنها 150 آزمایشگاه مجهز به استاندارد 17025 (استانداردی که اجازه بازرسی را به آزمایشگاه‌ها می‌دهد) داریم.ریاحی افزود: در کشور ما شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران با خودروسازها قرارداد می‌بندد و بعد محصولات آنها را تست می‌کند؛ این در حالی است که وقتی تعداد خودروهای نو و 90 روزه در درب تعمیرگاه‌ها زیاد است؛ یعنی در حوزه کیفی ایراد داریم. وی در ادامه با اشاره به آمارهای منتشره در مورد میزان رضایتمندی مشتریان،گفت: تا کی قرار است بگوییم فلان شاخص رضایتمندی مثلا پنج درصد رشد کرده است؛ آیا اصلا این رشد واقعیت دارد؟

مشتریان حق انتخاب ندارند

سخنران بعدی نشست، اما یک بهارستانی بود؛ علی علی‌لو، عضو کمیسیون صنعت و معدن مجلس شورای اسلامی؛ کسی که بر خلاف نشست قبلی، انتقادات شدیدی از خودروسازان کرد.

وی از خودروسازان پرسید: آیا مشتری ایرانی وقتی در خودرو داخلی می‌نشیند، احساس مباهات می‌کند؟ آیا مشتری ایرانی وقتی خودرو تولید داخل را در بین خودروهای خارجی می‌بیند، می‌تواند به آن افتخار کند و بگوید این محصول کشور من است؟ علی‌لو با بیان اینکه رضایتمندی مشتریان در گرو داشتن حق انتخاب است، تاکید کرد: وقتی خودروسازان، خودشان کیفیت را تعیین و یک نهاد دیگر نیز به‌عنوان قیم آنها، قیمت را مشخص می‌کند، چطور مشتری می‌تواند حق انتخاب داشته باشد؛ مشتری زمانی راضی است که وقتی در خودرو داخلی می‌نشیند، احساس امنیت کند.

عضو کمیسیون صنعت و معدن مجلس در ادامه با انتقاد از عدم استفاده خودروسازان از طرح‌های دانشگاهی و پژوهشی در طراحی خودرو، افزود: چطور انتظار داریم با تولید خودروهای قدیمی، آن هم در بستری سیاسی، رضایتمندی مشتریان به دست بیاید.

فقط بدهکار مردم هستیم

اما پس از علی‌لو، در حالی ‌هاشم یکه‌زارع مدیرعامل ایران خودرو پشت تریبون رفت که به هجمه‌ها علیه صنعت خودرو واکنش نشان داد و تاکید کرد: خودروسازان فقط بدهکار مردم هستند نه دیگران. وی گفت: وضع کیفی حال حاضر صنعت خودرو کشور، حاصل یک پروسه 10 تا 12 ساله است و من قبول دارم با مشکلاتی در خروجی محصول روبه‌رو هستیم، اما نباید با این مساله، احساسی برخورد کنیم. وی با تاکید بر اینکه ایران خودرو فقط بدهکار مردم است، افزود: ما نه بدهکار نمایندگان مجلس شورای اسلامی هستیم و نه بدهکار استادان دانشگاه؛ هر چند انتقادها را می‌پذیریم. مدیرعامل ایران خودرو با اشاره به اینکه فقط حرف زدن و انتقاد کردن در سمینارها و نشست‌ها، دردی از خودروسازی دوا نخواهد کرد، گفت: مشکلات و معضلات را ما هم خوب می‌دانیم؛ بنابراین بهتر است منتقدان به جای بیان کمبود و کاستی‌ها، راهکار ارائه بدهند. وی در ادامه با اشاره به انتقادات وارد شده به تعرفه خودرو، تاکید کرد: کشورهایی هستند که تحت عنوان پیمان مشترک دور هم جمع شده و تعرفه 5 تا 10 درصدی را برای واردات تعیین کرده‌اند و این در حالی است که هیچ کشوری تعرفه صفر ندارد و بیشتر تعرفه‌های واردات خودرو نیز بالا است. یکه‌زارع در مورد بحث قیمت خودروهای داخلی نیز گفت: نباید مثلا قیمت خودرو در آلمان را قبل از شماره‌گذاری و عوارض و سایر موارد، با قیمت خودرو در ایران پس از ارزش افزوده و بیمه و...، مقایسه کنیم، چون این مقایسه اصلا درست نیست. دفاع یکه‌زارع از صنعت خودرو، با اظهارات معاون مهندسی سایپا همراه شد و وی نیز در اظهاراتی کنایه وار گفت که تولید خودرو در ایران، زندگی کردن با اعمال شاقه و بدون سود، است. شفیعی همچنین با اشاره به اظهارات علی‌لو مبنی بر اینکه خودروسازان از طرح‌های دانشگاهی و پژوهشی خارج از خود، استفاده نمی‌کنند، تاکید کرد: طراحی خودرو، نقاشی نیست.این گفته معاون مهندسی سایپا سبب شد تا علی‌لو باز هم پشت تریبون برود و این بار نه تنها شدت انتقادهایش را بالا ببرد؛ بلکه از برخی نتایج منتشر نشده گزارش «تحقیق و تفحص مجلس از صنعت خودرو» نیز پرده بردارد.وی با بیان اینکه مقایسه طراحی خودرو با نقاشی توهین به دانشگاهیان است، گفت: باعث تاسف است وقتی بیشترین خودروهای حاضر در دم در نمایندگی‌ها، صفر کیلومترها هستند؛ باعث تاسف است وقتی چهار انگشت دست به‌راحتی داخل کاپوت خودروهای داخلی فرو می‌رود؛ باز هم باعث تاسف است که در گزارش تحقیق و تفحص از صنعت خودرو مشخص شده خودروسازان قطعات برگشتی را با بنزین تمیز کرده و دوباره روی خودرو سوار می‌کنند.