ارتباط رفتار درون سازمانی بابهره‌وری منابع انسانی
دکتر فرزین فروزان از گروه فرآمد* بخش دوم - روان سازمان و سازمان روان در مقاله قبل اشاره شد که «فضای کاری سازمان، انعکاس مستقیم رفتار رهبران و مدیران ارشد آن است». اینجا است که برای شروع هر تغییر موفقی در فضای کاری سازمان، تغییر در رفتار رهبران و مدیران ارشد آن الزامی به‌نظر می‌رسد. حال سوال اینجا است که نقطه آغاز تغییر در رفتار کجاست؟ چگونه باید این سفر را آغاز کرد؟ مقصد کجا است؟ آیا در طول راه سنجه‌ای نیز وجود دارد که مسیر صحیح را به ما نشان دهد؟
خودشناسی که در مقاله پیشین به آن اشاره شد لزوم آغاز هرگونه تغییرموفق در رفتار است و چنین ضرورتی شامل تمامی کارکنان می‌شود؛ نه فقط رهبران و مدیران ارشد کسب‌و‌کار. چرا که کارل گوستاو یونگ (1961-1875) روانپزشک و روان‌کاو مشهور سوئیسی و بنیانگذار مکتب روان‌شناسی تحلیلی، معتقد بود: «همان‌طور که مجموع تعداد زیادی از صفرها نمی‌تواند یک «واحد» را تشکیل دهد، ارزش یک جامعه نیز بستگی به میزان ارزش معنوی و اخلاقی افرادی دارد که جامعه را تشکیل می‌دهند.» و خودشناسی آغاز راهی‌ است که کسب ارزش‌های معنوی و اخلاقی، از دستاوردهای بلاشک آن است. محل بروز و جایگذاری تمام ارزش‌های معنوی و اخلاقی، در درون انسان است، در روان انسان؛ محلی که فطرت از آن برمی‌خیزد. با این اوصاف، هرچه تعداد زیادتری از کارکنان وارد روند شناخت خود شوند، آنگاه سازمان به عنوان نمونه‌ای از جامعه انسانی، در مسیر تعالی خود گام خواهد برداشت. پرسش اصلی در اینجا است که این«خود» از چه سازمانی برخوردار است که باید آن‌ را شناخت؟ کلید پاسخ در کاویدن روان است، به عبارتی در «سازمان روان».
در اسطوره‌شناسی یونان باستان آمده است پروکراستیز،فرزند یکی از خدایان المپ به نام پوزیدون بود. او تخت‌خوابی آهنی داشت و مسافران در ورودی شهر آتن، شهر خوشبختی و مدینه فاضله، روی این تخت خوابانده می‌شدند. اگر کوتاه‌تر از تخت بودند اندام‌های آنها را آن‌قدر می‌کشیدند تا هم‌اندازه تخت شوند و اگر بلندتر از تخت بودند پاهای‌شان را به اندازه‌ای قطع می‌کردند که تناسب با تخت رعایت شود! نتیجه ماجرا در هر دو مورد یکی بود؛ مرگ مسافر بینوا! قرن حاضر را قرن سازمان‌ها می‌دانند. یک سازمان از پیچیدگی‌های فراوانی برخوردار است که جهت تبیین و تعریف جامعی از سازمان، نظریه‌پردازان از استعاره‌های گوناگونی مدد می‌گیرند، همچون سازمان به مثابه ماشین، موجود زنده، خانواده، فرهنگ و... برخی از استعاره‌های به کار برده شده در خصوص سازمان همچون تخت خواب پروکراستیز عمل کرده و تلاششان گنجانیدن استعاره در تطابق با سازمان است. اما استعاره «روان» از جهات گوناگون برازنده یک سازمان خواهد بود و در ادامه این مقالات، مشترکات فراوانی را در تبیین ارتباط روان انسان و سازمان شاهد خواهیم بود.
روان شاکله اصلی فرهنگ سازمان است و فرهنگ تاثیر بسزایی روی رفتارهای فرد و سازمان دارد، این دو مشترکات زیادی در ساختارشان دارند و گاه مرزهای مشترک موجب می‌شود تفکیک آنها از یکدیگر مشکل باشد.
فروید، بنیان‌گذار علم روان‌کاوی، به کشف عظیمی در خصوص ذهن و روان آدمی پی برد. او کلیت روان را همچون کوه یخی معرفی کرد که دارای دو بخش است.
«آگاهی» بخش کوچک روی آب را تشکیل می‌دهد و فروید قسمت اعظم این کوه یخ که در زیر آب قرار دارد و ناپیدا است را «ناخودآگاه» نامید. ناخودآگاه مخزن احساسات، افکار، تمایلات وخاطراتی است که خارج از آگاهی هوشیار ما قرار دارند. بیشتر محتویات ذهن ناهوشیار ما غیرقابل پذیرش و ناخوشایندند؛ مثلا احساس درد، اضطراب یا تعارض. به عقیده فروید، ذهن ناهوشیار بر اثرگذاری‌اش روی رفتارما ادامه می‌دهد؛ هرچند ما از این تاثیرات نهفته وناآشکار، آگاهی نداریم. او معتقد بود نیروی اصلی روان آدمی که سرنوشت وی را رقم می‌زند، از فعل و انفعالات این بخش از روان منشأ می‌گیرد؛ یعنی در جایی که آدمی هیچ‌گونه تسلطی بر آن ندارد و فقط می‌تواند در کشف و تعامل با آن تلاش کند. روندی که به آن «خودشناسی» می‌گوییم.
یکی از کارکردهای ضمیر ناخودآگاه، پدیده «زبان بدن» (body language) است. روان‌شناسان معتقدند نزدیک به ۷۰درصد انتقال پیام‌ها در یک ارتباط حضوری از طریق غیر کلامی منتقل می‌شود که به آن «زبان بدن» می‌گویند. بسیاری از حرکات عضلات صورت و اندام‌ها هنگام صحبت کردن، تحت تاثیر ضمیر ناخودآگاه قرار دارد. مواقع زیادی پیش آمده است که کارکنان یک سازمان به قول‌هایی که مدیرشان در صحبت‌هایش داده است با دیده تردید نگریسته‌اند یا در مذاکرات تجاری، یکی از طرفین مذاکره، تعهداتی را که طرف مقابل در طول مذاکره راجع به آنها صحبت کرده است، باور نداشته‌است. دلیل اکثر این موارد عدم اعتقاد راسخ تعهدکننده به انجام تعهداتش است که این عدم سازگاری توسط ضمیر ناخودآگاه، بر روی چهره فرد (facial expression) نمایان می‌شود.
روزی مدیرعامل یک شرکت خدمات مهندسی تعریف می‌کرد که در جلسه مهمی از دست‌اندرکاران انجام پروژه مهمی تقدیر و تشکر کرده است. درپایان جلسه متوجه شد که از همه نام برده است به غیر از نفر اصلی پروژه که سمت معاونت اجرایی را عهده‌دار بوده است و این قضیه دلخوری شدیدی را ایجاد کرد. نکته جالب ماجرا این است که پس از آن اتفاق، دو مرتبه دیگر هم چنین ماجرایی در خصوص همان فرد تکرار شد که پس از آخرین مرتبه، او استعفای خود را ارائه کرد. از صحبت‌های مدیرعامل این‌گونه برمی‌آمد که هیچ قصد و هدفی را از این وقایع دنبال نمی‌کرده؛ بلکه خود نیز به‌شدت از آن وقایع متاسف و ناراحت بود. بدون شک این «ناخودآگاه» است که موجب وقوع چنین اتفاقی است. حتما شبیه این ماجرا را هرکس در زندگی شخصی خود تجربه کرده است.
در غالب اوقات انسان در حالت عادی و بدون دغدغه، حاضر به پذیرش این قسمت تاریک روانش نیست و این ضرورت‌ها و فراز و نشیب‌های زندگی است که توجه آدمی را به آن جلب می‌کند. در این‌گونه موارد درخواست انسان به طور کلی، درخواست رها شدن از یک رنج است. این رنج را در روان‌کاوی سمپتوم (symptom) می‌نامند. سمپتوم به سه شکل ظاهر و ابراز می‌شود:
۱- به صورت چیزی که درست کار نمی‌کند؛ به صورت یک شکست.
۲- به صورت چیزی در وجود انسان که از آن سر در نمی‌آورد؛ آن را نمی‌فهمد.
۳- به صورت یک درد و رنج جسمی.
در چنین مواقعی آنچه انسان را وادار به درخواست کمک می‌کند، یک ارزیابی شخصی از سمپتوم است. مددجو احساس می‌کند چیزی درست کار نمی‌کند- در تمامی جملات قبلی و بعدی، زمانی که از استعاره‌های روان‌شناختی فردی استفاده می‌کنیم، به تبیین روان در سازمان بپردازیم و آن زمان‌هایی را تصور کنیم که مدیران ارشد سازمان‌ها در می‌یابند که چیزی در سازمان‌هایشان درست کار نمی‌کند؛ اما نمی‌دانند آن چیز چیست- در وجودش چیزی هست که او آن را نمی‌فهمد و از یک درد پنهان رنج می‌برد؛ به نوعی بن‌بست در زندگی‌اش رسیده است، حوادث و اتفاقات ناخوشایندی مدام برایش تکرار می‌شود، در روابطش با انسان‌ها مدام به همان بن‌بست‌ها می‌رسد و به‌رغم تلاش‌هایش در کارش موفق نیست. فکرش درست کار نمی‌کند، افسرده، خسته و مضطرب است، قادر به تصمیم‌گیری نیست، افکار و اعمال وسواسی، پشیمانی در مورد گذشته و یا ترس‌های بی‌اساس، زندگی‌اش را فلج کرده‌اند و صدها مورد دیگر و از تمام این موارد تنها خود مددجو است که آگاهی دارد و ممکن است دیگران اصلا احساس نکنند که او مشکلی دارد. برعکس، در مواردی هم این دیگران هستند که در مورد فردی این ارزیابی را دارند که چیزی درست کار نمی‌کند و ممکن است خود شخص اصلا چنین برداشتی در مورد خودش نداشته باشد. مددجو برای ابراز این مطلب به درمانگر یا مشاور مراجعه می‌کند که در وجود من چیزی هست که مرا رنج می‌دهد. من از آن چیزی نمی‌فهمم و نمی‌توانم در موردش کاری کنم. در یک کلام: فرد از «ناخودآگاه» خود شکایت دارد. اما درعین حال اکثریت عظیم این افراد در مقابل ناخودآگاه‌شان همان رفتاری را دارند که هر فرد به ظاهر سالمی در مقابل ناخودآگاه خود دارد: «نمی‌خواهم از آن چیزی بدانم!» اما اقلیتی نیز وجود دارند که در تلاشی پیگیر و مجدانه اذعان دارند: «هرچند از ناخودآگاه چیزی نمی‌دانم، اما می‌خواهم که بدانم!» نکته قابل تامل در اینجا آن است که «کسی که فرض می‌شود از ناخودآگاه مددجو می‌داند» چیزی در خارج از او نیست و دانشی که مددجو در تلاش کسب آن است در خود او است؛ در ناخودآگاه او.
در اینجا متذکر می‌شویم که متناظر این وضعیت، درون سازمان‌ها نیز قابل تصور است. یک روانکاو ورزیده و باتجربه مدعی نیست که دانش مکنون در ناخودآگاه که مددجو در پی کسب آن است را می‌داند؛ بلکه در ارتباطش با مددجو، موجب انتقال این دانش از ناخودآگاه مددجو به خودآگاه او می‌شود.
به همین صورت، هنگامی‌که در وضعیت‌های غامض، سازمان‌ها در پی تحول هستند و از مشاورین مدد می‌جویند، یک مشاور ورزیده و باتجربه نیز تلاشش را در دسترسی سازمان به دانش مکنون در ناخودآگاه سازمان معطوف می‌کند. یکی از بهترین روش‌ها در چنین وضعیتی روش مربیگری (COACHING) است.
در چنین نقطه‌ای مشاورین دوشادوش رهبران بیدار کسب‌و‌کار در نقش مربی(COACH)، سازمان را دعوت به سفری می‌کنند که دستاورد این سفر، «بیداری قهرمان درون سازمان»۱ است و سازمان مبدل به قهرمان حیات خویش می‌شود؛ در نقطه‌ای که موجب بلوغ سازمان و امتداد تکامل سازمان در دوره حیات سازمانی (organization life cycle) است. سازمان‌هایی موفق به این مهم خواهند شد که فضای روانی و فکری آنها به گونه‌ای باشد که کارکنانشان بتوانند وارد سفر قهرمانی زندگی خود۲ شوند و قهرمان درون‌شان را بیدار کنند. همان‌طور که در ابتدای مقاله از قول پروفسور یونگ اشاره شد، هرچه تعداد بیشتری از کارکنان موفق به طی چنین سفری شوند، بیداری قهرمان درون سازمان را بیشتر تضمین می‌کنند. خاطرنشان می‌‌شود افرادی تحت عنوان مدیر،رهبر یا مشاور که در این سفر به عنوان مربی وارد می‌شوند باید دارای خصیصه‌ای مهم باشند و آن اینکه نه‌تنها قبلا سفر قهرمانی زندگی خود را جهت بسط و تعالی شخصیتی خویش آغاز کرده باشند و دستاوردهای شخصیتی آنان برای کارکنان قابل رویت باشد تا مورد پذیرش آنان قرار گیرند، بلکه هنگام سفر قهرمانی سازمان آنان نیز باید وارد سفر جدیدی شوند و همزمان با تغییر و تحول سازمان، آنان نیز تحولی در شخصیتشان حاصل آید. در حقیقت آنان به مثابه درمانگرانی درمانجو هستند. گروه فرآمد با همراهی روزنامه «دنیای‌اقتصاد» برآنند مراحل گوناگون و منزل‌های مختلف سفر تعالی شخصیتی و توانمندسازی فردی و سازمانی را در ادامه سلسله مقالاتی تحت عنوان «روان سازمان و سازمان روان» خدمت‌تان ارائه کنند.
*info@faraamad.com
۱-Awakening the Heroes Within: Twelve Archetypes to Help Us Find Ourselves and Transform Our World by Carol S. Pearson
۲-The Hero Within: Six Archetypes We Live by Carol S. Pearson
پانوشت:
۱. در اینجا منظور از «سازمان روان» ساختار روان است.