وارداتی‌ها بهترین در فروش مونتاژی‌ها بهترین در خدمات پس از فروش

حمیدرضا بهداد
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران برای اولین بار نتایج ارزیابی میزان رضایت مشتریان از نحوه فروش و خدمات پس از فروش خودروسازان داخلی و شرکت‌های وارد کننده برندهای خارجی را اعلام کرد.

در این ارزیابی که به ۶ ماه ابتدایی سال ۸۷ مربوط می‌شود شرکت‌های ایرتویا، پرشیاخودرو، آسان موتور، سایپا، ایران خودرو، ستاره ایران، پارس خودرو، گروه بهمن، زاگرس خودرو، کرمان موتور (خودروسازی مدیران، خودروسازان راین و خودروسازان بم) و اطلس خودرو به واسطه انجام تحقیق و همچنین مصاحبه با مشتریان آنها، تحت ارزیابی قرار گرفته‌اند. این در شرایطی است که طی گزارش مذکور اشاره‌ای به جزئیات رضایت و اعتراض مشتریان نسبت به نحوه فروش و خدمات پس از فروش خودروسازها نشده و در این گزارش تنها این گونه آمده که در ارزیابی میزان رضایت مشتریان از فروش خودروسازها، ۴ شاخص اصلی «اطلاع‌رسانی و پاسخ‌گویی»، «توجه به خواسته مشتری»، «هزینه و زمان صرف شده» و «وضعیت و شرایط تحویل خودرو» در قالب ۱۸ خصوصیت، مورد نظرسنجی قرار گرفته است و در بخش خدمات پس از فروش نیز، شاخص «نحوه برخورد و اصول حرفه‌ای کار»، «زمان و هزینه صرف شده»، «توجه به خواسته مشتریان» و «وضعیت شبکه خدمات پس از فروش»، در قالب ۱۵ خصوصیت، ۴ شاخص اصلی نظرسنجی از مشتریان محسوب می‌شود. سازمان بازرسی کیفیت و استاندارد برای تهیه گزارش میزان رضایت مشتریان از فروش خودروهای سواری در ایران، با ۵۵هزار و ۹۵ نفر از مشتریان مصاحبه انجام داده و این در حالی است که تعداد مصاحبه شوندگان در بخش میزان رضایت‌مندی از خدمات پس از فروش به ۸۷هزار و ۴۸۳ نفر می‌رسد.
نتایج به دست آمده نیز بدین گونه است که شرکت پرستوی آبی ارگ وابسته به خودروسازان راین، بالاترین امتیاز را در بخش خدمات پس از فروش طی ۶ ماه ابتدایی سال ۸۷ به دست آورده و پرشیاخودرو، نمایندگی و ارائه‌کننده خدمات پس از فروش محصولات بی‌ام‌و در کشور نیز در این بخش پایین‌ترین امتیاز را کسب کرده است. از سوی دیگر در بخش فروش نیز شرکت ایرتویا نماینده رسمی تویوتا ژاپن در ایران حائز بالاترین میزان رضایت‌مندی به حساب می‌آید و شرکت ستاره ایران، نماینده رسمی بنز آلمان هم در این بخش آخرین رده را به خود اختصاص داده است.
بیگانه‌ها در صدر
میزان رضایت‌ از ارائه خدمات پس از فروش، جدای از این که به ۴ معیار مدنظر سازمان بازرسی و کیفیت، یعنی نحوه برخورد و اصول حرفه‌ای کار، زمان و هزینه صرف شده، توجه به خواسته مشتریان و وضعیت شبکه خدمات پس از فروش، بستگی دارد، قطعا به تیراژ تولید و میزان خودروهای عرضه شده به بازار داخل نیز مربوط می‌شود در واقع هرچه عرضه خودروها گستردگی بیشتری داشته باشد، به طور طبیعی درصد رضایت و نارضایتی مشتریان نیز پراکندگی بیشتری خواهد داشت چراکه به هر حال وقتی خودرویی با تیراژ بالا عرضه می‌شود باید جوابگوی سلیقه‌های مختلف مشتریان بوده و بنابراین طبیعی به نظر می‌رسد که شرکت‌هایی مانند ایران‌خودرو و سایپا نتوانند در این بخش رده‌های بالایی را به خود اختصاص دهند این نکته در جدول امتیازبندی ۶ ماه ابتدایی امسال به خوبی قابل مشاهده است. همچنین در بخش فروش نیز رده‌های بالای جدول به نمایندگان رسمی خودروسازان معتبر دنیا اختصاص دارد و گزاف نیست اگر بگوییم دوم و سوم شدن شرکت‌های پرشیا خودرو و آسان موتور رابطه مستقیمی با سهم نسبتا اندک محصولات آنها در بازار کشور دارد. آن طور که در گزارش سازمان آمده، میانگین کلی میزان رضایت مشتریان ایرانی از خدمات پس از فروش خودروها ۶۲۶ بوده و این میانگین در بخش فروش نیز به عدد ۶۱۹ می‌رسد.
خودروسازان راین، بهترین در خدمات
شرکت خودروسازان راین در حالی طی امتیازبندی میزان رضایت مشتریان از نحوه خدمات پس از فروش در نیمه سال ۸۷، مقام اول را به دست آورده، که تنها دو محصول تحت برند هیوندای موتورز کره‌جنوبی یعنی آوانته و ورنا را در کشور به مونتاژ می‌رساند. خودروسازان راین که شرکت پرستوی آبی ارگ ارائه‌کننده خدمات پس از فروش آن به حساب می‌آید با ۴۰ نمایندگی شبکه خدماتی، از سقف هزار امتیاز، ۶۸۳ امتیاز را کسب کرده است. این خودروساز خصوصی در بخش میزان رضایت‌مندی مشتریان از فروش، مورد ارزیابی سازمان بازرسی قرار نگرفته و نام آن در جدول این بخش به چشم نمی‌آید.
زاگرس خودرو و رتبه دوم!
مکان دوم جدول امتیازبندی میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش در حالی به زاگرس خودرو عرضه‌کننده محصولات پروتون مالزی یعنی ویرا، ایمپین و جنتو اختصاص یافته که طی سال جاری حاشیه‌های نسبتا زیادی گریبانگیر آن شد به نحوی که این خودروساز خصوصی کشور با وجود دوم شدن در بخش ارائه خدمات پس از فروش طی ۶ ماه ابتدایی امسال، در بخش فروش توفیق چندان بالایی به دست نیاورده و از این حیث با کسب امتیاز ۶۱۹ مکان هفتم جدول را در اختیار دارد. این در حالی است که اوضاع فروش زاگرس خودرو طی ۶ ماه دوم امسال احتمال مکان نازل‌تری را برای آن در ارزیابی کیفی بازه زمانی مذکور به ارمغان خواهد آورد. چراکه طی ۶ ماه دوم سال‌جاری ثبت‌نام‌کنندگان ویرا و جنتو بارها به نشانه اعتراض در مقابل دفتر فروش این شرکت تجمع کرده و خواستار عملی شدن تعهدات عقب‌افتاده زاگرس خودرو شدند. اما از سوی دیگر وجود ۹۳نمایندگی خدمات پس از فروش برای گروه بهمن، مونتاژ کننده تک خودرو مزدا ۳ نیز نتوانسته این نماینده رسمی محصولات شرکت مزدا ژاپن را به صدر جدول امتیازبندی در بخش ارائه خدمات پس از فروش طی ۶ ماه ابتدایی امسال، برساند. گروه بهمن در حالی با کسب ۶۶۷امتیاز، جایگاه سوم جدول مذکور را در اختیار دارد که در بخش فروش ۶ ماه ابتدایی امسال ۶۲۴امتیاز به دست آورده و ششم شده است. سهم گروه بهمن در بازار ایران به ۷۸/۰درصد می‌رسد.
وارداتی‌ها، بهترین در فروش
این روزها به خوبی می‌توان برندهای معتبر آسیایی یعنی تویوتا و هیوندای را در ترافیک جاده‌های کشور مشاهده کرد. برندهایی که غالب آنها وارداتی به حساب آمده و به دلیل تعرفه بالا و در نتیجه‌ گرانی این محصول، قشر خاصی از جامعه به سمت آنها گرایش دارد. این در حالی است که طی امتیازبندی میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو طی شش ماه ابتدایی امسال، شرکت ایرتویا نماینده رسمی تویوتا ژاپن در ایران، مکان چهارم را به خود اختصاص داده و در این زمینه ۶۶۰ امتیاز کسب کرده است، ایرتویا که با وجود تنوع محصولات خود در ایران تنها ۱۴ نمایندگی شبکه خدماتی دارد در بخش فروش حائز بالاترین امتیاز (۶۹۸امتیار) در بین کل شرکت‌های تحت ارزیابی طی ۶ ماه نخست امسال شده و در مجموع ۳۳/۰درصد از سهم بازار خودرو ایران را به خود اختصاص داده است.این در شرایطی است که رقیب ایرتویا در کشور یعنی آسان موتور نماینده رسمی هیوندای موتورز کره، با ۴۵امتیاز اختلاف، مکان سوم جدول میزان رضایت‌مندی مشتریان داخلی از فروش خودروهای سواری طی ۶ ماه ابتدایی امسال را در اختیار دارد. آسان موتور مدل‌هایی نظیر توسان، آزرا، سوناتا، سانتافه و کوپه را به بازار داخل وارد کرده و از سهم ۸۴/۱درصدی در این بازار برخوردار است.
همچنین اطلس خودرو نماینده رسمی کیا موتورز کره نیز که با محصولاتی مانند سراتو، اپیروس، سورنتو و اسپورتیج در بازار ایران حضور دارد، در جدول میزان رضایت مشتریان از فروش با امتیاز ۶۲۶ و سهم ۴۸/۰درصدی از بازار، پنجم شده است این در حالی است که نگاهی به میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش سه شرکت ایرتویا، آسان موتور و اطلس خودرو، نیز از برتری نماینده رسمی تویوتا حکایت دارد به نحوی که ایرتویا با کسب امتیاز ۶۶۰، مکان چهارم جدول را به خود اختصاص داده و آسان موتور نیز با یک امتیاز اختلاف، پنجم است. اطلس خودرو نیز با ۶۳۰ امتیاز جایگاه هفتم جدول را در اختیار دارد.
... و اما ایران‌خودرو سایپا
اما به سراغ دو خودروساز بزرگ کشور می‌رویم.
ایران‌خودرو و سایپا؛ دو شرکتی که شرایط آنها در بخش‌های فروش و خدمات پس از فروش عکس یکدیگر است؛ به نحوی که در جدول میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش طی نیمه اول سال جاری ایران‌خودرو با امتیاز ۶۳۰ و با بهره‌گیری از ۷۰۰ نمایندگی شبکه خدماتی جایگاه ششم را در اختیار دارد اما گروه خودروسازی سایپا با ۵۶۲ نمایندگی شبکه خدماتی و امتیاز ۶۱۶ بین ۱۲ شرکت تحت‌ ارزیابی، نهم شده است. این در حالی است که سایپا (فارغ از زیرمجموعه‌های خود همچون پارس‌خودرو) در بخش رضایت‌مندی مشتریان از فروش خودروها طی ۶ ماه ابتدایی سال با ۶۴۱امتیاز، چهارم شده و ۴ رده از همتای خود ایران‌خودرو که در این بخش ۵۹۲ امتیاز دارد، بالاتر قرار گرفته است. همچنین پارس‌خودرو نیز که محصولاتی مانند، ماکسیما، نیسان رونیز و تندر-۹۰ را به بازار داخل عرضه کرده در بخش میزان رضایت مشتریان از فروش، با ۵۵۱ امتیاز و ۶۴/۲درصد سهم از بازار، یکی به آخر است. آن طور که در گزارش سازمان بازرسی استاندارد و کیفیت ایران آمده، ۲۴/۳۵درصد از سهم بازار خودرو کشور به ایران‌خودرو اختصاص داشته و سایپا نیز ۲۴/۵۸درصد از سهم بازار را در اختیار دارد.
ب‌ام‌و و بنز در قعر جدول
شاید به کیفیت بالای آنها مربوط باشد و شاید هم عرضه اندک و قیمت گران، هرچه هست پرشیا خودرو نماینده رسمی شرکت بی‌ام‌و‌ آلمان در ایران، با تک نمایندگی خود در شبکه خدماتی پایین‌ترین امتیاز را (۴۸۰) در جدول میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودروهای سواری طی ۶ ماه نخست امسال به دست آورده و آخر شده است. این درحالی است که شرکت ستاره ایران واردکننده محصولات بنز در جدول مذکور با ۶ نمایندگی شبکه خدماتی و ۶۳۰ امتیاز جایگاه هشتم را در اختیار دارد. نکته جالب در مورد پرشیاخودرو و ستاره ایران، اینکه، نماینده بی‌ام‌و در جدول میزان رضایتمندی مشتریان از فروش خودروها، با سهم ۳درصدی از بازار و امتیاز ۶۷۲، دوم شده و ستاره ایران، با ۵۴۶ امتیاز و دارا بودن ۲درصد از سهم بازار خودرو کشور، جایگاه آخر را در جدول مذکور به خود اختصاص داده است.
زیرمجموعه‌های کرمان موتور
اما زیرمجموعه‌های کرمان‌موتور یعنی مدیران‌خودرو و بم‌خودرو نیز جزو شرکت‌های ارزیابی‌شده از نظر میزان رضایت‌ مشتریان در زمینه فروش و خدمات پس از فروش خودروها در ایران طی ۶ ماه نخست امسال به حساب می‌آیند. این درحالی است که مدیران خودرو با مونتاژی چینی خود یعنی MVM و با کسب ۵۵۹ امتیاز جایگاه یازدهم جدول میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش را به خود اختصاص داده و بم خودرو نیز با مونتاژ فولکس گل و با ۴۲ امتیاز اختلاف، رده دهم را در اختیار دارد. بم‌خودرو در بخش فروش موردارزیابی قرار نگرفته، اما مدیران‌‌خودرو دراین زمینه با ۵۸۱ امتیاز و سهم ۱۶/۰درصدی از بازار خودرو ایران، نهم شده است.

به طور تقریبی به ازای هر ۱۰۰ امتیاز نصف ستاره سبز به شرکت‌های مورد بررسی تعلق گرفته است