آیا مدیران، صدای آشنا را ترجیح می‌دهند؟

«کدیم نوری»، پژوهشگر مدرسه کسب‌ و کار‌‌هاروارد، سال‌هاست که به این پرسش فکر می‌کند. او فرزند مهاجرانی کارائیبی است و در کانادا بزرگ شده است؛ توسط مادری سیاه‌پوست و ناپدری سفیدپوست. او با بررسی داده‌های سرشماری و بازار کار طی ۴۰ سال، و همچنین فایل‌های صوتی ضبط‌شده از کارکنان، دریافت افرادی که الگوهای گفتاری‌شان با سبک ارتباطی غالب در یک محیط کار هماهنگ است، معمولا از نظر دیگران مهارت‌های اجتماعی بهتری دارند.

نوری، استادیار دانشگاه، می‌گوید: «برای من تعجب‌آور نیست که ریشه داشتن در یک فرهنگ و هماهنگی با افرادی که در محیط کار با آنها سروکار داریم، تا این اندازه اهمیت داشته باشد. نکته اصلی این است که باید با جدیت تلاش کنیم محیطی ایجاد کنیم که پذیرای فرهنگ‌های گوناگون باشد.»

افزایش اتکای سازمان‌های مختلف به هوش مصنوعی، اهمیت مهارت‌های ارتباطی و اجتماعی را در بسیاری از مشاغل، از جمله مشاغلی که به مذاکره و متقاعدسازی نیاز دارند، بیشتر کرده است. نوری معتقد است محیط‌های کاری اغلب بر اساس هنجارهای ارتباطی گروه اکثریت شکل می‌گیرند و همین امر ممکن است باعث شود استعدادهای ارزشمند و امیدوارکننده هدر بروند. در نتیجه، کارکنانی که شیوه صحبت کردن یا رفتارشان با هنجارهای رایج گروه تفاوت دارد، ممکن است برای به دست آوردن مشاغلی که به تعامل گسترده با دیگران و مهارت‌های ارتباطی قوی نیاز دارند، با مشکل مواجه شوند؛ مشاغلی که می‌توانند زمینه موفقیت و پیشرفت آنها را فراهم کنند.

مقاله پژوهشی منتشر شده در ماه آوریل با عنوان «ارتباطات در محیط کار به‌مثابه عاملی برای ایجاد محرومیت ساختاری» نشان می‌دهد مثلا در مناطقی که صحبت کردن با لهجه ایالت‌های جنوبی آمریکا رایج‌تر است، کارکنانی که با این لهجه صحبت می‌کنند – صرف‌نظر از اینکه چه نژاد و جنسیتی دارند – بیشتر در مشاغل نیازمند مهارت‌های اجتماعی پیشرفته، مانند مشاوره، استخدام می‌شوند. نوری این مقاله را با همکاری همسرش «ساوانا نوری»، پژوهشگر برنامه زنان و سیاستگذاری عمومی در مدرسه کندی دانشگاه ‌هاروارد، نوشته است.

نوری می‌پذیرد که ممکن است نتیجه‌گیری‌های این پژوهش «مایوس‌کننده» به نظر برسند، اما این یافته‌ها فرصت‌هایی را برای طراحی محیط‌های کاری فراهم می‌کنند که بتوان در آنها از حداکثر ظرفیت استعدادها بهره برد تا کارکنانی از فرهنگ‌های گوناگون بتوانند عملکرد موثری داشته باشند.

درک روانی و مهارت در تعاملات اجتماعی

نوری می‌گوید توانایی او در برقراری ارتباط میان فرهنگ‌های مختلف، وجه تمایزش با برادر بزرگ‌ترش بود. برادرش بخش بیشتری از دوران کودکی خود را در محله‌ای با جمعیت عمدتا سیاه‌پوست گذرانده و در آنجا دوستی‌های نزدیکی شکل داده بود. زمانی که نوری در مقطع ابتدایی تحصیل می‌کرد، خانواده به شهر دیگری نقل مکان کردند که بیشتر ساکنان آن را سفید پوستان طبقه متوسط رو به بالا تشکیل می‌دادند. این جابه‌جایی به او کمک کرد تا راحت‌تر با افرادی از پیشینه‌های نژادی و فرهنگی متفاوت ارتباط برقرار کند.

نوری می‌گوید: «می‌دیدم که شیوه ارتباط برقرار کردنم کارها را برایم آسان‌تر می‌کند.» همین موضوع باعث شد به این فکر بیفتد که بررسی کند آیا عواملی که برقراری ارتباط را برایش آسان‌تر کرده‌اند، به طور کلی به موفقیت در محیط کار نیز منجر می‌شوند؟ و آیا دسترسی به مشاغلی که در آنها روانی و مهارت در تعاملات اجتماعی اهمیت زیادی دارد، برای برخی افراد دشوارتر از دیگران است یا نه.

مردم جذب الگوهای گفتاری آشنا می‌شوند

پژوهشگران برای آزمودن فرضیه خود، به دو منبع اصلی داده روی آوردند.

«پایش ملی جوانان»، مجموعه‌ای گسترده از داده‌هاست که از سال ۱۹۹۷ ضبط فایل‌های صوتی را نیز آغاز کرد و اطلاعات مربوط به مشاغل و معیارهای سنجش مهارت‌های اجتماعی را در بیش از ۴۰ هزار پرونده شغلی ثبت می‌کند. پژوهشگران از این فایل‌های صوتی استفاده کردند تا ارتباط میان نحوه صحبت کردن افراد و اشتغال آنها را در حوزه‌هایی بررسی کنند که برای مهارت‌های اجتماعی ارزش قائل هستند.

پژوهشگران برای جدا کردن تاثیر نژاد و جنسیت، الگوهای گفتاری رایج در جنوب آمریکا را بررسی کردند و تاثیر آن را بر مسیر شغلی افراد در مناطق جنوبی و غرب میانه آمریکا با مناطق شمال شرقی و غربی این کشور مقایسه کردند؛ مناطقی که در آنها این لهجه کمتر رایج است. نوری می‌گوید: «نکته جالب درباره لهجه جنوبی این است که پراکندگی آن در سراسر آمریکا بسیار نامتوازن است. همین ویژگی به ما امکان می‌دهد مناطق جغرافیایی مختلف را با یکدیگر مقایسه کنیم و ببینیم آیا برخی از پیش‌بینی‌های فرضیه ما با یافته‌ها همخوانی دارند یا نه.» پژوهشگران دریافتند افرادی که با لهجه جنوبی صحبت می‌کنند:

  در مناطقی که لهجه آنها رایج‌تر است، بیشتر در مشاغلی مشغول به کار می‌شوند که تعامل با دیگران در آنها اهمیت زیادی دارد.

  در مناطق جنوبی و غرب میانه آمریکا، بیشتر به سمت مشاغلی گرایش پیدا می‌کنند که معاشرت‌پذیری و برون‌گرایی را ارزشمند می‌دانند، اما چنین الگویی در مناطق ساحلی مشاهده نمی‌شود.

پژوهشگران از گروهی از ارزیابان خواستند به فایل‌های صوتی شرکت‌کنندگان گوش دهند و مشخص کنند آیا صدای آنها سفیدپوست، مرد و غیرجنوبی به نظر می‌رسد یا نه. نتایج نشان داد افرادی که شیوه صحبت کردنشان با الگوهای رایج در محیط کار هماهنگ بود، بیشتر در مشاغلی مشغول به کار می‌شدند که به تعامل و ارتباط گسترده با دیگران نیاز داشت. همچنین، رابطه میان مهارت‌های اجتماعی و میزان تعاملات اجتماعی در محیط کار، برای افرادی که مانند گروه فرهنگی غالب در محیط کار صحبت می‌کردند، دست‌کم ۲.۵ برابر قوی‌تر بود.

چه کسانی از مشاغل نیازمند تعاملات اجتماعی سود می‌برند؟

داده‌های سرشماری که بین سال‌های ۱۹۸۰ تا ۲۰۱۶ جمع‌آوری شده‌اند، نشان می‌دهند طی این ۳۶ سال، مشاغل بیشتری به سمت تعامل مستقیم با افراد و ارتباطات اجتماعی گرایش پیدا کرده‌اند. با این حال، این تغییر به شکل یکسانی رخ نداده است. گروه‌های اکثریت به طور مداوم از آن سود برده‌اند، درحالی‌که گروه‌های اقلیت در بازار کار عمدتا در مناطقی از این تغییرات بهره‌مند شده‌اند که از پیش جمعیت بیشتری در آنها داشته‌اند. پژوهشگران با ترکیب این اطلاعات و داده‌های وزارت کار آمریکا، شهرهای مختلف را در فاصله سال‌های ۱۹۸۰ تا ۲۰۰۰ بررسی کردند تا مشخص کنند چه تعداد از مشاغل به تعاملات اجتماعی گسترده‌تری نیاز پیدا کرده‌اند. سپس بررسی کردند که چه کسانی عملا این مشاغل را به دست آورده‌اند و دریافتند که گروه‌های اقلیت بیشترین بهره را زمانی برده‌اند که از پیش حضور پررنگی در اقتصاد محلی داشته‌اند.

در مناطقی با جمعیت سیاه‌پوست بالا، سهم کارکنان سیاه‌پوست در رشد اشتغال در مشاغل نیازمند تعاملات اجتماعی گسترده، حدود ۱۲ واحد درصد بیشتر بود. اما در مناطقی که سیاه‌پوستان گروه غالب نبودند، این رشد تقریبا بدون تغییر باقی ماند. پژوهشگران الگوهای مشابهی را در میان زنان و مهاجران آمریکای لاتین نیز مشاهده کردند.

شرکت‌ها چگونه می‌توانند عملکرد خود را ارزیابی کنند؟

هوش مصنوعی ممکن است ارزش مشاغلی را که به ارتباطات گسترده نیاز دارند افزایش دهد، زیرا روبات‌ها می‌توانند وظایف انفرادی و تکراری را بر عهده بگیرند. بنابراین، نوری می‌گوید شرکت‌ها باید اطمینان حاصل کنند که به طور ناخواسته بهترین فرصت‌ها را فقط به کارکنانی نمی‌دهند که نحوه صحبت کردن و رفتارهایشان برای آنها آشناتر است. او توضیح می‌دهد: «به‌ویژه با پیشرفت تکنولوژی‌ هوش مصنوعی و توانایی آن‌ در انجام سریع‌تر وظایف تحلیلی، به نظر می‌رسد به سمت اقتصادی حرکت می‌کنیم که در آن، ویژگی‌هایی که منحصر به انسان هستند، بیش از پیش مورد تقاضا قرار می‌گیرند.»

نوری این یافته‌ها را فراخوانی برای اقدام مدیران و رهبران کسب ‌و کار می‌داند تا از برداشت‌های سنتی نسبت به تناسب فرهنگی فراتر بروند و استعدادها را نادیده نگیرند. این یافته‌ها چند نکته را برای مدیران برجسته می‌کنند:

  به سبک‌های مختلف ارتباطی توجه داشته باشید. ممکن است افراد تصور کنند یک سبک ارتباطی خاص حتما موفق خواهد بود، اما شرایط و عوامل دیگر می‌توانند نتیجه را تغییر دهند. در واقع، ممکن است فردی با سبک ارتباطی متفاوت برای موقعیت‌های خاص مناسب‌تر باشد؛ بنابراین مدیران نباید توانایی یک فرد را صرفا بر اساس الگوهای گفتاری او قضاوت کنند. نوری می‌گوید: «ممکن است یک مهارت اجتماعی اصولی وجود داشته باشد که چون من این مهارت را ندارم، از نظرم پنهان مانده. در نتیجه وقتی فردی طبق آن رفتار می‌کند، ممکن است من برداشت اشتباهی از حرف‌های او داشته باشم.»

  هنگام تصمیم‌گیری درباره استعدادها، درباره مفهوم «تناسب» بازنگری کنید. مدیران اغلب هنگام استخدام یا ارتقای کارکنان به حس درونی خود تکیه می‌کنند، بدون اینکه از سوگیری‌های خود آگاه باشند. شاید بهتر باشد آنها سبک ارتباطی افراد را با نگاهی بی‌طرفانه بررسی کنند، مهارت‌ها و تجربه داوطلبان را به شکلی جامع‌تر ارزیابی کنند و معیارهای روشنی برای ارتباطات در نظر بگیرند تا فرصت‌ها برای همه برابرتر شود.

نوری می‌گوید: «محدودیت‌ها را درباره نوع استعدادهایی که می‌توانند در شرکت شما موفق شوند، کاهش دهید. این کار می‌تواند یک مزیت رقابتی برای شرکت شما ایجاد کند. اگر محیط‌های کاری افرادی را استخدام کنند و پرورش دهند که از تعامل با افراد متفاوت لذت می‌برند و از این تعاملات یاد می‌گیرند، می‌توانند بهتر از ظرفیت تنوع فرهنگی بهره بگیرند.»

  در محیط کار و خارج از آن، به دنبال دیدگاه‌های متنوع باشید. پژوهش نوری نشان می‌دهد چه نوع معایب پنهانی هنوز در محیط‌های کاری رایج هستند؛ معایبی که به‌ویژه می‌توانند نابرابری‌های اقتصادی را تقویت کنند و فرصت‌ها را برای گروه‌هایی که در طول تاریخ به حاشیه رانده شده‌اند، محدود کنند. همان‌طور که تجربه دوران کودکی نوری نشان می‌دهد، آشنا شدن با افرادی از پیشینه‌های فرهنگی، قومی و اقتصادی-اجتماعی متفاوت می‌تواند راهی موثر برای مقابله با این مشکلات باشد.

او می‌گوید: «قرار دادن خودتان در معرض تعامل با افراد مختلف، یکی از راه‌های مهم برای کاهش این نوع چالش‌هاست.»

منبع: HBR