مسیرهای غیررسمی چگونه جایگزین اطلاعرسانی درست میشوند؟
چارچوب روایتگری در بحران
جامعه ایران در سالهای اخیر بارها با چنین لحظههایی روبهرو بوده است؛ از حادثه معدن طبس گرفته تا انفجار بندر شهید رجایی یا روزهای دشوار همهگیری کرونا و فضای پرالتهاب جنگ تحمیلی دوم و سوم که هر کدام از آنها بیانگر پیامی روشن بود، بحران تنها در محل حادثه رخ نمیدهد؛ بخش مهمی از آن در افکار عمومی شکل میگیرد و ادامه مییابد. در دورانی که تنشهای منطقهای و احتمال شروع درگیریهای ناخواسته سایه خود را بر فضای اجتماعی میاندازد، اهمیت این بُعد ارتباطی در بحران بیشتر میشود. در علوم اجتماعی، افکار عمومی به مجموعهای از برداشتها و داوریهای مردم درباره یک موضوع گفته میشود؛ برداشتهایی که در پیوند و نتیجه تعامل تجربههای فردی، روایتهای رسانهای و گفتوگوهای روزمره شکل گرفتهاند. اما در وضعیت بحران، این فرآیند شتاب میگیرد؛ مردم میخواهند بدانند چه اتفاقی افتاده، چرا رخ داده و پیامد آن برای زندگیشان چیست؟ در این وضعیت اگر پاسخ روشن دریافت نشود، ذهن جمعی به طور طبیعی به سمت ساختن روایت حرکت میکند. در این نقطه، نظریه معناسازی توضیح میدهد انسانها در مواجه با شرایط مبهم تلاش میکنند تا روایتهایی در راستای ایجاد تصویری قابل فهم از وضعیت برای خود بسازند. زمانی که انتشار اطلاعات رسمی، دیرهنگام یا از شفافیت کافی برخوردار نباشند، معناسازی در فرآیند غیررسمی قرار خواهد گرفت. فرآیندی که در آن مجموعهای از شایعات، تحلیلهای عجولانه و روایتهای شبکههای اجتماعی وجود دارد و همگی نوعی واکنش از سوی اذهان عمومی برای پر کردن خلأ اطلاعاتی جامعه است.
بحران، تنها محصول گردش اطلاعات نیست؛ احساسات نیز در آن نقش تعیینکنندهای دارند. روانشناسی اجتماعی از پدیده سرایت هیجانی سخن میگوید؛ حالتی که در آن احساساتی مانند ترس، نگرانی یا اضطراب به سرعت میان افراد منتقل میشود. در فضای رسانهای امروز، یک تصویر، صوت یا جملهای کوتاه میتواند موجی از هیجان مشترک را میان هزاران نفر ایجاد کند. شاید به همین علت است که واکنش جامعه بیش از آنکه تابعی از دادههای فنی باشد به ادراک خطر وابسته است. در این وضعیت مردم نه صرفا برمبنای محاسبه متخصصان، بلکه بر اساس احساس خطر واکنش نشان میدهند. اگر جامعه احساس ناکافی بودن اطلاعات حتی در یک موضوع محدود داشته باشد پتانسیل آن را دارد که به بحران و نگرانی فراگیر منجر شود. درمقابل، زمانی که اطلاعات شفاف و قابل اتکا ارائه میشود؛ سطح اعتماد و ظرفیت اجتماعی برای عبور از بحران افزایش مییابد در این میان، شیوه روایتگری یک رویداد نیز اهمیت زیادی دارد. نظریه چارچوببندی توضیح میدهد که انتخاب زاویه روایت، نوع واژهها، لحن بیان و حتی زمان انتشار خبر میتواند برداشت مخاطب را تغییر دهد. یک حادثه واحد ممکن است در دو چارچوب متفاوت، دو احساس کاملا متفاوت در جامعه ایجاد کند.
این نقطهای است که نقش روابط عمومی پررنگ میشود. روابط عمومی صرفا واحدی برای انتشار اطلاعیهها نیست؛ بلکه پل ارتباطی میان سازمانها و جامعه است که در شرایط بحران. اطلاعرسانی دقیق، پاسخگویی به پرسشها، اصلاح خطاهای اطلاعاتی، توضیح واقعیتها و ایجاد تصویر منسجم از وضعیت، بخشی از فرآیند اقناع اجتماعی است. اقناع در اینجا به معنای تحمیل دیدگاه نیست؛ بلکه کمکی در راستای ایجاد فهم مشترک از واقعیت است. تجربههای اخیر نشان داده است که سکوت طولانی، تاخیر در اعلام اطلاعات یا انتشار پیامهای پراکنده میتواند خود به عاملی برای تشدید بحران تبدیل شود. جامعهای که پرسشهای آن بیپاسخ بماند، ناچار به جستوجو در مسیرهای غیر رسمی است؛ همین امر اهمیت سرعت، دقت و شفافیت در ارتباطات بحران را دوچندان میکند.
از این منظر، یکی از ابعاد مهم پدافند غیرعامل در جهان امروز، بُعد ارتباطی و روانی آن است. جامعهای که در برابر فشارهای خبری از استحکام و توانایی کنترل اضطراب جمعی برخوردار باشد، مقاومتر است. مقابله با شایعه، کاهش نگرانیهای عمومی و تقویت انسجام اجتماعی بخشی از همین تابآوری است؛ مفهومی که در ادبیات مدیریت بحران به توان جامعه برای بازگشت به تعادل یاد میشود.
در این میان یک اصل ساده اما اساسی وجود دارد: هیچ توجیهی نمیتواند جایخالی نیاز جامعه به دانستن را پر کند. انسانها در شرایط مبهم، بیش از هر زمان دیگر به اطلاعات شفاف و معتبر نیاز دارند و بیاعتنایی به این نیاز، دیر یا زود به فرسایش اعتماد عمومی منجر خواهد شد. مطالعات مربوط به بازسازی اعتماد نیز همین واقعیت را تایید میکند که ترمیم اعتماد عمومی در صورت آسیب فرآیندی زمانبر است. با این حال، تجربههای موفق نشان میدهد سه عامل در بازسازی اعتماد شامل: صداقت در بیان واقعیت، شفافیت در ارائه اطلاعات و تداوم ارتباط با جامعه نقش تعیین کنندهای دارند.
در چنین بستری، روابط عمومی به عنوان یکی از ارکان اصلی تابآوری اجتماعی در نقطه تلاقی سازمان، رسانه و جامعه قرار دارد و درست جایی وارد میدان عمل میشود که روایتها شکل میگیرند و اعتمادها ساخته یا تخریب میشوند. در عصر بحرانهای پیچیده، روابط عمومی تنها منتشرکننده اخبار نیست؛ بخشی از سازوکار حفظ انسجام و آرامش جمعی به شمار میرود. تجربه بحرانهای مختلف نشان داده است که مدیریت بحران تنها در محل حادثه انجام نمیشود؛ بخش مهمی از آن در عرصه افکار عمومی شکل میگیرد؛ جایی که اطلاعات، احساسات و روایتها باسرعت تولید و تکثیر میشوند. درست در همین نقطه است که نقش روابط عمومی برجسته میشود؛ زیرا بسیاری از بحرانها، پیش از آنکه نبردی بر سر خود حادثه باشند، نبردی بر سر اعتماد عمومی است.
* کارشناس ارشد رسانه و ارتباطات
