گوش دادن؛ حلقه مفقوده فروش حرفه‌ای

همین یک جمله نشان می‌دهد که بارتلت به نکته‌ای پی برده که اغلب صاحبان کسب ‌و کار و تیم‌های فروش از آن غافلند: گوش دادن واقعی و عمیق، یک اتفاق نادر است. و به همین دلیل، سریع‌تر از هر چیز دیگری اعتماد 

ایجاد می‌کند.

بارتلت گفت که این نوع گوش دادن یکی از ارکان اصلی موفقیت او بوده.

هنر بهتر گوش دادن

من بیش از دو دهه از عمرم را صرف آموزش اهمیت گوش دادن واقعی به مشتری در جلسات فروش کرده‌ام. اما تعجب می‌کنم که کمتر کسی این کار را انجام می‌دهد. بیشتر فروشندگان وقتی گفت‌وگوی فروش را شروع می‌کنند، از قبل دارند به این فکر می‌کنند که در قدم بعدی چه بگویند. شما چند جواب آماده از قبل در ذهن دارید و فقط منتظر شنیدن چند کلمه کلیدی از سوی مشتری هستید تا ببینید کدامیک از پاسخ‌های آماده، با چالش‌های آن مشتری خاص، تناسب بیشتری دارد.

آیا این سناریو برایتان آشنا نیست؟ مشتری شروع به توصیف شرایط و مشکلاتش می‌کند، اما هنوز حرفش تمام نشده که راهکار در ذهن شما شکل می‌گیرد و بی‌صبرانه منتظرید آن را مطرح کنید. اما در واقع، مشکل اینجاست که برای ارائه راه‌حل خود صبر نمی‌کنید.

در آن لحظه، مشتری احساس می‌کند کسی حرفش را گوش نمی‌کند و مخاطب، یعنی شما، فقط می‌خواهید چیزی به او بفروشید. او احساس درک شدن و منحصر‌به‌فرد بودن نمی‌کند، بلکه حس می‌کند مثل بقیه است و نادیده گرفته شده. این راه خوبی برای شروع یک رابطه محترمانه با مشتری نیست.

چرا فروش مبتنی بر اعتماد، گره‌گشاست؟

فروش مبتنی بر اعتماد، دقیقا برعکس عمل می‌کند. در این روش، شما به عنوان فروشنده، سرعت گفت‌وگو را کم می‌کنید و یک سری سوال می‌پرسید تا گفت‌وگو را به یک سطح عمیق‌تر سوق دهید. سپس دست به کار نادری می‌زنید که باعث می‌شود از تمام فروشندگانی که مشتری با آنها روبه‌رو شده، بهتر و عمیق‌تر گوش دهید. آنقدر سکوت می‌کنید تا جواب واقعی از دل گفت‌وگو بیرون بیاید.

وقتی ساکت می‌مانید، دقیقا در همان زمان است که آدم‌ها حقیقت مشکلاتشان را با شما در میان می‌گذارند و معمولا برای اولین بار، این مشکلات را به زبان می‌آورند یا پیش خود به آنها اعتراف می‌کنند. هنر گوش دادن ماهرانه، این روزها بیش از هر زمان دیگری اهمیت یافته. 

در دنیای امروز، همه ما زیر سیلی از ایمیل‌های نوشته‌شده با هوش مصنوعی، پیگیری‌های اتوماتیک و پیام‌هایی غرق شده‌ایم که در ظاهر، مشکل‌گشا به نظر می‌رسند، اما پوچ و بی‌روح هستند. مخاطب شما کاملا حس می‌کند چه زمانی مانند یک ماشین با او برخورد می‌شود، به جای اینکه درک شود. به همین علت، سطح اعتماد به پایین‌ترین حد تاریخی خود رسیده.

طنز ماجرا اینجاست که هر چه دنیا بیشتر به سمت اتوماسیون و حذف انسان‌ها پیش می‌رود، ارزش انسانی که خالصانه گوش می‌دهد بیشتر می‌شود. گوش دادن، «مهارتی» است که هوش مصنوعی توان شبیه‌سازی آن را ندارد. حس شنیده شدن را نمی‌توان اتوماتیک‌سازی کرد. اما می‌توانید تصمیم بگیرید همان انسانی باشید که از همه اطرافیانش عمیق‌تر و بهتر گوش می‌دهد.

سوالی که ارزش تأمل دارد

بنابراین، پیش از جلسه فروش بعدی خود، به این سوال خوب فکر کنید: آیا هدفتان از گوش دادن این است که وضعیت این مشتری را با تمام جوانب و جزئیاتش کشف و درک کنید، یا فقط منتظرید نوبت حرف زدن خودتان برسد؟

اگر موقع صحبت کردن مشتری، به جای «گوش دادن و هضم و درک گفته‌های او در لحظه»، دارید جواب خود را در ذهن آماده می‌کنید، بدانید که از مسیر «بهتر گوش دادن» منحرف شده‌اید. زمانی متوجه می‌شوید مسیر را درست رفته‌اید که در اواسط گفت‌وگو بفهمید پاسخی که از پیش آماده کرده بودید باید تغییر کند تا پاسخگوی جزئیاتی باشد که الان برایتان فاش شده.

من خودم هنوز دارم روی این مهارت کار می‌کنم. اگر از همسرم بپرسید احتمالا به شما خواهد گفت که هنوز جای رشد زیادی دارم. اما شناخت رفتارهای خود و تلاش برای تبدیل شدن به شنونده‌ای بهتر، در این دنیای اتوماتیک، مهارتی نایاب است که ارزش تقویت کردن دارد.

منبع: Inc