بهبود ارتباط با راهنمایان سفر و نقش آن در جذب مشتریان
- تقویم آموزشی داشته باشید: تقویم آموزشی فصلی یا سالانه‌ای را برای راهنمایان تدوین کنید و در بدو استخدام، ایشان را در جریان وجود این تقویم بگذارید. برای راهنمایان آموزش‌هایی در نظر بگیرید که بتواند به ارتقای ارتباط آنها با مشتریان و البته سازمان شما کمک کند. مهارت‌های غیرفنی را به او بیاموزید که در بین دروس تخصصی راهنمای گردشگری به آنها پرداخته نشده اما وجودش الزامی است. برای مثال «مدیریت بحران»، «بازاریابی»، «تکنیک‌های مدیریتی» و «اصول تفسیر میراث» درس‌های مهمی هستند که با گنجاندن آنها در تقویم آموزشی به راهنمایان‌تان ارزش افزوده‌ای می‌دهد که در حین کار می‌توانند از آن بهره ببرند. برای شرکت و عدم‌حضور در دوره‌ها، امتیازها و تنبیه‌هایی را در نظر داشته باشید و برای برگزاری کلاس‌ها از موسسات آموزش گردشگری کمک بگیرید. ابزارهای کمک آموزشی مناسب تهیه کنید و ضمن ارتقای سطح لیدرها و جایگاه شغلی‌شان، انتظارات آژانس را برای درازمدت درنظر بگیرید.
- قرارهای دوستانه بگذارید: چقدر از مشکلات، سختی‌ها و بحران‌هایی که راهنمایان‌تان با آن درگیر هستند، خبر دارید؟ ممکن است لایه‌های پنهانی در بین همکاران یا مشتریان شما ایجاد شده باشد که به‌دلیل مشغله‌های کاری از آن بی‌خبرید اما راهنمایان و مسافران‌تان از آن آسیب می‌بینند. برای آگاهی از این موارد لیدرها را به‌صورت فردی یا نهایتا دو نفره به یک جلسه صمیمانه و غیررسمی با مدیران ارشد یا مدیرعملیات دعوت کنید. اجازه دهید راهنمایان بتوانند راحت با شما مشکلات‌شان را در میان بگذارند و اگر موضوعی آنها را آزار می‌دهد، بدانند که شما حامی و پشتیبان‌شان هستید. یک راهنما وقتی احساس کند قدرت یک آژانس همراه اوست و در مشکلاتش تنها نیست، با قدرت بیشتری کار می‌کند و به مسافرانش نیز حس اعتماد را منتقل خواهد کرد.
- گردهمایی‌های کوچک بگذارید: بر اساس الگوریتم‌های گوناگونی می‌توان راهنمایان را دسته‌بندی و از آنها برای گفت‌وگوهایی دوستانه دعوت کرد. مثلا می‌توانید لیدرهایی که در یک بازه زمانی مشخص دچار مشکل و بحران یکسان شده‌اند یا آنهایی که همزمان به سازمان‌تان وارد شده‌اند و نیاز به گفت‌وگوهای مشابه دارند را به یک جلسه مشترک دعوت کنید. بهتر است این جلسات در کافه یا رستوران برگزار شوند تا شکل غیررسمی جلسه به راهنمایان کمک کند بیشتر با شما گفت‌وگو کنند و الزامات اداری بین‌تان حکمفرما نباشد. این گردهمایی‌ها را می‌توانید به‌صورت دوره‌ای و با موضوعات گوناگونی ادامه دهید و هر بار از گروه‌های متفاوتی برای گفت‌وگو دعوت کنید. با این جلسات جوان‌ترها را در کنار افراد باتجربه‌تر قرار دهید تا دانش‌های سازمانی به گروه‌های دیگر منتقل شود.
- گردهمایی‌های بزرگ برگزار کنید: در سال حداقل دوبار تمام راهنمایان‌تان را دور هم جمع کنید و با رفتار و حرف‌هایتان به آنها یادآوری کنید که آنها بخشی مهم و اثرگذار در سازمان شما هستند. در این جلسات نظم و برنامه‌ریزی سازمان‌تان را نشان دهید. در این جلسات زمانی را برای معرفی افراد مهم سازمان اختصاص دهید، به راهنمایان درباره بهبود آمار فروش و بازاریابی که آنها باعثش بودند، گزارش دهید و در نهایت در هر دوره، از چند راهنما برای تاثیر مثبتی که داشته‌اند قدردانی کنید. به راهنمایان جوان‌تر نشان دهید که در برابر رفتار مسوولانه و بهبود دائمی آنها، توانایی تامین آینده شغلی‌شان را دارید و کسب‌وکارتان محدود به دارایی‌های فعلی‌تان نیست. یکی از بهترین زمان‌ها برای برگزاری این شکل از گردهمایی، چند هفته قبل از شروع فصل اوج سفر است. در این موقعیت راهنمایان هنوز درگیر تورگردانی نشده‌اند و حرف‌های شما بیشتر بر آنها تاثیر خواهد داشت.
- راهنمایان را مداوم پایش و ارزیابی کنید: از راهنمایان بخواهید که گزارش‌های سفرشان را به‌صورت منظم و با سیستم (CRM) که بتوانید از آن گزارش‌های کاربردی استخراج کنید، بنویسند. شما نیز باید زمان مناسبی را برای مطالعه دقیق این گزارش‌ها بگذارید و از آنها به سادگی عبور نکنید. در CRM تان حتما جایی را برای دریافت نظرسنجی‌های مسافران بگذارید و مشتریان را به شیوه‌های گوناگون ترغیب کنید که حتما در نظرسنجی‌ها شرکت کنند و راهنمایان را در جریان این نظرات بگذارید. هر هفته زمانی را به خواندن آنچه مسافران در نظرسنجی‌ها به شما اطلاع داده‌اند، اختصاص دهید و نکاتی که آنها به آن اشاره کرده‌اند را برای نیازسنجی آموزش‌های بعدی به‌کار ببرید.
ارسال نظر