جف بزوس کاملا هدفمند است. او با راه‌اندازی آمازون تحول عظیمی در عرصه تجارت الکترونیک در دنیا ایجاد کرد. آمازون همچنان درحال رونق گرفتن است. حتی وقتی پاندمی کرونا دنیا را متاثر کرد آمازون همچنان به میلیون‌ها مشتری خدمات خود را ارائه داد و نه‌تنها از بحران کرونا آسیبی ندید بلکه درحال ورود به بازارهای جدید است. جف بزوس امروز در آمریکا زندگی می‌کند و راه و روش او برای راه‌اندازی موفق یک کسب‌و‌کار الگوی بسیاری از استارت‌آپ‌ها است. در این یادداشت قصد داریم به رویکرد بزوس در بازاریابی و روابط‌عمومی بپردازیم.

۱- برای مشتریان خود ارزش قائل شوید

در رویکرد بازاریابی بزوس مشتریان در راس هرم قرار دارند. مشتریان تنها دلیلی هستند که آمازون همواره درحال توسعه از سطحی بالا به سطحی بالاتر است. او درباره مشتریان آمازون وسواس زیادی به خرج می‌دهد. بزوس می‌خواهد که بهترین محصولات با بهترین قیمت در سریع‌ترین زمان ممکن به‌دست مشتریان برسد. علاوه ‌بر این امکان پس دادن کالا برای مشتریان آمازون در نظر گرفته شده و به شکایت‌های مشتریان سریع رسیدگی می‌شود و بازخورد مناسب نیزارائه می‌شود. بزوس معتقد است: «مشتریان ما مانند میهمانان در یک میهمانی هستند که ما میزبان آنها هستیم و همواره در تلاش هستیم تا تجربه کاربری را بهتر کنیم. اگر مشتری در خرید حضوری تجربه بدی داشته باشد ممکن است به۶ نفر از دوستان خود بگوید اما در یک تجربه خرید بد آنلاین مشتری ناراضی تجربه بد خود را با ۶ هزار نفر به اشتراک می‌گذارد.» نکته مهم همین‌جا است که آمازون به میلیون‌ها مشتری بهترین خدمات را ارائه می‌دهد و از خدمات خود اطمینان دارند. برای استارت‌آپ‌ها مهم این است که از کیفیت خدمات برای جامعه چندهزارنفری مخاطبان خود اطمینان حاصل کنند. این نکته را هم باید در نظر گرفت که حتی کاربرانی که بهترین تجربه کاربری استفاده از خدمات آنلاین را دارند همچنان ناراضی هستند! اشتیاق برای ثبت یک تجربه خوب برای مشتری باعث رشد کسب‌و‌کار می‌شود.

۲- با کارکنان مانند مالکان کسب‌و‌کار رفتار کنید

بزوس بارها اظهار کرده که آمازون همان چیزی است که وجود دارد و همواره با کارکنان مانند مالکان این مجموعه رفتار می‌کند. بزوس در نامه‌ای در سال ۱۹۹۷ خطاب به کارکنان آمازون نوشت: «می‌توان طولانی، سخت و هوشمند کار کرد. در آمازون نمی‌توانید دو تا از این سه تا را انتخاب کنید.» در آمازون ارائه بالاترین پرفورمنس و سخت‌کوشی کارکنان بخش‌های اصلی فرهنگ سازمانی است و بر همین اساس استعدادهای بسیاری از سراسر دنیا به استخدام آمازون درآمده‌اند. بزوس معتقد است: «موفقیت ما تا حد زیادی تحت‌تاثیر جذب و نگهداری کارکنان با انگیزه است که هر یک از آنها مانند صاحبان کسب‌و‌کار فکر می‌کنند.»

۳- خوب استخدام کنید

فرهنگ سازمانی یک کسب‌وکار توسط اولین کسانی که برای آن کسب‌و‌کار کار می‌کنند نشات می‌گیرد. طبعا فرهنگ سازمانی آمازون را جف بزوس و کسانی که او استخدام کرده‌اند شکل  داده است. او برای استخدام بهترین استعدادها در آمازون به‌دنبال یک ویژگی است داشتن حق و معتقد است که افراد باهوش می‌توانند بارها اشتباه کنند. اینکه یک فرد چقدر باهوش است باعث می‌شود که در آمازون کار کند. برای مثال در بخش مرکز تماس، تعداد تماس‌های صحیح فرد در شرایط دشوار که برآیند خوبی برای آمازون ایجاد کرده است مهم است.

۴- داستان خود را بگویید

بزوس معتقد است که آمازون یک داستان از رویای آمریکای بزرگ است، احساس شما در ۸۰ سالگی مهم است آیا وقتی به گذشته خود نگاه می‌کنید از داستان‌تان راضی هستید یا اینکه آرزو می‌کنید کاش جوان بودید و داستان‌تان را تغییر می‌دادید؟ امروز شرکت‌های بزرگ دنیا مانند اپل، تسلا و... داستان جذاب خود را تعریف می‌کنند. به‌عبارت دیگر پشت هر برند بزرگی در دنیا یک داستان زیبا و جذاب قرار دارد که رسانه‌ها برای انتشار آن همیشه حاضر و آماده هستند.

۵- سرسخت اما منعطف باشید

بزوس در چشم‌اندازی که برای آمازون در نظر گرفته سرسخت است و در جزئیات انعطاف‌پذیر. او معتقد است اگر پیشنهادی از سوی هیات‌مدیره به شما کمک می‌کند تا به چشم‌اندازی که برای کسب‌و‌کار خود ترسیم کرده‌اید برسید آن‌ را حتما امتحان کنید. چگونگی رسیدن به چشم‌انداز هم می‌تواند قابل بحث باشد.

بزوس می‌گوید: «اگر سرسخت نباشید خیلی زود از ادامه مسیر منصرف می‌شوید و اگر انعطاف لازم را نداشته باشید برای حل هر مساله‌ای که می‌خواهید از آن عبور کنید راه حل‌های متفاوتی پیدا نمی‌کنید.»

*قسمت دوم این یادداشت در همین ستون منتشر خواهد شد.

 

این مطلب برایم مفید است
11 نفر این پست را پسندیده اند