هنر بازخورد از زبان نویسنده یک کتاب پرفروش
برای کسانی که کتاب «رک و راست باشید» را نمی‌شناسند، کمی توضیح می‌دهید؟
اسکات: «رک و راست باشید» یعنی به‌عنوان یک رئیس بتوانید نشان دهید شخصا برای افرادی که آنها را به چالش می‌کشید، اهمیت قائل هستید. این یک روش راهنمایی کردن (هم انتقاد و هم تشویق) افرادی است که با آنها همکاری می‌کنید. راهنمایی کردن معمولا بازخورد نامیده می‌شود، اما بازخورد بار منفی دارد و باعث می‌شود دلمان بخواهد دستمان را روی گوشمان بگذاریم و چیزی نشنویم، اما راهنمایی چیزی است که بیشتر ما به آن اشتیاق داریم.
با توجه به اینکه نیاز به تشویق و انتقاد با هم وجود دارد، فرهنگ بازخورد چه شکلی است؟
اسکات: فرهنگ بازخورد، فرهنگی است که انتظار می‌رود افراد در آن بر بی‌میلی خود برای شنیدن انتقاد و حتی تشویق غلبه کنند و همچنین خودشان آن را منتقل کنند. انتظار می‌رود به جای اینکه سکوت کردن عادی شود، افراد بلند حرفشان را بزنند، اما با فروتنی و احترام، نه به شکلی زیان‌بخش.
به محض اینکه فرهنگ بازخورد درست را تعریف و آن را پایه‌گذاری کردید، روش بهینه ارائه بازخورد چیست؟
اسکات: بهترین بازخوردها در مکالمه‌های دو دقیقه‌ای و بداهه اتفاق می‌افتند. خیلی سخت است که یک بازخورد را سیستماتیک یا عملیاتی‌سازی کنیم. من خود سعی کردم اپلیکیشنی بسازم که به افراد کمک کند این مکالمه‌ها را در ذهنشان بسپارند، اما کارآیی نداشت. اگر می‌خواهید به افراد آموزش بدهید که مثلا در محل کار کمتر از موبایل استفاده کنند، در چشم هم نگاه و راجع به آن صحبت کنید. این مکالمات آنی سنگ بناهای مدیریت هستند.
اگر از مدیران سوال کنید، بیشتر آنها احتمالا فکر می‌کنند در بازخورد دادن عملکرد خوبی دارند. اما ادراک آنها با واقعیت فرق دارد. سه اشتباه بزرگی که افراد هنگام ارائه بازخورد مرتکب می‌شوند، کدامند؟
اسکات: متداول‌ترین اشتباه این است که اصلا نخواهید بازخورد ارائه دهید. افراد معمولا دوست ندارند در مورد چیزی که همدیگر را به خاطر آن تحسین می‌کنند صحبت کنند، چون می‌ترسند خودشیرین یا احمق به نظر برسند. همچنین تمایلی ندارند به اشتباهی که یک فرد دیگر مرتکب شده اشاره کنند، چون می‌ترسند «بدجنس» باشند. بنابراین، هیچ چیز نمی‌گویند و فرصت‌های مهم را برای ارتباط برقرار کردن و تشکیل روابط از دست می‌دهند.
دومین اشتباه متداول که افراد مرتکب می‌شوند، معمولا نتیجه اشتباه اولی است. از آنجا که بیشتر افراد می‌ترسند دیگران از آنها بدشان بیاید، بازخورد انتقادی ارائه نمی‌دهند و یک مساله معمولی دائم بزرگ و بزرگ‌تر می‌شود و خشم و عصبانیت با آن همراه می‌شود. در نهایت، وقتی عصبانیت فرد به اوج خودش رسید، منفجر می‌شود و یک بازخورد معمولی به جملاتی سخت و دردناک تبدیل می‌شود.
سومین اشتباه متداول این است که بخواهیم سریع و بدون لحظه‌ای نشان دادن نجابت انسانی، بازخورد ارائه دهیم و عبور کنیم.
معمولا تعریف و تمجید کردن از افراد راحت‌تر از انتقاد کردن است. بهترین راه ارائه بازخورد سازنده چیست؟
اسکات: بهترین روش راهنمایی کردن دیگران این است که با انتقاد کردن شروع نکنید، بلکه خودتان هم از دیگران نقد بخواهید. سپس مطمئن شوید که چشم‌انداز طرف مقابل را درک کرده‌اید. وقتی انتقاد دیگران را می‌شنوید، فکر کنید یک هدیه گرفته‌اید. از فردی که بازخورد ارائه داده، صرفا تشکر نکنید؛ بلکه چیزی که شنیده‌اید را عملی و ملموس کنید.
سپس بر نکات مثبت متمرکز شوید. مسائلی را که در مورد همکارتان تحسین می‌کنید، جلوی ذهنتان بیاورید. جسور باشید و در مورد این نکات مثبت با او صحبت کنید. از او تعریف کنید. حالا به او نشان داده‌اید که بازخورد را مثل یک هدیه می‌دانید که پذیرای آن هستید. همچنین به آنها نشان می‌دهید که نکات مثبت را در آنها می‌بینید.
حالا فضای امنی ایجاد کرده‌اید که بپرسید آیا او هم پذیرای بازخورد انتقادی از طرف شما هست یا نه. «مساله‌ای وجود دارد که دوست دارم در مورد آن بدانی. حاضری در موردش صحبت کنیم؟» بیشتر اوقات پاسخ بیشتر افراد به چنین سوالی مثبت است.
برخی مدیران هستند که با اعضای تیمشان بیشتر مثل یک دوست برخورد می‌کنند. این کار نه تنها برای کسب‌وکار، بلکه برای بازخورد دادن و بهینه‌سازی عملکرد، عواقبی دارد. اشتباه مدیرانی که می‌خواهند با همه دوست باشند چیست؟ توازن درست کدام است؟
اسکات: نکته‌ای که به آن پی برده‌ام این است که اگر کسی در تیم از دست من عصبانی نباشد، یعنی کارم را به‌عنوان یک مدیر به خوبی انجام نداده‌ام. غریزه ما می‌گوید باید همواره دوستانمان را راضی نگه داریم و با آنها خوب باشیم. اما چنین رفتاری برای یک مدیر فاجعه است. هدف این است که یک رابطه انسانی واقعی بین افراد تشکیل شود. اما منظور از این رابطه دوستی نیست. رئیس بودن اغلب مثل یک خیابان یک‌طرفه است.
به نظر می‌رسد کتاب «رک و راست باشید» خارج از محیط کار هم کاربرد دارد؟
اسکات: قطعا این‌طور است.
ارسال نظر