مسیر تحول در کسب‌و‌کارها چگونه رخ می‌دهد؟ «شرکت مشاوره مدیریت ایلیا» بررسی میکند
موتور محرک تحول سازمانی
داینامیک و ارتباطات پیچیده در کسبوکارهای خانوادگی و دوستانه، چگونه شناسایی و درک می‌شود؟
همسویی تصمیم‌گیرندگان کلیدی در توسعه و تحول کسبوکار چگونه انجام می‌شود؟
آیا می‌توان چشمانداز مشترکی بین اعضای متنوع این کسب‌و‌کارها به وجود آورد؟
برای هماهنگی بین اعضای سازمان در دستیابی به اهداف توسعه، چه برنامه‌‌‌ای اجرا می‌شود؟
چه تعهدی به موفقیت در تحول و رسیدن به نقطه مطلوب وجود دارد؟
چگونه می‌توان فرهنگ یادگیری و پیشرفت مداوم را در سازمان ایجاد کرد؟
بخش دوم مقاله به «تبیین ضرورت تحول در کسبوکارهای خانوادگی» و بررسی مزایای استفاده از مشاوره مدیریت در این مسیر اختصاص داشت. در این بخش، به بررسی این پرسش پرداختیم که در صورت عدم تغییر در سازمان، با چه چالش‌‌‌هایی روبه‌رو خواهیم شد؛ که به مواردی چون: تصمیم‌گیری بازار برای شما، تاخیر در «تحول»؛ افزایش هزینه، بلوغ سازمانی متوقف می‌شود، عدم‌ثبات رخ می‌دهد، نمی‌توان جایگاه مناسبی در بازار داشت و همچنین نتایج فراوان دیگری مانند افزایش بهره‌‌‌وری و کارآیی، ارتقای رضایت مشتریان، بهبود وفاداری و... پرداخته شد.
در ادامه اشاره داشتیم که اگر تحول را به شکل مناسبی در سازمان پیش ببریم به چه نتایجی منجر خواهد شد که چهار محور مورد بررسی قرار گرفت: توسعه توانمندی‌‌‌ها برای گرفتن فرصت بازار، ایجاد فضای مناسب برای پرورش نسل بعدی، بهروز شدن کسبوکار برای نسل جدید و فرصت رشد برای ذی‌نفعان.
در نهایت به بررسی نقش و اثر مشاوره مدیریت در تحول سازمانی پرداختیم و پنج محور اصلی را مرور کردیم:
دیدگاه بیرونی و آگاهی از روند بازار، بهره‌‌‌وری بالا و کاهش هزینه‌‌‌ها، راهبری و تسهیل فرآیند تحول، بهبود عملکرد و رقابت‌‌‌پذیری و ایجاد توانمندی‌‌‌های داخلی.
در قسمت آخر مقاله قرار است به این پرسش پاسخ دهیم که، مشاوره مدیریت، چگونه می‌تواند به کمک «تحول» سازمان‌ها بیاید؟
در دنیایی که سرعت تغییرات در آن بسیار زیاد است، کسب و کارها برای حفظ جایگاه خود در این فضای رقابتی نیاز به تحول دارند و این تحول می‌تواند شامل تغییر در ساختار، فرآیندها، فرهنگ یا فناوری سازمان باشد که مشاوران مدیریت با استفاده از تخصص و تجربه خود می‌توانند به سازمان‌ها در انجام موارد زیر به‌‌‌طور موثری کمک کنند:
• ارزیابی وضعیت فعلی: بررسی دقیق وضعیت فعلی سازمان و شناسایی نقاط قوت، ضعف، فرصت‌‌‌ها و تهدیدها
• تعیین اهداف: تعیین اهداف روشن و قابل‌‌‌اندازه‌‌‌گیری برای تحول
• طراحی برنامه عملیاتی: تدوین دقیق برنامه عملیاتی تحول با توجه به اهداف
• اجرای برنامه: اجرای برنامه تحول در سازمان و در صورت نیاز، آموزش به کارکنان
• ارزیابی نتایج: ارزیابی نتایج پس از اجرای برنامه تحول و اصلاح برنامه در صورت نیاز.
تحول انسان‌‌‌محور چیست؟
تجربه نشان داده است که توجه نکردن به انسان‌‌‌ها، علت اصلی شکست بسیاری از پروژه‌‌‌های تحول در سازمان‌هاست. انسان‌‌‌ها، موجوداتی پیچیده با نیازها، انگیزه‌‌‌ها و خواسته‌‌‌های گوناگون هستند. نادیده‌‌‌گرفتن این ظرافت‌‌‌ها، می‌تواند به مقاومت در برابر تغییر، کاهش تعهد و افت بهره‌‌‌وری منجر شود.
اصول کلیدی تحول انسان‌‌‌محور (People oriented transformation)
• تمرکز بر انسان‌‌‌ها: در این رویکرد، انسان‌‌‌ها به عنوان فعالان اصلی تحول، نه صرفا مخاطبان آن، در نظر گرفته می‌‌‌شوند.
• توانمندسازی: به جای دیکته کردن تغییرات، به کارکنان کمک شود تا با یادگیری مهارت‌‌‌های جدید و افزایش دانش خود، نقشی فعال در دوره گذار سازمان ایفا کنند.
• ارتباطات شفاف: اطلاع‌‌‌رسانی دقیق و گفت‌وگوی شفاف با کارکنان در مورد چرایی و چگونگی تحول، از ملزومات این رویکرد است.
• تعهد رهبر سازمانی: حمایت قاطعانه رهبران سازمان از تحول انسان‌‌‌محور و ایجاد فضایی امن برای یادگیری و اشتباه، نقشی حیاتی در موفقیت آن دارد.
مزایای تحول انسان‌‌‌محور:
افزایش تعهد و انگیزه: احساس تعهد و مسوولیت بیشتر نسبت به فرآیند تحول با مشارکت و حضور افراد
بهبود خلاقیت و نوآوری: تقویت خلاقیت و نوآوری در سازمان و در نتیجه توانمندسازی بیشتر افراد
افزایش بهره‌‌‌وری و کارآیی: بهره‌‌‌وری و کارآیی بیشتر با توجه به توانمندسازی و مشارکت‌‌‌های صورت گرفته
ایجاد فرهنگ سازمانی قوی: افزایش اعتماد و همکاری بین کارکنان و رهبران سازمان.
علت اصلی شکست پروژه‌‌‌های تحول در داخل سازمان
علت اصلی شکست بسیاری از پروژه‌‌‌های تحول در داخل سازمان، توجه نکردن به انسان‌‌‌هاست. زمانی که انسان‌‌‌ها در فرآیند تحول مشارکت داده نمی‌‌‌شوند یا زمانی که برای تغییر آماده نیستند، احتمال شکست پروژه بسیار بالاست. به همین منظور برای موفقیت در فرآیند تحول سازمانی، ضروری است که به انسان‌‌‌ها توجه ویژه‌‌‌ای شده و در این فرآیند مشارکت داده شوند.
در ادامه به برخی از راهکارهای عملی برای تحول انسان‌‌‌محور اشاره می‌‌‌کنیم:
• ایجاد یک تیم تحول متشکل از نمایندگان: All Parts Of The Organization این تیم وظیفه دارد تا برنامه تحول را تدوین و اجرا کند.
• برگزاری جلسات آموزشی برای کارکنان: در این جلسات باید اهداف تحول، برنامه عملیاتی و نقش کارکنان در این برنامه به‌‌‌طور شفاف توضیح داده شود.
• ارائه بازخورد منظم به کارکنان: کارکنان باید به‌‌‌طور منظم از پیشرفت خود در مسیر تحول آگاه شوند.
• جشن گرفتن موفقیت‌‌‌ها: هرگونه پیشرفتی در مسیر تحول، باید به‌‌‌طور مناسب جشن گرفته شود تا انگیزه کارکنان حفظ شود.
مشاور مدیریت تحول در شرایط امروز باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد:
۱) چابکی در تحول (Agility in transforming)
مشاور مدیریت تحول در دنیای پویای امروز باید چابک باشد. چابکی، ملغمه‌‌‌ای از سرعت و انعطاف است؛ به مثابه آهو که هم از سرعت قابل‌توجهی برخوردار است و هم در زمان لازم امکان تغییر مسیر برای فرار از یوزپلنگ را دارد.
تصمیم به تحول در سازمان، متغیرهای جدیدی را به معادله کسبوکار اضافه میکند. مشاور چابک با درک این موضوع و تجزیه و تحلیل دقیق محیط داخلی و خارجی سازمان، بهترین و سریع‌ترین مسیر را بر اساس شرایط مقتضی ترسیم کرده و انعطاف لازم را در اولویت‌‌‌بندی فرآیند تحول اعمال میکند و به جای اتکا به تصورات ذهنی و برنامه‌‌‌ریزی‌‌‌های بلندمدت، راهکارهای عملی و کوتاهمدت را در اولویت قرار می‌دهد. توانمندسازی سازمان در کنار گشایش مسیرهای پیشرفت، از دیگر دستاوردهای اقدام‌‌‌های تحول‌‌‌آفرین با رویکرد چابکی است.
۲) همآفرینی(Co-creation)
امروزه چارچوب‌‌‌های نوین مدیریت بر مشارکت و خرد جمعی تاکید دارند. یک مشاور تحول در دنیای امروز، همآفرینی را به عنوان کلید طلایی تحول سازمان به کار می‌گیرد. راه تحول در هر سازمان، مانند اثر انگشت، منحصر به فرد آن سازمان است. تجویز نسخه‌‌‌ای واحد توسط افراد، فارغ از شرایط و ظرفیت‌‌‌های سازمان، راه به جایی نخواهد برد.
مشاوران با درک عمیق از شرایط سازمان، هدایت و تسهیل فرآیندها، همراه با ذی‌نفعان کلیدی، راهحلی متناسب با ظرفیت‌‌‌ها و توانمندی‌‌‌های سازمان را خلق میکنند و به جای تجویز راهبردهای خارج از سازمان، با ایجاد فضایی تعاملی، مشارکت فعال و حمایت کامل تصمیم‌گیرندگان را جلب میکنند. حاصل این همآفرینی، راهحلی درون‌‌‌سیستمی و متناسب با نیازهای واقعی سازمان خواهد بود.
۳) نوآوری(Innovation)
نوآوری، کلید عبور از چالش‌‌‌ها و رسیدن به موفقیت است. مشاور مدیریت در عصر حاضر، نوآوری را به عنوان موتور محرک تحول سازمانی به کار می‌گیرد. خلاقیت و استفاده از تکنولوژی‌‌‌های نوین، مسیر تحول را هموارتر و سریع‌‌‌تر میکند. یک مشاور نوآور با اتکا به داشته‌‌‌های سازمان و توانمندسازی ظرفیت‌‌‌های داخلی، راه‌‌‌حل‌‌‌هایی خلاقانه برای مقابله با شرایط غیر‌ایده‌‌‌آل ارائه می‌دهد و با نگاهی به آینده، راه‌‌‌هایی سریع‌‌‌تر، ارزان‌‌‌تر و باکیفیت‌‌‌تر برای دستیابی به اهداف پیدا میکند.
برخی از ویژگی‌‌‌های کلیدی مشاور نوآور عبارتند از: خلاقیت و تفکر خارج از چارچوب، آشنایی با تکنولوژی‌‌‌های نوین، توانایی حل مساله، مهارت‌‌‌های ارتباطی قوی، انعطاف‌‌‌پذیری و سازگاری با شرایط
۴) ارزش‌‌‌محوری(Value-driven)
مشاوران، ارزش‌‌‌محوری را به عنوان رکن اصلی فعالیت خود می‌‌‌دانند. ارائه راهکارهای ارزشمند و مورد تایید سازمان، انتظاری بحق از یک مشاور است. در شرایط پیچیده کسبوکار امروز، تمرکز بر نتیجه و ارزش‌‌‌آفرینی از اهمیت ویژه‌‌‌ای برخوردار است. مشاور ارزش‌‌‌محور با تعریف شرایط کلیدی برای هر اقدام، ارتباط مستقیم آن با نتیجه مطلوب را مشخص میکند.
برخی از ویژگی‌‌‌های کلیدی مشاور ارزش‌‌‌محور عبارتند از: درک عمیق از نیازها و ارزش‌‌‌های سازمان، توانایی ارائه راهکارهای خلاقانه و ارزشمند، مهارت سنجش و اندازه‌‌‌گیری ارزش‌‌‌آفرینی و تعهد به ارائه نتایج ملموس و قابل‌‌‌اندازه‌‌‌گیری.
مشاور با پاسخ به این سوالات، ارزش‌‌‌محوری را در راه‌‌‌حل‌‌‌های خود تضمین میکند:
• این اقدام چه ارزشی برای سازمان خلق میکند؟
• آیا این اقدام با ارزش‌‌‌های سازمان همسو است؟
• آیا این اقدام مورد تایید ذی‌نفعان کلیدی سازمان است؟
• چگونه می‌توان اثربخشی این اقدام را سنجید؟
این افراد با به کارگیری ویژگی‌‌‌های ذکر شده، سازمان را در مسیر دستیابی به اهداف و تحول‌‌‌آفرینی یاری می‌دهند و با توجه به فرآیندهای پیچیده و چندوجهی، با اتکا به دانش، تجربه و مهارت‌‌‌های خود، سازمان را در مسیر تحول و پیشرفت یاری میکنند. و همان‌طور که بیان شد، با نگاهی عمیق‌‌‌تر به ویژگی‌‌‌های کلیدی، کلیه تلاش‌‌‌های یک مشاور با ویژگی‌‌‌های ذکر شده باید به ایجاد راهکارهای ارزشمند و متمرکز بر نتیجه در کسب و کار ختم شود و لازمه این موضوع، چابکی و انعطاف در ارائه راهکارها و برنامه‌‌‌ریزی کوتاهمدت و مقتضی شرایط است که با همآفرینی و مشارکت ذی‌نفعان کلیدی در فضایی تعاملی و با استفاده از ایده‌‌‌های خلاقانه در حل چالش‌‌‌های مسیر تحول، امکان‌‌‌پذیر خواهد شد.
مسیر تحول در سازمان و بخش‌‌‌های مختلف آن:
تحول در سازمان می‌تواند بخش‌‌‌های مختلفی را در برگیرد که به طور کلی می‌توان آنها را در چهار دسته زیر طبقه‌‌‌بندی کرد:
• ماموریت (Mission model)
• مدل بیزینس (Businesses model)
• سفر مشتری (Customer journey)
• مدل عملیاتی (Operating model)
که در ادامه هر کدام از این موارد را توضیح خواهیم داد:
۱) ماموریت
ماموریت، قصد و نیت سازمان، یکی از اصلی‌‌‌ترین بخش‌‌‌های تحول سازمانی است که باید به طور واضح برای تمام ذی‌نفعان کلیدی تبیین شود. عدم‌تناسب بین داشته‌‌‌ها و خواسته‌‌‌ها در تحول ماموریت سازمان می‌تواند منجر به چالش‌‌‌ها و تعارضات زیادی شود. چشمانداز، نیت، ارزش‌‌‌ها و اهداف سازمان باید برای مدیران ارشد شفاف و روشن باشد. این وضوح به ایجاد همسویی در بین تمام سطوح سازمان و هدایت تحول در مسیر مناسب کمک میکند.
برخی از نکات مهم در تحول ماموریت سازمان عبارتند از: مشارکت تمام ذی‌نفعان کلیدی در تبیین ماموریت جدید، توجه به توانمندی‌‌‌ها و منابع سازمان در تعیین اهداف واقع‌‌‌بینانه، ایجاد برنامه عملیاتی برای اجرای تحول ماموریت، مدیریت تغییر و جلب حمایت کارکنان.
تحول ماموریت سازمان فرآیندی پیچیده و زمان‌بر است، اما با برنامه‌‌‌ریزی دقیق و اجرای مناسب می‌تواند به موفقیت سازمان در دنیای رقابتی امروز کمک کند. علاوه بر ماموریت، سایر بخش‌‌‌های تحول سازمانی نیز اهمیت دارند، مانند: مدل کسب و کار، سفر مشتری، عملیات، فرهنگ، فناوری و انسان.
تحول سازمانی یک فرآیند مداوم و پیوسته است که باید به طور مستمر بازنگری و بهروز شود. یک سازمان پویا باید همیشه آماده تغییر و تحول باشد تا بتواند در محیط رقابتی امروز به موفقیت برسد.
۲) مدل بیزینس
مدل کسب و کار، یکی از اصلی‌‌‌ترین بخش‌‌‌های تحول سازمانی است که به نحوه ارائه ارزش به مشتریان و کسب درآمد می‌‌‌پردازد. کشف و شناخت توانمندی‌‌‌های بالقوه و بالفعل دارایی‌‌‌های مشهود و نامشهود، دستیابی به منابع مالی مناسب و تعریف شبکه ارتباطی و مشتریان هدف، از جمله مواردی هستند که در تحول مدل کسبوکار باید به آنها توجه شود.
تحول در مدل کسب و کار می‌تواند به سازمان در دستیابی به این اهداف کمک کند: افزایش سودآوری، کسب مزیت رقابتی، ورود به بازارهای جدید، جذب و حفظ مشتریان و بهبود کارآیی و اثربخشی.
برخی از نکات مهم در تحول مدل کسب و کار عبارتند از: مشارکت تمام ذی‌نفعان کلیدی در تبیین مدل جدید، توجه به توانمندی‌‌‌ها و منابع سازمان در تعیین اهداف واقع‌‌‌بینانه، ایجاد برنامه عملیاتی برای اجرای تحول مدل کسب و کار و مدیریت تغییر و جلب حمایت کارکنان.
۳) سفر مشتری
سفر مشتری، مسیر تعامل مشتری با سازمان در تمام مراحل، از آشنایی با محصول یا خدمات تا پس از فروش است. این سفر امروزه ترکیبی از دنیای دیجیتال و فیزیکی است و پیچیدگی بیشتری دارد. تحول در سفر مشتری می‌تواند به سازمان در دستیابی به این اهداف کمک کند: افزایش رضایت و وفاداری مشتریان، جذب مشتریان جدید، افزایش سهم بازار، بهبود برند سازمان.
برخی از نکات مهم در تحول سفر مشتری عبارتند از: مشتری‌‌‌محوری و تمرکز بر نیازها و انتظارات مشتریان، استفاده از تکنولوژی برای ارائه تجربه‌‌‌ای متمایز و جذاب به مشتریان، ایجاد فرهنگ مشتری‌‌‌مداری در سازمان، مدیریت تغییر و جلب حمایت کارکنان.
تحول در سفر مشتری فرآیندی پیچیده و زمان‌بر است، اما با برنامه‌‌‌ریزی دقیق و اجرای مناسب می‌تواند به موفقیت سازمان در دنیای رقابتی امروز کمک کند.
۴) مدل عملیاتی
بخش عملیات یکی از مهم‌ترین بخش‌‌‌های تحول سازمانی است که به نحوه انجام کارها در سازمان می‌‌‌پردازد. این بخش قابلیت کنترل بیشتری نسبت به سایر بخش‌‌‌ها دارد و به همین دلیل می‌تواند نقش مهمی در موفقیت تحول سازمانی ایفا کند.
تحول در عملیات می‌تواند به سازمان در دستیابی به این اهداف کمک کند: افزایش کارآیی و اثربخشی، کاهش هزینه‌‌‌ها، افزایش سودآوری، بهبود کیفیت محصولات و خدمات، افزایش رضایت مشتریان.
برخی از نکات مهم در تحول عملیات عبارتند از: تمرکز بر فرآیندها و سیستم‌ها، استفاده از تکنولوژی برای بهبود کارآیی، ایجاد فرهنگ کار تیمی، مدیریت تغییر و جلب حمایت کارکنان.
تحول در عملیات فرآیندی پیچیده و زمان‌بر است، اما با برنامه‌‌‌ریزی دقیق و اجرای مناسب می‌تواند به موفقیت سازمان در دنیای رقابتی امروز کمک کند.
جمع‌بندی
کسب‌و‌کارها در دنیای امروز، با توجه به سرعت تغییرات و رقابتی‌‌‌تر شدن محیط پیرامون خود می‌توانند با کمک مشاورانی دلسوز و توانمند در مسیر تحول قدم بردارند و با توجه ویژه بر انسان‌‌‌محور بودن این مسیر، با ایجاد شرایط مناسب در راستای توانمندسازی و حضور فعالانه افراد در سازمان، از شکست احتمالی کسبوکار خود جلوگیری کنند و به خلق ارزش برای مشتریان و همچنین کارکنان خود بپردازند. در چنین شرایطی، مشاوران نیز می‌توانند با تجربه و علم خود و مشارکت ذی‌نفعان کلیدی کسبوکار، به انجام اقدامات عملی برای تشکیل یک تیم تحول، آموزش کارکنان تیم، ارائه بازخورد منظم از روند تحول و توجه به موفقیت‌‌‌های بزرگ و کوچک این مسیر بپردازند و لازمه حرکتی روان و نتیجه‌بخش در این مسیر، برنامه‌‌‌ریزی منعطف و چابک با استفاده از ایده‌‌‌های خلاقانه در حل چالش و بحران‌های پیش‌‌‌رو است.
و در آخر مطابق تجربه‌‌‌های به دست آمده، این فرآیند پیچیده و طولانی از بخش‌‌‌های متفاوتی تشکیل شده است که به صورت کلی در اولین قدم باید قصد و نیت هر یک از افراد و ذی‌نفعان در یک سازمان مشخص شود تا بتوانند در راستای خلق ارزش و ماموریت جدید در یک سازمان قدم بردارند و با استفاده از توانمندی‌‌‌های سازمان، مدل کسب و کار خود و روش درآمدزایی را مشخص کنند و پس از آن به طراحی تجربه و سفر مشتریان فعلی و آینده خود با در نظر گرفتن ارزش‌‌‌ها، ماموریت و چشمانداز سازمان بپردازند تا در نهایت بتوانند با آگاهی کامل از مسیر تحول پیش‌‌‌رو، برنامه عملیاتی تحول سازمان را با اثربخشی و بازدهی بیشتر متناسب با شرایط روز کشور و مشارکت افراد، در راستای اهداف بلندمدت و کوتاهمدت در یک فضای رقابتی طراحی و در آخر به نتایج مطلوب دست پیدا کنند.
نویسندگان: مسعود ارشادی‌‌‌پور، امیرحسین موذن، محمدعلی حیدری
