«اثر متقابل» چیست؟
۵ پیشنهاد برای ایجاد اثر متقابل مثبت در مشتریان سفر
بیایید با هم رو راست باشیم! عمیقا همه ما اعتقاد داریم که مهم نیست چقدر یک سازمان چهره دوستانه‌ای از خود نشان می‌دهد، چون در نهایت آن سازمان به دنبال فروش محصولاتش است، اما ما این موضوع را پذیرفته‌ایم و به نظرمان کاملا منطقی است و هرگز نسبت به این عملکرد کسب‌وکارها که ماهیت وجودی‌شان است، دیدگاه منفی نداریم. با این حال اگر مشتریان تلاش برای فروش را به شکل رو در رو و یک‌طرفه ببینند و احساس کنند که آنها فقط کیف‌های پر از پول هستند، برایشان دیدگاه منفی نسبت به آن کالا یا خدمات ایجاد می‌شود. اما چگونه می‌توانیم از این مشکل عبور کنیم؟ اگر صاحبان کسب‌وکار تلاش کنند گرایش‌ها و تمایلات مشتریان را شناسایی کنند و در ازای آن از آنها انتظار پاسخ داشته باشند و از سوی دیگر مشتری احساس کند که تلاش فروشنده برای انجام خدمت یا تلاشی صادقانه است و انتظار اثر متقابلی وجود ندارد، می‌توانند قوی‌تر عمل کنند و بدون ایجاد حس منفی به فروش مورد نظر دست یابند.
پس باید به یاد داشته باشید، اگرچه اثر متقابل می‌تواند مثل یک کمک فرمانده در خدمت صاحبان کسب‌وکار عمل کند، اما اگر به‌درستی از آن استفاده نشود، می‌تواند باعث شکست‌هایی عمیق در سازمان باشد. برای مثال زمانی که یک سازمان سعی می‌کند با هدیه، جایزه یا پیشنهادهای عجیب مشتری را وادار کند که عکسالعمل خاصی داشته باشد، در نظر مشتری غیرقابل اعتماد می‌شود و آن هدایا اثراتشان را از دست میدهند. در این مقاله پنج پیشنهاد را آورده‌ایم که به‌صورت تجربی درباره مفهوم اثر متقابل کسب شده‌اند و ممکن است بتوانند مشتریان شما را نیز به انجام اثرات متقابل مثبت ترغیب کنند.
۱- در مشتریان احساس خاص و یکتا بودن ایجاد کنید: وقتی مشتری پیشنهاد شما را دریافت می‌کند، حتی اگر آن پیشنهاد عام و کلی است، باید احساس کند این پیشنهاد به‌صورت خاص و تنها برای شخص او در نظر گرفته شده است. برای این کار می‌توان هدایا یا مزایایی را برای مشتری در نظر گرفت که با ویژگی‌های شخصیتی یا گروهی که به آن وابسته است، همخوانی داشته باشد. راه دیگر این است که چند پیشنهاد برای مشتری در نظر بگیریم و به او اجازه بدهیم تا خودش بر اساس آنچه فکر می‌کند برایش مناسب است کالا یا خدماتش را انتخاب کند.
۲- به مشتریان هدیه‌هایی بدهید که در زندگی برایشان کاربرد دارد و خارج از محدوده ارتباطات، خدمات یا کالاهای شماست: ارتباط، یک جاده دوطرفه است در نتیجه هر فعالیتی که مشتری را به سمت خرید بیشتر سوق می‌دهد اگر همزمان مزایای مشخص و روشنی به او نبخشد، نمی‌تواند پایداری خود را تضمین کند. در نتیجه رابطه‌ای که ساخته شده، کوتاه‌مدت است یا ممکن است به‌زودی از سوی مشتری حذف شود. شرکت‌های گردشگری معمولا از سفرهایی که محصولات خودشان است هدایایی را برای مشتریان در نظر می‌گیرند؛ حال آنکه می‌توان با کمی خلاقیت به مشتری نشان داد که دیگر نیازهای او نیز اهمیت دارد.
۳- راه‌هایی را پیشنهاد دهید که مشتری بتواند متقابلا عکسالعمل داشته باشد: اینجا قسمتی است که ما به هنر ساختن روابط متقابل و البته تعلیم آن به دیگران می‌پردازیم. به‌عنوان مثال وقتی فروشنده تور، به جای اصرار بر فروش یک تور خاص، کمک می‌کند تا مشتری خودش انتخاب کند و قصد تحمیل نظرات خود را ندارد، احتمال پذیرش مشتری بیشتر می‌شود و می‌آموزد چگونه در برابر شما اثر متقابلی داشته باشد.
۴- شما اول شروع کنید: سپاسگزاری از مشتریان و هدیه دادن به آنها برای خریدهایشان ممکن است آنها را ترغیب کند تا نسبت به دیگر اعمال شما نیز دیدگاه مثبتی داشته باشند. بهترین راه برای گارانتی کردن عمل متقابل مشتریان این است که در زمان مناسب برای ساختن ارتباط دوطرفه اقدام کنید و شما شروع‌کننده عملکردهای مثبت باشید.
۵- اجازه ندهید که حلقه قطع شود و ارتباطات را زنده نگه دارید: وقتی یک مشتری نسبت به اقدامی که شما انجام داده‌اید واکنش نشان می‌دهد، شما نیز عمل متقابلی را در ازای آن عملکرد داشته باشید و رابطه را با هدیه، اطلاعات یا ارزش افزوده دیگری ادامه دهید. سپس گزینه‌هایی را برای مشتری فراهم کنید که بتواند شما را به دوستانش معرفی کند و از سوی او چرخه ادامه داشته باشد.
در پایان ذکر این نکته ضروری است که اثر متقابل پیش از راه‌اندازی نیاز به بررسی، مشورت با مشاوران و مطالعات کافی دارد. برای شروع می‌توانید از خودتان بپرسید که آیا مشتریان به‌سادگی با شما ارتباط می‌گیرند و اثرات متقابل دارند یا اینکه به سختی می‌توانید این اثر را در آنها جست‌وجو کنید؟
ارسال نظر