۱۱ ترفند فروش تلفنی در شرکت‌های گردشگری
۱- لبخند بزنید: با اینکه مشتری شما را نمی‌بیند اما حالت چهره و لبخندتان، روی تُن صدا و انرژی که به مخاطب منتقل می‌کنید تاثیر خواهد داشت. برخی پژوهش‌ها ثابت کرده‌اند که مشتری بدون دیدن شما می‌تواند حالت چهره‌تان را حدس بزند و اگر لبخند بر لب داشته باشید او هم بهتر با شما ارتباط خواهد گرفت.
۲- آراسته باشید: هر تلفنی که جواب می‌دهید مانند ورود به یک جلسه خیلی مهم است! کدام جلسه موفقی را به‌یاد دارید که با لباس و سر و وضعی آشفته موفق به عبور از آن شده‌اید یا توانسته‌اید بر دیگران تاثیر لازم را بگذارید؟ لباس‌های مرتب و اتوکشیده به شما اعتماد به‌نفس و قدرت بیشتر برای اثرگذاری در جلسات فروش خواهد داد.
۳- از سالم بودن تلفن مطمئن شوید: هر روز صبح پیش از آغاز کار از سالم بودن خطوط، وصل بودن تلفن‌ها، نبود مشکل در گوشی‌ها و امکان ارتباط بدون دغدغه با مشتریان مطمئن شوید. مشتری که صدایتان را نشنود یا به دلیل مشکل در خط یا گوشی تلفن نتواند با شما تماس بگیرید، ممکن است از تقاضایی که داشته، چشم‌پوشی کند و ارتباط از بین برود.
۴- در گرسنگی و تشنگی پاسخ ندهید: صدای تولیدشده در زمان خوردن و آشامیدن برای مخاطبتان در پشت تلفن بسیار ناخوشایند است. هنگام گفت‌وگو با مشتریان چیزی نخورید و نیاشامید، از جویدن آدامس به شدت بپرهیزید و در نظر داشته باشید که عدم رعایت این نکته نوعی بی‌ادبی و بی‌احترامی به مخاطب است.
۵- اطمینان خاطر ایجاد کنید:در گفت‌وگو با انتخاب درست کلمات، به مشتری نشان دهید که سازمان‌تان می‌تواند سفر یا اقامتی مطمئن را برای آنها رقم بزند. تا جای ممکن از به‌کار بردن افعالی که بار معنایی منفی دارند، پرهیز کنید. مثلا به‌جای گفتن «نترسید» بگویید، «مطمئن باشید» یا به‌جای «نگران نباشید» بگویید، «خیالتان راحت باشد». ضمنا سعی کنید هیچ‌گاه نگرانی، ناراحتی و خستگی خود را به مشتریان انتقال ندهید.
۶- تلفن را سریع قطع نکنید: هر تماسی که دریافت می‌کنید بسیار با ارزش است و باید تا جای ممکن آن‌را حفظ کنید. به اندازه کافی وقت بگذارید، دقیق گوش کنید و هر گاه گفت‌وگو به بن‌بست رسید، این شمایید که باید راهی برای برون رفت پیدا کنید. مثلا مشتری برای ثبت‌نام در تور «قشم و هرمز» تماس گرفته اما برنامه شما پر شده است. در این وضعیت به جای آنکه زود مشتری را ناامید کنید، مثلا می‌توانید بگویید «چه حیف که در این سفر میزبانتان نیستیم، اما می‌توانم دو برنامه دیگری که داریم را به شما معرفی کنم یا اینکه اگر مایل هستید اطلاعات تماس‌تان را بدهید تا در صورت اجرای دوباره سفر مورد نظر با شما تماس بگیرم». با خوش‌رویی به درد دل‌ها، داستان اینکه چگونه شما را پیدا کرده‌اند و اینکه چگونه می‌توانید بیشتر به آنها کمک کنید، گوش کنید. به یاد داشته باشید اگر به اندازه کافی برای مشتری وقت بگذارید او دلایل کمتری برای رجوع به فروشندگان دیگر خواهد داشت.
۷- قدردانی کنید: در مقابل اطلاعات تماسی که مشتری در اختیارتان می‌گذارد، از او تشکر و قدردانی کنید و برای مشتری‌تان آرزوهای زیبا همراه با موفقیت و سلامتی داشته باشید. اجازه دهید مخاطب شما را با کلمات زندگی‌بخش و مثبت به یاد بیاورد. ما هم از اینکه این مطلب را می‌خوانید از شما سپاسگزاریم.
۸- از دانش تیپ‌های شخصیتی استفاده کنید: اگر تیپ‌های شخصیتی را بشناسید می‌دانید که در همان چند ثانیه اول می‌توان به درکی نسبی از مشتری و خلق و خوی او دست یافت. دانش تیپ‌های شخصیتی که علمی گسترده و با کارآیی‌های بسیار است کمک می‌کند تا از دست کسی عصبانی نشوید، حرص نخورید و با هر مخاطب سنجیده و مناسب رفتار کنید.
۹- به‌درستی قیمت بدهید: هرگز به مشتری نگویید قیمت شما کمترین قیمت است، چرا که استفاده از کلمه «کمترین» ابهام، شک و تردید برای مشتری ایجاد می‌کند. به جای آن به مشتری بگویید قیمتی که ارائه می‌کنید «بهترین» قیمت برای همین زمان است و جایی هم برای تغییرات احتمالی آن در آینده بگذارید.
۱۰- CRM خود را تبلیغ کنید: نظم و اطلاعات طبقه‌بندی شده در یک سازمان، وفاداری مشتریان را افزایش می‌دهد. سوابقی که مشتری نزدتان دارد را با خودش به شکلی هوشمندانه مرور کنید و با این کار به او ارزش و اهمیت ارتباطتان را نشان دهید. مثلا بگویید، چه خوب که بعد از سفر به چابهار در سال گذشته، حالا می‌خواهید در ترکمن صحرا نیز با ما همسفر باشید. یا می‌توانید بگویید هنوز تصویری که از صفحه پاسپورت مسافر دارید معتبر است و لازم نیست دوباره برای شما مدارک بفرستند، یا اطلاع دهید که پیش فاکتور را به همان ایمیلی که در سیستم CRM ثبت شده خواهید فرستاد و نهایتا آدرس ایمیل را با مشتری دوباره چک کنید.
۱۱- خود را مسلط و آگاه نشان دهید: با مشتری به شکلی صحبت کنید که احساس کند شما مالکیت و تسلط بالایی روی هتل‌ها و پروازها دارید. یکی از ساده‌ترین روش‌ها برای این کار، افزودن «میم» مالکیت است. مثلا به مشتری بگویید، بگذارید «هتلم» را چک کنم یا اینکه تمام «پروازهایم» پر شده است.
امیدواریم این نکات در کنار تجربه و دانشی که خود دارید، بتوانند کسب‌وکاری پر بار را برایتان رقم بزنند.
ارسال نظر