چگونه با سفر آنلاین گردشگران را به خود وفادار کنیم؟

مهدی نوابی/ عضو جامعه تخصصی گردشگری الکترونیکی

اگر شما به دنبال وفاداری مشتریان هستید، در صنعت گردشگری نمی‌توانید خیلی آن را بیابید، گرچه ۷۴ درصد از مسافران در صنعت گردشگری ادعا می‌کنند که رزرو‌های خود را از یک سایت واحد انجام می‌دهند، با ‌این وجود تنها ۳۴ درصد از ‌این افراد واقعا به ‌این موضوع عمل می‌کنند. برای ‌ایجاد وفاداری در چنین صنعتی که وفاداری معنای چندانی در آن ندارد، شرکت‌های مسافرتی باید ارتباط خود را با مشتریان بیشتر و عمیق‌تر کنند و ‌این موضوع با درک درست و کامل سفر آنلاین اتفاق می‌افتد.

اطلاعات فروش رقابتی

با اینکه به دست آوردن اطلاعات فروش رقابتی موضوع ساده‌ای نیست، اما ارزش ‌این موضوع به رنج آن می‌ارزد. شناخت درست رقبای مستقیم با توجه به نوع رفتار مصرف‌کنندگان، در کنار افزایش شناخت از دیگر کانال‌های فروش و فاکتورهای شناخت دیگر، به شما ‌این دید را می‌دهد که بتوانید به درستی و با دقت کافی، کارآیی و بهره‌وری خود را در موضوع وفاداری مخاطب درک کنید. شما به عنوان مسوول یک سایت، عبارات تقریبی را که مخاطبان جست‌وجو می‌کنند تا شما را بیابند و نیز عبارتی را که با جست‌وجوی آن به سایت شما وارد می‌شوند می‌دانید، اما دانستن همین اطلاعات در مورد رقبا هم بسیار مهم خواهد بود. ‌این اطلاعات می‌تواند شما را نسبت به هدف و ذهن مخاطبی که به سایت شما وارد نشده ولی شما دوست داشتید که وارد سایت شما شود، آگاه‌تر و مسیر حرکت شما را روشن‌تر کند.

زمانی که شما دانش بیشتری در مورد نحوه و دورنمای جست‌وجو در رابطه با وبسایت خود داشته باشید، می‌توانید بسیار آگاهانه‌تر و دقیق‌تر، محتوای خود را ‌ایجاد کنید و توسعه دهید تا میزان تعامل‌ها با شما افزایش یابد. برای نمونه اگر شما بدانید که مخاطب عبارت «ارزان‌ترین بلیت به مقصد مورد نظر» را جست‌وجو می‌کند، ‌این عبارت را در محتوای سایت خود به دفعات وارد می‌کنید. دانستن رفتار جست‌وجو و خرید مخاطب شما، ‌اینکه از چه سایتی وارد سایت شما شده است، در محیط وب‌سایت شما چه کاری انجام می‌دهد و کجا شما را ‌ترک می‌کند، می‌تواند وجه تمایز یک سایت متوسط با یک سایت با کیفیت بالا باشد. اگر مشتریان سایت شما به‌طور همزمان چند وب‌سایت دیگر را باز کرده و در حال مقایسه قیمت‌ها با هم هستند، تقریبا می‌توانید مطمئن باشید که رفتار وفاداری را نمی‌توان از ‌این مخاطب انتظار داشت. از طرف دیگر درگیر شدن با ذهن و رفتار مخاطب با پاسخ به ‌این سوال که چرا مخاطب صفحه وب‌سایت را عوض می‌کند و به صفحه‌ای دیگر می‌رود، کلید اساسی در ‌ایجاد رابطه طولانی وفاداری با مشتری است.

دنبال کردن مخاطب برای کسب موفقیت در رزروها

اینکه مخاطبان زمان زیادی را با شرکت و سایت شما صرف می‌کنند به‌این معنی نیست که آنها وفادار هستند. بدون دانستن رفتار خرید مشتریان، می‌توان به جرات گفت که نقاط کور زیادی در شناخت شما از مخاطب وجود دارد. برای نمونه یکی از شرکت‌های خدمات آنلاین، با استناد به‌این آمار که ۶۱ درصد از خرید در سایت توسط ۲۰ درصد از مخاطبان انجام می‌شود نتیجه گرفته بود که ‌این ۲۰ درصد وفادار هستند. بعد از انجام یک مطالعه عمیق در مورد رفتار خرید ‌این ۲۰ درصد، صاحبان سایت متوجه شدند تنها کمتر از ۵ درصد از‌ این ۲۰ درصد، مشتریان وفاداری هستند. بقیه افراد کسانی بودند که زمان زیادی را هم برای ‌این سایت و هم برای سایت‌های دیگر می‌گذاشتند. بنابراین، بعد از دانستن ‌این مطلب، صاحبان شرکت تصمیم گرفتند با اتخاذ سیاستی جدید روی جذب کامل آن ۱۵ درصد باقی‌مانده فعالیت کنند. پس می‌توان گفت که دنبال کردن دقیق مخاطب و شناخت او، موضوع بسیار مهمی ‌در ‌ایجاد وفاداری است.

جذب حرفه‌ای‌ها برای رزرو

زمانی که دریافتید هدف اصلی شما برای خرید چه گروهی هستند، باید اطلاعات به‌دست‌آمده را برای جذب مخاطب استفاده و رابطه خود را با او عمیق‌تر کنید. مقاصد مورد نظر مخاطب خود را با رفتارهای قبلی خرید او تطبیق دهید تا بتوانید بیشترین میزان کارآیی را از او انتظار داشته باشید. به‌طور مثال اگر شما بدانید اکثر کلیک‌ها در سایت شما روی سرویس خاصی مانند تورهای طبیعت‌گردی است، با ارسال خصوصی تورهای ویژه طبیعت‌گردی برای مخاطب مورد نظر، می‌توانید او را به مجموعه خود وفادار کنید. روش‌های وفادار کردن مشتری، برای هر شخصی یا هر نوع سرویسی متفاوت است. اما اصولی کلی در‌ این موضوع وجود دارد؛ نخست ‌اینکه مخاطب را به درستی بشناسید و مطالب و مواردی ویژه خود او برایش ارسال کنید یک اصل در ‌ایجاد وفاداری است. اما ‌اینکه چگونه به شناخت مخاطب دست پیدا کنید یا ‌اینکه چگونه و با چه قاعده‌ای اطلاعات مورد نیاز را برای مخاطب ارسال کنید، موضوعی است که کمی‌به آن پرداخته شد، اما بدیهی است که شناخت دقیق‌تر و درست‌تر، نیازمند مطالعه و مشاوره بیشتر با متخصصان ‌این امر است.