گارانتی وخدمات پس از فروش در خودرو
امیررشید مهرآبادی
گارانتی چیست؟مجموعه خدماتی که یک شرکت عرضه‌کننده به خریدار محصول خود می‌دهد و این خدمات تضمین‌کننده کیفیت و مشتری‌مداری آن شرکت است. در ایران نیز خودروسازان و واردکنندگان خودرو،گارانتی ارائه می‌دهند.
هنگامی که گفته می‌شود یک خودرو ۵ سال یا ۱۵۰ هزار کیلومتر گارانتی دارد به معنی آن است که تمامی قطعات این خودرو البته به جز قطعات مصرفی در این مدت یا در این مسافت شامل گارانتی شده و از خریدار هیچ پولی بابت تعمیر یا تعویض موتور یا گیربکس و دیگر قطعاتی که مصرفی نیستند دریافت نمی‌شود.
گارانتی چیست؟مجموعه خدماتی که یک شرکت عرضه‌کننده به خریدار محصول خود می‌دهد و این خدمات تضمین‌کننده کیفیت و مشتری‌مداری آن شرکت است. در ایران نیز خودروسازان و واردکنندگان خودرو،گارانتی ارائه می‌دهند.
هنگامی که گفته می‌شود یک خودرو ۵ سال یا ۱۵۰ هزار کیلومتر گارانتی دارد به معنی آن است که تمامی قطعات این خودرو البته به جز قطعات مصرفی در این مدت یا در این مسافت شامل گارانتی شده و از خریدار هیچ پولی بابت تعمیر یا تعویض موتور یا گیربکس و دیگر قطعاتی که مصرفی نیستند دریافت نمی‌شود.
امیررشید مهرآبادی
گارانتی چیست؟مجموعه خدماتی که یک شرکت عرضه‌کننده به خریدار محصول خود می‌دهد و این خدمات تضمین‌کننده کیفیت و مشتری‌مداری آن شرکت است. در ایران نیز خودروسازان و واردکنندگان خودرو،گارانتی ارائه می‌دهند.
هنگامی که گفته می‌شود یک خودرو ۵ سال یا ۱۵۰ هزار کیلومتر گارانتی دارد به معنی آن است که تمامی قطعات این خودرو البته به جز قطعات مصرفی در این مدت یا در این مسافت شامل گارانتی شده و از خریدار هیچ پولی بابت تعمیر یا تعویض موتور یا گیربکس و دیگر قطعاتی که مصرفی نیستند دریافت نمی‌شود. حتی قطعات مصرفی نیز تا مدتی مشخص شامل گارانتی هستند،در این بین برخی شرکت‌ها برای جذب مشتریان، خودروهای خود را تمام و کمال گارانتی می‌کنند و خریدار در زمان گارانتی هیچ هزینه‌ای بابت سرویس‌ها نمی‌پردازد.
در کالاهایی مانند خودرو که سال‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد بعد از اتمام دوره گارانتی که معمولا بین ۲ تا ۵ سال است، کالا وارد دوره وارانتی می‌شود. کلیه خدماتی که در خارج از شرایط گارانتی و به هزینه مشتری به منظور رفع نقص خودرو در نمایندگی‌های مجاز صورت پذیرد، خدمات وارانتی نامیده می‌شود. درضمن در تمام شرکت‌های خودرو‌سازی بازدید‌ها و تنظیمات فنی انجام شده بر روی خودرو به همراه علت تعویض قطعه در هنگام تحویل خودرو به مشتری (براساس چک لیست‌های مربوط به سرویس پیش از تحویل) انجام می‌شود. انجام این سرویس برای کلیه محصولات تولیدی توسط نمایندگی تحویل‌دهنده خودرو به مشتری الزامی است. خدمات پس از فروش از لحظه تحویل خودرو شروع می‌شود.
به این معنی که تحویل خودرو باید طبق چک لیست و به صورت آیتم به آیتم انجام گیرد و تمام ادوات خودرو در حضورخریدار آزمایش شود تا خریدار از عیوب احتمالی آگاه شود و از پذیرفتن خودرو معیوب امتناع کند.یکی از دغدغه‌های خریداران خودرو در زمان نیاز به تعمیرات و سرویس‌های دوره‌ای خودرو، سختی پذیرش نمایندگی‌ها و ارائه نشدن یکنواخت خدمات در تمامی نمایندگی‌ها است. البته در برخی موارد ذکر چند تبصره باعث می‌شود شرکت ارائه‌کننده خدمات بتواند به راحتی از مسوولیت شانه خالی کند. عرضه‌کنندگان خودرو در برگه قرار داد ذکر می‌کنند که همه قطعات خودروی به فروش رفته شامل گارانتی است به غیر از موارد ذیل. هنگامی که شما به «موارد ذیل» نگاه می‌کنید خواهید دید که قطعات زیادی از خودرو شامل گارانتی نیست.
به طور مثال اکثر قسمت‌های برقی یا سیستم کلاچ خودرو شامل گارانتی نیستند و در مقابل پرسش مراجعان، عنوان می‌شود که چون صفحه کلاچ جزو قطعات مصرفی است شامل گارانتی نیست. حال آنکه خریداران خودرو زمانی ارزش واقعی گارانتی را درک می‌کنند که در زمان مراجعه به نمایندگی‌های پس از فروش از پرداخت هزینه‌های کلی و گزاف معاف شوند، نه تنها جهت سرویس‌های دوره‌ای. یکی دیگر از سوالات خریداران درباره نیاز به دریافت خدمات قبل از رسیدن کیلومتر خودرو به زمان سرویس اولیه است. مثلا در یکی از موارد خریدار خودروی صفر کیلومتر خریداری و پس از چند روز مشاهده کرده درب صندوق عقب به سختی بسته می‌شود و در مراجعه به نمایندگی با این پاسخ مواجه می‌شود که باید مثلا شما ۸۰۰ کیلومتر پیمایش کنید و در زمان مقرر برای سرویس اولیه مراجعه کنید که این مطلب برای تعدادی از خریداران تبدیل به دغدغه می‌شود، چرا که شاید خریدار استفاده کمی از خودروی خود دارد وتا چند ماه بعد به کیلومتر مورد نظر می‌رسد. یا ممکن است خریداری بخواهد بلافاصله بعد از خرید خودرو به مسافرت برود که در این حالت در صورت مراجعه مالک خودرو به تعمیرگاه‌های غیرمجاز احتمال دارد قسمتی از تعهدات گارانتی بابت آن خودرو ابطال شود. حتی برخی شرکت‌ها نصب سیستم دزدگیر یا نصب مانیتور را منوط به مراجعه به تعمیرگاه‌های مجاز یا طرف قرارداد خود می‌کنند.
از مدتی پیش دستورالعملی نیز درباره گارانتی و خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی وضع شده است که حکایت از این مطلب دارد که کلیه عرضه‌کنندگان اعم از تولیدکنندگان و واردکنندگان رسمی و غیررسمی کالاهای سرمایه‌ای از جمله خودرو مکلف به داشتن نمایندگی و خدمات پس از فروش هستند. در آیین‌نامه جدید بر الزام به رعایت حقوق مصرف‌کنندگان در واردات خودروهای سواری تاکید شده و ارائه خدمات به مصرف‌کنندگان از سوی فروشندگان خودرو الزامی است. تاکنون تنها نمایندگی‌های رسمی موظف به رعایت ضوابط و شرایط این ماده قانونی بوده‌اند که از این پس واردکنندگان غیرنماینده رسمی نیز باید این ماده قانونی را رعایت کنند. رقابت نزدیک خودروسازان در بازارهای جهانی برای افزایش فروش باعث تغییر برنامه آنها از راهبرد تولید به خدمات شده است. کارشناسان معتقدند، در گذشته شرکت‌های بزرگ با تاکید بر ارتقای کیفیت و ویژگی‌های رفاهی به دنبال سهم بیشتری از بازار بودند اما درحال حاضر بهبود خدمات پس از فروش در افزایش تقاضای خودرو نقش اساسی ایفا می‌کند.
خودروسازان برای توسعه بازار با بهره‌گیری از بهبود خدمات پس از فروش به فروش بیشتری دست پیدا می‌کنند اما در نهایت منفعت اصلی را خریداران می‌برند. همچنین تعیین هزینه‌های واقعی برای خدمات پس از فروش، از عوامل موثر در جلب اعتماد مشتریان است. ارتقای کیفیت و کاهش قیمت، همواره دو ویژگی مهم برای تحریک تقاضا در بازارهای فروش بوده است اما محصولی مانند خودرو به‌دلیل اهمیت تعمیر و نگهداری به جز این دو فاکتور تحت‌تاثیر خدمات پس از فروش، تقاضای متفاوتی را تجربه می‌کند. در این میان خودروسازان روش‌های مختلفی برای تقویت حضور خود در بازار پیش می‌گیرند.
به‌طوری که ژاپنی‌ها و آلمانی‌ها که در تولید خودروهای با دوام شهرت دارند، از این مزیت برای افزایش فروش استفاده می‌کنند. هر چند در کنار آن به خدمات پس از فروش نیز توجه ویژه‌ای دارند. خودروسازان کره جنوبی که کیفیت و طول عمر محصولات آنها در مقایسه با دیگر خودروسازان اروپایی از کیفیت پایین‌تری برخوردار است روی بهبود خدمات پس از فروش بیشتر تمرکز کرده‌اند و همین موضوع باعث شده این نشان(برند) سهم قابل توجهی از بازار خودروی ایران را به‌دست گیرد. از آنجا که خودروهای چینی از کیفیت پایین‌تری برخوردارند، خدمات پس از فروش برای این محصولات روی میزان رضایتمندی مشتری موثر است. حال شرکت‌های چینی در مقایسه با دیگر رقبای خارجی خود در بازار ایران خدمات ضعیفی را ارائه می‌دهند و این مساله روی بازار تقاضای آنها تاثیر خواهد گذاشت. به امید رسیدن به نقطه‌ای که تمامی ایرانیان بتوانند با هر بودجه و قدرت خرید سوار برخودروهای باکیفیت و برخوردار از تکنولوژی شوند و از خدمات پس از فروشی مطلوب و در شأن خود بهره ببرند.
گارانتی چیست؟مجموعه خدماتی که یک شرکت عرضه‌کننده به خریدار محصول خود می‌دهد و این خدمات تضمین‌کننده کیفیت و مشتری‌مداری آن شرکت است. در ایران نیز خودروسازان و واردکنندگان خودرو،گارانتی ارائه می‌دهند.
هنگامی که گفته می‌شود یک خودرو ۵ سال یا ۱۵۰ هزار کیلومتر گارانتی دارد به معنی آن است که تمامی قطعات این خودرو البته به جز قطعات مصرفی در این مدت یا در این مسافت شامل گارانتی شده و از خریدار هیچ پولی بابت تعمیر یا تعویض موتور یا گیربکس و دیگر قطعاتی که مصرفی نیستند دریافت نمی‌شود. حتی قطعات مصرفی نیز تا مدتی مشخص شامل گارانتی هستند،در این بین برخی شرکت‌ها برای جذب مشتریان، خودروهای خود را تمام و کمال گارانتی می‌کنند و خریدار در زمان گارانتی هیچ هزینه‌ای بابت سرویس‌ها نمی‌پردازد.
در کالاهایی مانند خودرو که سال‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد بعد از اتمام دوره گارانتی که معمولا بین ۲ تا ۵ سال است، کالا وارد دوره وارانتی می‌شود. کلیه خدماتی که در خارج از شرایط گارانتی و به هزینه مشتری به منظور رفع نقص خودرو در نمایندگی‌های مجاز صورت پذیرد، خدمات وارانتی نامیده می‌شود. درضمن در تمام شرکت‌های خودرو‌سازی بازدید‌ها و تنظیمات فنی انجام شده بر روی خودرو به همراه علت تعویض قطعه در هنگام تحویل خودرو به مشتری (براساس چک لیست‌های مربوط به سرویس پیش از تحویل) انجام می‌شود. انجام این سرویس برای کلیه محصولات تولیدی توسط نمایندگی تحویل‌دهنده خودرو به مشتری الزامی است. خدمات پس از فروش از لحظه تحویل خودرو شروع می‌شود.
به این معنی که تحویل خودرو باید طبق چک لیست و به صورت آیتم به آیتم انجام گیرد و تمام ادوات خودرو در حضورخریدار آزمایش شود تا خریدار از عیوب احتمالی آگاه شود و از پذیرفتن خودرو معیوب امتناع کند.یکی از دغدغه‌های خریداران خودرو در زمان نیاز به تعمیرات و سرویس‌های دوره‌ای خودرو، سختی پذیرش نمایندگی‌ها و ارائه نشدن یکنواخت خدمات در تمامی نمایندگی‌ها است. البته در برخی موارد ذکر چند تبصره باعث می‌شود شرکت ارائه‌کننده خدمات بتواند به راحتی از مسوولیت شانه خالی کند. عرضه‌کنندگان خودرو در برگه قرار داد ذکر می‌کنند که همه قطعات خودروی به فروش رفته شامل گارانتی است به غیر از موارد ذیل. هنگامی که شما به «موارد ذیل» نگاه می‌کنید خواهید دید که قطعات زیادی از خودرو شامل گارانتی نیست.
به طور مثال اکثر قسمت‌های برقی یا سیستم کلاچ خودرو شامل گارانتی نیستند و در مقابل پرسش مراجعان، عنوان می‌شود که چون صفحه کلاچ جزو قطعات مصرفی است شامل گارانتی نیست. حال آنکه خریداران خودرو زمانی ارزش واقعی گارانتی را درک می‌کنند که در زمان مراجعه به نمایندگی‌های پس از فروش از پرداخت هزینه‌های کلی و گزاف معاف شوند، نه تنها جهت سرویس‌های دوره‌ای. یکی دیگر از سوالات خریداران درباره نیاز به دریافت خدمات قبل از رسیدن کیلومتر خودرو به زمان سرویس اولیه است. مثلا در یکی از موارد خریدار خودروی صفر کیلومتر خریداری و پس از چند روز مشاهده کرده درب صندوق عقب به سختی بسته می‌شود و در مراجعه به نمایندگی با این پاسخ مواجه می‌شود که باید مثلا شما ۸۰۰ کیلومتر پیمایش کنید و در زمان مقرر برای سرویس اولیه مراجعه کنید که این مطلب برای تعدادی از خریداران تبدیل به دغدغه می‌شود، چرا که شاید خریدار استفاده کمی از خودروی خود دارد وتا چند ماه بعد به کیلومتر مورد نظر می‌رسد. یا ممکن است خریداری بخواهد بلافاصله بعد از خرید خودرو به مسافرت برود که در این حالت در صورت مراجعه مالک خودرو به تعمیرگاه‌های غیرمجاز احتمال دارد قسمتی از تعهدات گارانتی بابت آن خودرو ابطال شود. حتی برخی شرکت‌ها نصب سیستم دزدگیر یا نصب مانیتور را منوط به مراجعه به تعمیرگاه‌های مجاز یا طرف قرارداد خود می‌کنند.
از مدتی پیش دستورالعملی نیز درباره گارانتی و خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی وضع شده است که حکایت از این مطلب دارد که کلیه عرضه‌کنندگان اعم از تولیدکنندگان و واردکنندگان رسمی و غیررسمی کالاهای سرمایه‌ای از جمله خودرو مکلف به داشتن نمایندگی و خدمات پس از فروش هستند. در آیین‌نامه جدید بر الزام به رعایت حقوق مصرف‌کنندگان در واردات خودروهای سواری تاکید شده و ارائه خدمات به مصرف‌کنندگان از سوی فروشندگان خودرو الزامی است. تاکنون تنها نمایندگی‌های رسمی موظف به رعایت ضوابط و شرایط این ماده قانونی بوده‌اند که از این پس واردکنندگان غیرنماینده رسمی نیز باید این ماده قانونی را رعایت کنند. رقابت نزدیک خودروسازان در بازارهای جهانی برای افزایش فروش باعث تغییر برنامه آنها از راهبرد تولید به خدمات شده است. کارشناسان معتقدند، در گذشته شرکت‌های بزرگ با تاکید بر ارتقای کیفیت و ویژگی‌های رفاهی به دنبال سهم بیشتری از بازار بودند اما درحال حاضر بهبود خدمات پس از فروش در افزایش تقاضای خودرو نقش اساسی ایفا می‌کند.
خودروسازان برای توسعه بازار با بهره‌گیری از بهبود خدمات پس از فروش به فروش بیشتری دست پیدا می‌کنند اما در نهایت منفعت اصلی را خریداران می‌برند. همچنین تعیین هزینه‌های واقعی برای خدمات پس از فروش، از عوامل موثر در جلب اعتماد مشتریان است. ارتقای کیفیت و کاهش قیمت، همواره دو ویژگی مهم برای تحریک تقاضا در بازارهای فروش بوده است اما محصولی مانند خودرو به‌دلیل اهمیت تعمیر و نگهداری به جز این دو فاکتور تحت‌تاثیر خدمات پس از فروش، تقاضای متفاوتی را تجربه می‌کند. در این میان خودروسازان روش‌های مختلفی برای تقویت حضور خود در بازار پیش می‌گیرند.
به‌طوری که ژاپنی‌ها و آلمانی‌ها که در تولید خودروهای با دوام شهرت دارند، از این مزیت برای افزایش فروش استفاده می‌کنند. هر چند در کنار آن به خدمات پس از فروش نیز توجه ویژه‌ای دارند. خودروسازان کره جنوبی که کیفیت و طول عمر محصولات آنها در مقایسه با دیگر خودروسازان اروپایی از کیفیت پایین‌تری برخوردار است روی بهبود خدمات پس از فروش بیشتر تمرکز کرده‌اند و همین موضوع باعث شده این نشان(برند) سهم قابل توجهی از بازار خودروی ایران را به‌دست گیرد. از آنجا که خودروهای چینی از کیفیت پایین‌تری برخوردارند، خدمات پس از فروش برای این محصولات روی میزان رضایتمندی مشتری موثر است. حال شرکت‌های چینی در مقایسه با دیگر رقبای خارجی خود در بازار ایران خدمات ضعیفی را ارائه می‌دهند و این مساله روی بازار تقاضای آنها تاثیر خواهد گذاشت. به امید رسیدن به نقطه‌ای که تمامی ایرانیان بتوانند با هر بودجه و قدرت خرید سوار برخودروهای باکیفیت و برخوردار از تکنولوژی شوند و از خدمات پس از فروشی مطلوب و در شأن خود بهره ببرند.
ارسال نظر