نهادینه کردن فرهنگ احترام به حقوق مصرف کننده
به مناسبت برگزاری سیزدهمین دوره همایش روز ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان، یعنی روز تقدیر از شرکت های برتر حامی حقوق مصرف کننده، گفت و گویی با سید جواد تقوی، معاون وزیر صنعت، معدن و تجارت و رئیس سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان، انجام داده ایم: جناب آقای تقوی بفرمائید که هدف از برگزاری همایش روز ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان چیست؟
همانگونه که از نام همایش، بر می آید، هدف اصلی از برگزاری این همایش، نهادینه نمودن فرهنگ احترام و رعایت حقوق مصرف کنندگان است که در این روز ضمن بازبینی اقدامات و برنامه ها ی اجرا شده در حمایت از مصرف کنندگان، توسط بنگاه ها و ترسیم انتظارت جدید، از واحدهای پیشگام در امر مشتری مداری و رعایت حقوق مصرف کنندگان تقدیر خواهد شد. البته اهداف زیر را، به طور خاص مورد توجه قرار می دهیم:
تثبیت و تحکیم ساختار رقابتی سالم و تشویق فعالیت های واحدهای تولیدی و خدماتی در جهت حمایت موثر از حقوق مصرف کنندگان
افزایش انگیزه و حساسیت در تولیدکنندگان و ارایه دهندگان خدمات برای رعایت حقوق مصرف کنندگان از طریق فعالیت های تشویقی و ترغیبی
افزایش اعتماد و ترغیب مصرف کنندگان به استفاده از کالاهای واحدهای تولیدی و ارایه کنندگان خدماتی که با توجه به رعایت ضوابط سازمان موفق به دریافت گواهینامه و تندیس می‌شوند.
افزایش رقابت سازنده بین تولیدکنندگان و ارایه کنندگان خدمات در جهت ارایه محصولات و خدمات با کیفیت برتر
تلاش در جهت برقراری قیمت های عادلانه ،تحویل به موقع و ارایه مطلوب خدمات پس از فروش کالا
تشویق مصرف کنندگان به استفاده از کالاها و خدماتی که دارای علامت استاندارد و یا تاییدیه از مراجع ذی الصلاح داخلی و بین المللی می باشند.
روز ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان، در واقع گرامیداشت خدمات بنگاه هایی است که در مسیر حمایت از حقوق مصرف کننده، خدمات و اقدامات خوب و مناسبی را تا به حال ارائه کرده اند. خوشبختانه سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان، قبل از اینکه قانونی به صورت مدون در موضوع حمایت از حقوق مصرف کننده در کشور مطرح شود از سال ۱۳۸۰ ، این موضوع را به عنوان یک طرح ملی مطرح کرده و روز نهم اسفند ماه را به این دلیل، روز ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان نامگذاری کرد.
ما به دنبال تقویت ارتباط بین واحدهای تولیدی و خدماتی با مصرف کنندگان در جهت حمایت مؤثر از مصرف کنندگان هستیم و از سال ۱۳۸۸ که قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان ابلاغ شد، از آنجا که در چهارچوب فصل سوم این قانون، راه اندازی انجمن های حمایت از حقوق مصرف کننده پیش بینی شده بود از اینرو، از آن زمان به بعد ما بیشتر تلاش خود را در سازمان حمایت و حتی وزارت صنعت، معدن و تجارت، صرف شکل گیری انجمن های حمایت از حقوق مصرف کنندگان در سطوح ملی، استانی و شهرستانی کردیم و شاید این تشکل ها، به عنوان تنها تشکل های غیردولتی حامی حقوق مصرف کننده، بتوانند حد واسط بین دولت، بنگاه های اقتصادی و مصرف کننده، نقش ایفا نمایند.
هدف دیگر برگزاری این همایش، رعایت شاخص های حمایت از حقوق مصرف کننده، از طرف تولیدکنندگان و ارایه دهندگان کالا و خدمات می باشد.
یکی از مهمترین شاخص ها، کیفیت مناسب است. بنگاه اقتصادی، محصول یا خدمتی را که ارایه می کند باید دارای کیفیت مناسب بوده و بتواند در فضای رقابتی، مدام رو به بهبود بوده و شایسته فرهنگ ایرانی باشد.
علاوه بر کیفیت، بحث قیمت به عنوان یکی از مهمترین شاخص های ارزیابی بنگاه های اقتصادی است. ما اعتقاد داریم بنگاه ها می توانند خیلی از هزینه های اضافی را از جریان تولید حذف کنند و اگر این اتفاق بیفتد، مفهومش این است که قیمت تمام شده کالا کاهش می یابد و این چیزی است که مصرف کننده، آن را دنبال می کند. علاوه بر آن، بحث خدمات به عنوان بحث کلیدی مطرح است. ما امروز خدمات را به عنوان یک امتیاز برای مصرف کننده تلقی می کنیم. مصرف کننده، کالا را، مثل کالاهای سرمایه ای و بادوام خریداری می کند و انتظار دارد که خدمات مناسبی ارایه شده و قطعات مورد نیاز، در دسترس باشد و در دوره گارانتی، خدمات مناسب دریافت کند، حتی می خواهیم جلوتر از این برویم. مصرف کننده، مطالبات دیگری هم علاوه بر خدمات پس از فروش دارد. مصرف کننده قبل از فروش و حتی در جریان فروش و موقع خرید نیز خدماتی را نیاز دارد.
مصرف کننده، تمایل دارد بداند که تولیدکنندگان هر کدام چه امتیازات ویژه ای بر او قائل اند و کالای خریداری شده، پس از شروع دوره مصرف، گارانتی لازم را داشته باشد. در این فاصله، اگر کالا دچار عیب و ایرادی شد، به صورت رایگان برای مصرف کننده رفع می شود. برخورداری از یک شبکه توزیع مناسب، یکی دیگر از حقوق مصرف کننده است به طوری که این اطمینان را به او بدهد که این شبکه رسمی و تحت نظارت و کنترل بوده تا او بتواند با آرامش خرید کند. همه این ها به عنوان شاخص های مورد انتظار مطرح هستند و بنگاه های اقتصادی می بایست جهت حمایت از حقوق مصرف کننده به آن توجه کنند و از مهمترین شاخص هایی است که در انتخاب شرکت های برتر به آن ها تکیه می کنیم و بنگاه های اقتصادی برتر در این فرآیند می بایست هم در جهت تولید کالا یا ارایه خدمت و هم در قیمت، کیفیت برتر، شبکه توزیع مناسب و خدمات پس از فروش گسترده پیش رو باشد.
بالاخره، ما با برگزاری همایش روز ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان، به دنبال آن هستیم، که هر سال دامنه این فعالیت را در حوزه اقتصادی کشور گسترده تر ببینیم. در سال جاری، در یک دوره زمانی مشخصی که برای بنگاه های اقتصادی قایل شدیم، حدود ۳۶۲ شرکت ثبت نام کرده و ممیزی شدند و حدود ۱۰۸ شرکت به عنوان شرکت های برتر و پیشرو انتخاب شدند و در طی این فرآیند در برابر ارزیابی های انجام شده، شرکت های حایز شرایط دریافت تندیس های طلایی، نقره ای و برنزی و گواهینامه رعایت حقوق مصرف کنندگان تعیین گردید.
اعطای این نشان، چه فایده ای برای شرکت های دریافت کننده دارد؟
مهمترین امتیازی که این نشان برای بنگاه های اقتصادی دارد، این است که چون توسط یک سازمان رسمی و برابر شاخص های کیفیت برتر، قیمت مناسب، خدمات پس از فروش و ... ارزیابی شده و نشان و گواهینامه دریافت نموده است، به عنوان یک امتیاز ویژه تلقی می شود. به همین لحاظ، گاهاً در فاصله های زمانی با حجم زیادی از بنگاه ها مواجه بودیم که آن ها داوطلب ارزیابی برای بحث تندیس بوده اند و در تلاشند با کسب امتیازات مربوطه و دریافت نشان و گواهینامه، خود را به مردم معرفی کنند، لذا، ما هم تلاشمان این است که هر چقدر که می توانیم این فضا را گسترده تر کنیم تا انشاء الله مجموعه بنگاه های تولیدی و خدماتی در سطح اقتصاد کشور بتوانند در شاخص های مورد مطالبه مردم و مصرف کننده، امتیاز ویژه را کسب کنند.
اگر تولیدکننده ای بخواهد ماندگار بماند، باید به مفهوم مشتری مداری به طور خاص توجه کند و لذا می بایست خواسته مشتری به عنوان کلیدی ترین موضوع مورد تأکید قرار گیرد.
با توجه به استقرار دولت تدبیر و امید و سیاست‌های اقتصادی موجود، نقش سازمان حمایت در تحقق این اهداف چیست؟
نگاه ویژه و موثر در دولت تدبیر و امید، به حوزه تولید و نظام معیتشتی مردم، باعث می شود که وظایف و توقعات نیز از سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولید کنندگان بسیار بیشتر و حساس تر گردد و در این راستا، سازمان حمایت در حال تقویت برخی زیر ساختهای خود در جهت انجام وظایف محوله جدید می باشد....
اگر به سیاست های دولت، نگاهی اجمالی داشته باشیم، مهمترین برنامه را بهبود معیشت مردم معرفی کرده است. در این شرایط، سیاست های تشویقی برنامه ریزی شده است که در جهت حمایت از تولید پیش می رود.
سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان، ساختاری کارشناسی دارد. این سازمان به گونه ای برنامه ریزی نموده تا ضمن آسیب شناسی، به خوبی چالش ها و نقاط ضعف را بررسی و برای بهبود اوضاع، روش ها و راهکارهای قابل اجرا ارائه دهد. این سازمان، از طریق انجمن های حمایت از حقوق مصرف کنندگان، ارتباط با لایه های مردمی دارد و در سطحی دیگر با بنگاه های اقتصادی و تشکل‌های تولیدی، صنفی و کارفرمایی.
طبیعی است که اصلاح زنجیره تأمین کالا، اصلاح نظام توزیع و پخش محصول، کسب اطلاعات و اصلاح روش های رقابتی بنگاه ها با نگاهی علمی و کارشناسی دقیق امکان پذیر می شود.
از سوی دیگر، یکی از برنامه های دولت، کاهش شوک های اقتصادی و روان سازی محیط کسب و کار است. به هر حال شبکه هایی که قصد اخلال در نظام اقتصادی دارند، به خودی خود، غیرفعال نخواهند شد.
با توجه به اتفاقات پیش رویی که در راستای رفع تحریم ها و سیاست های رونق اقتصادی، دارید چگونه می خواهید بر بازار نظارت کنید تا حقوق مصرف کننده اجحاف نشود؟
با رونق فضای کسب وکار، به طور طبیعی بسیاری از مشکلات و نارسایی ها، در حوزه تخلفات اقتصادی مرتفع خواهد شد ولی در کنار آن مدیریت بازار جدی تر و نظارت بر روند سالم سازی فضای کسب و کار و حمایت از بنگاههای اقتصادی فعال و کارآمد و کمک به تسهیل امور آنها و حذف برخی مقررات دست و پا گیر و غیر ضرور در دستور کار سازمان حمایت قرار خواهد گرفت که البته این موضوع نیز غیر مستقیم بر بهبود حقوق مصرف کننده تاثیر مثبت خواهد گذاشت....
شما به عنوان رئیس سازمان حمایت، چه استراتژی برای حمایت همزمان تولیدکننده و مصرف کننده دارید؟
همانگونه که در سئوال قبلی هم، اشاره گردید راهبردهای اصلی و اساسی سازمان، متناسب با سیاست های دولت بوده و در راستای تقویت بنگاه های اقتصادی و به تبع حمایت از تولید، در چارچوب مقررات و در عین حال حمایت از حقوق مصرف کنندگان است تا هیچگونه اجحافی، به مصرف کننده، منتقل نگردد.
نقش نظارتی سازمان حمایت را چطور تعریف می‌کنید؟
سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولید کنندگان، در حوزه نظارت بر فعالیت بنگاه های اقتصادی، برنامه ها و اقدامات مختلف و متعددی را انجام می دهد که این برنامه ها در دو بخش اصلی و اساسی ۱. نظارت پیشگیرانه ۲. بازرسی هوشمند و رسیدگی فوری به شکایات مردم می باشند.
مجموع این دو عملکرد، نقش نظارتی این سازمان را، به عنوان نهاد دولتی متولی در امر حمایت از مصرف کننده و تولید کننده، مشخص خواهد نمود....
در پایان ضمن تشکر از کلیه همکاران، کارشناسان و فعالان حوزه تولید و خدمات که ما را در سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان یاری دادند تا با استفاده از توان ظرفیت جمعی در انجام این مهم که همانا بازاری آرام و ایمن خواهد بود، تشکر و قدردانی می نمایم.
برای بنگاه های اقتصادی که تندیس یا گواهینامه دریافت نموده اند، چه امتیاز و تسهیلاتی را در نظر می گیرید؟
برنامه سازمان حمایت این است که شرکت های منتخب حامی حقوق مصرف کننده، در روز مراسم به صورت مناسب تبلیغ شده و به مردم معرفی شوند و از یک سری امتیازات ویژه که در دولت تصویب شده، برخوردار شوند.
گفت‌و گو از: بهمن برومند