قضیه رابطه بین بانک‌ها و مشتریان‌شان خیلی ساده است: مشتریان شعب بانک‌ها دوست دارند تجربه شیرین و دلپذیری از رفتن به شعب بانک‌ها و انجام شدن کارهایشان در آنجا داشته باشند و بانک‌ها نیز در تلاش هستند تا با به‌کارگیری نوآوری‌ها و ابتکارات متنوع دل مشتریان خود را به‌دست آورند و آنها را نسبت به بانکداری شعبه‌ای وفادار نگه دارند. با این همه باید به این موضوع اذعان کرد که بانک‌ها جزو نهادهایی بوده‌اند که طی دهه‌های گذشته کمترین تغییر و تحولات را شاهد بوده‌اند و در مقایسه با سایر موسسات و نهاد‌ها، دگرگونی‌های ناچیزی را در شعب خود ایجاد کرده‌اند. در واقع شعب بانک‌ها بی‌اعتنا به تغییر عادات و نگرش‌های مشتریان‌شان تقریبا با همان اسلوب قدیم اما با ظاهری مدرن به خدمات‌رسانی به مشتریان‌شان ادامه داده‌اند. با این همه، گرایش روزافزون مشتریان بانک‌ها به بانکداری دیجیتال و استفاده فزاینده آنها از ابزارهای ارتباطی به جای مراجعه به شعب بانک‌ها و خالی شدن شعب از مشتریان باعث شده تا زنگ خطر برای بانکداری شعبه‌ای به صدا درآید و آنها برای ادامه حیات خود به تکاپو بیفتند. به همین دلیل هم هست که شعب لوکس و گران قیمت بانک‌ها در سرتاسر جهان می‌کوشند تا با به کارگیری جدیدترین تکنولوژی‌ها، جایگاه خود را در بین مشتریان حفظ کنند. آنها به درستی دریافته‌اند که در شعب بانک‌ها هم به سیستم‌هایی چون سیستم انتقال مراجعه، مدیریت صف مشتریان و صفحات نمایشگر عملیات بانکی نیاز مبرمی وجود دارد.

یک انقلاب بانکی

استفاده همه‌جانبه و واقعی از تکنولوژی در شعب بانک‌ها می‌تواند به دلپذیرتر شدن تجربیات مشتریان از حضور در شعب بانک‌ها کمک شایانی نموده و انقلابی را در زمینه بانکداری شعبه‌ای رقم بزند. در واقع بانک‌ها نیز باید مانند سایر فروشگاه‌ها، کلیه عملیات بانکی را به‌صورت کاملا آنلاین و سریع و البته با دقت فراوان انجام دهند و با تکمیل کردن آن با دیدار چهره به چهره و رودررو با مشتریان، که دارای مزایا و فرصت‌های خاص خود است، تجربه‌هایی متفاوت و مطلوب را برای مشتریانی که سختی‌های آمدن به شعب بانک را تحمل کرده‌اند رقم بزنند. اخیرا سیستمی به نام تنسیتر (Tensater) به بازار آمده است که می‌تواند عامل نجات بخش بانکداری شعبه‌ای باشد و رضایت‌مندی مشتریان از حضور در شعبه بانک و انجام مطلوب کارهای بانکی‌شان را به حداکثر برساند. شعب بانک‌هایی که به این سیستم جدید مجهز شده‌اند توانسته‌اند پیشرفت‌های چشمگیری در زمینه خدمات‌رسانی سریع و مطمئن به مشتریان‌شان داشته باشند و بر میزان کارآمدی‌شان نیز بیفزایند. تجربه دو بانک پیشرو در قاره آفریقا در استفاده از این سیستم بسیار جالب توجه و آموزنده است. یکی از این بانک‌ها که با چالشی به نام تفاوت‌های فاحش بین مشتریان شعب شهری با مشتریان شعب روستایی خود مواجه بود توانست با کمک تنسیتر برتمام این چالش‌ها و مشکلات فائق آید و خدمات‌رسانی مطلوب‌تری را به هر دو گروه مشتریان خود داشته باشد. راه‌حلی که تنسیتر برای شعب شلوغ شهری این بانک ارائه داده است یک سیستم مدیریت هوشمند صف مشتریان بود که بهترین راه حل برای برطرف ساختن معضل صف‌های طولانی در شعب پرازدحام شهری بانک به شمار می‌آمد. در این سرویس که برای مشتریانی آشنا به کار با کامپیوتر طراحی شده است بخش عمده‌ای از عملیات بانکی مورد تقاضای هر فرد توسط خود او انجام می‌شود و کارمندان بانک در این میان نقش راهنما و مشکل‌گشا را بازی می‌کنند.

در این حالت، این خود مشتری است که نوع عملیات مورد نظر خود را با کمک دستگاه‌هایی که به تعداد زیاد در شعبه قرار داده شده‌اند انتخاب کرده و کارهای اولیه را با استفاده از آن انجام می‌دهد و سپس با راهنمایی شدن توسط نمایشگر‌هایی که بر روی کنسول‌های شعبه قرار دارند به سمت کارمند مسوول آن عملیات، تاییدیه‌های نهایی توسط او انجام می‌شود. در این روش مشتری شعبه آزاد است که در هر قسمت از شعبه که دوست دارد این کارها را انجام دهد و بدین ترتیب یک صف مجازی که به هیچ عنوان متراکم و پر ازدحام نیست در بانک شکل می‌گیرد.اجرای همین سیستم در شعب روستایی بانک که سطح تحصیلات و در نتیجه آشنایی مشتریان با کامپیوتر کمتر است به گونه‌ای دیگر و با در نظر گرفتن نوع تقاضاهای متداول در روستا صورت می‌گیرد.

این سیستم و راه حل‌هایی که برای برطرف ساختن مشکلات و چالش‌های همیشگی و بنیادین شعب بانک‌ها که عمدتا به وجود صف‌های طولانی و سردرگمی مشتریان مربوط می‌شود ارائه می‌کند، مزایای بسیاری را به دنبال دارد از جمله اینکه مشتریان حاضر در شعبه دیگر استرسی بابت معطلی بیش از حد و نرسیدن به سایر کارهایشان تحمل نمی‌کنند چرا که در این سیستم، زمان‌سنج‌هایی در نظر گرفته شده‌ که مشخص می‌کنند هر مشتری تا چند دقیقه دیگر باید منتظر بماند و در صورت طولانی بودن آن زمان افراد می‌توانند برای انجام سایر کارهای خود از بانک خارج شوند.

به هر حال، اجرای درست و کامل این سیستم و سیستم‌های مشابه توسط شعب بانک‌ها می‌تواند فرصت‌های بازاریابی جدیدی را برای شعب بانک‌ها ایجاد کند و آنها را در عرصه رقابت سخت و نفسگیر با روش‌های جدید و دیجیتالی ارائه خدمات بانکی مانند بانکداری اینترنتی و موبایل سربلند بیرون آورد و به شعب بانک‌ها امکان ادامه حیات و بقا در خیابان‌های لوکس و گران قیمت شهرهای جهان را بدهد.

منبع: ماهنامه بنکینگ تکنولوژی