چرا همیشه حق با مشتری نیست؟ - ۷ شهریور ۹۲
مترجم: مریم رضایی یکی از قواعد کلی فروش این است که «همیشه حق با مشتری است.» اما مثل بسیاری دیگر از قواعد فروش، این جمله نیز گمراه‌کننده است. در حقیقت، بسیاری از مواقع مشتری هم اشتباه می‌کند و در این شرایط شما به عنوان یک فروشنده باید واکنش مناسبی داشته باشید. در زیر موقعیت‌هایی که مشتری دچار اشتباه می‌شود و راه‌های مناسب برای مقابله با این شرایط پیشنهاد می‌شود:
1) زمانی که مشتری خواهان مشاوره رایگان است
گاهی اوقات مشتری قبل از اینکه معامله‌ای انجام دهد، سعی می‌کند با برقراری روابط دوستانه، از فروشنده بخواهد کارهای خارق‌العاده‌ای برای او انجام دهد. به عنوان مثال، مشتری به شرکت فروشنده اعلام می‌کند اگر یک طرح پیشنهادی ۵۰ صفحه‌ای برای ما بنویسید، به محصول شما فکر خواهیم کرد! چگونه واکنش نشان دهید: اگر کار قابل توجهی، مثل نوشتن یک طرح پیشنهادی باارزش برای مشتری انجام می‌دهید، در ازای آن مبلغ یا امتیازی دریافت کنید.
۲) زمانی که مشتری رفتاری غیراخلاقی طلب می‌کند
متاسفانه در شرایط کاری هر کسی، فساد اداری یک مشکل بزرگ است. در حالی که رشوه‌گیری و رشوه‌دهی در برخی کشورها بهای انجام کسب‌وکار است، اما به طور کلی همکاری با شرکت‌هایی که کارهای غیراخلاقی این‌چنینی انجام می‌دهند اشتباه بزرگی است، چون این شرکت‌ها در نهایت در قبال شما نیز کاری غیراخلاقی انجام خواهند داد.
چگونه واکنش نشان دهید: از همکاری با مشتریان مجرم اجتناب کنید. درست است که شاید این فرصت از آن رقبای شجاع‌تر شما شود، اما مطمئن باشید که آنها بالاخره به دام می‌افتند.
۳) زمانی که مشتری تقاضای غیرمنطقی دارد
برخی مشتریان معتقدند تنها شرایطی که فروشندگان برای مذاکره باید داشته باشند، شرایط نزاع و درگیری است و بنابراین سعی می‌کنند برای دریافت حق خود هر خواسته غیرمنطقی را مطرح کنند.
البته اگر قراردادهای تجاری به نفع دو طرف نباشد، در نهایت به نتیجه نمی‌رسند و مشتری باید بداند که تقاضای نامعقول به ضرر خود او خواهد بود، چون در صورتی که فروشنده نتواند سودی به دست آورد، به همکاری ادامه نمی‌دهد. چگونه واکنش نشان دهید: اگر مشتری دائما تقاضاهای غیرمنطقی دارد، آماده باشید که عقب بکشید.
مطمئن باشید که این کار بهتر خواهد بود، چون نگه داشتن مشتری تحت هر شرایطی به ادامه جنگ نمی‌ارزد.
۴) زمانی که مشتری رفتاری متعصبانه دارد
عجیب است که این اتفاق هنوز هم رخ می‌دهد. در این دنیا هنوز هم تصمیم‌گیرانی هستند که با نمایندگان فروش زن یا افرادی از نژاد دیگر، وارد معامله نمی‌شوند. حتی در مورد مردی شنیده‌ام که یک حساب بانکی خود را به دلیل اینکه کلیه مسوولان آن زن بودند، بست.
چگونه واکنش نشان دهید: از انجام معامله با افراد متعصب خودداری کنید.
به یاد داشته باشید که وقتی با افرادی که از نظر فکری سطح پایین هستند سر و کار داشته باشید، خود هم در نهایت رنگ و بوی آنها را خواهید گرفت.
۵) زمانی که مشتری به دلایل اشتباه وارد معامله می‌شود
گاهی اوقات، تصمیم‌گیران کسب‌وکار به جای دلایل کاری، به دلایل شخصی وارد معامله‌‌ای می‌شوند. به عنوان مثال، گاهی اوقات مدیری از شرکتی که در یک صنعت خاص فعالیت می‌کند خریدی انجام می‌دهد تا فقط موقعیتی در آن صنعت به دست آورد.
بخشی از فعالیت‌های خصوصی‌سازی خدمات دولتی در این دسته قرار می‌گیرند. چگونه واکنش نشان دهید: سعی کنید از این «فرصت‌های» تقلبی در کسب‌وکار بپرهیزید.
۶) زمانی که مشتری قصد سوء استفاده دارد
من به شخصه داستان‌های بسیار زیادی در مورد برخی فروشندگان شنیده‌ام که در معامله تحت تاثیر غلیان خشم، فریاد و پرخاش‌های طرف مقابل قرار گرفته‌اند. فروشندگان معمولا این رفتارها را تحمل می‌کنند، چون در کل «همیشه حق با مشتری است.» اما اگر مشتری رفتاری غیرحرفه‌ای و بچه‌گانه را در پیش بگیرد، باید بگوییم که حق با او نیست.
چگونه واکنش نشان دهید: برای مشتری تصریح کنید که شما رفتار غیرحرفه‌ای را تحمل نمی‌کنید. اگر قبول نکرد، معامله را به هم بزنید. قبل از اینکه بار دیگر با اینگونه مشتری‌ها وارد معامله شوید، قولنامه‌‌ای از رفتار حرفه‌ای داشته باشید و با او در میان بگذارید.
۷) زمانی که مشتری تعهدات خود را انکار می‌کند
مشتری گاهی اوقات وعده‌هایی می‌دهد - حتی به صورت کتبی - که نمی‌تواند به آن عمل کند. اما حتی اگر افراد برای عمل نکردن به تعهدات خود بهانه‌ای هم داشته باشند،‌ غیرقابل قبول است، چون فروشنده براساس این تعهدات مشتری به دیگران نیز تعهداتی می‌دهد.
چگونه واکنش نشان دهید: برای بار اول، به آن مشتری فرصتی بدهید تا به تعهداتش عمل کند. اما بار دوم، اگر این اتفاق تکرار شد، با او خداحافظی کنید. به قول یکی از روسای جمهور سابق آمریکا «اگر یک بار مرا احمق فرض کردی، باید خجالت بکشی. اما اگر برای بار دوم مرا احمق فرض کردی، من باید خجالت بکشم.»