مهرنوش قائم مقام

لرد پرسی که در سال‌های ۱۹۲۹-۱۹۲۴ وزارت آموزش و پرورش بریتانیا را عهده‌دار بود به هیچ عنوان از سیاست روبه رشد شادمان‌سازی در مدارس تحت نظارت خود حمایت نمی‌کرد. به عقیده او این سیاست کاملاً مزخرف بود. او می‌گفت کودکان باید یاد بگیرند که ناراحتی هر زمان پیش می‌‌آید. دیدگاه او اکنون در مورد سیاست شادمان‌سازی که در شرکت‌های جهان و حتی در برخی دولت‌ها به یک نظریه مدیریتی پیشرو تبدیل شده است مصداق پیدا می‌کند. زاپوس، فروشگاه آنلاین کفش بزرگ‌ترین بدعت‌گذار در این زمینه است. این بنگاه از کارکنان انتظار دارد هنگام فروش کفش نهایت خوشرویی و خوشحالی را از خود نشان دهند. فروشگاه زنجیره‌ای مواد غذایی منگر تخصص زیادی در فروش ساندویچ با چهره‌های خندان و فکاهی دارد. به مهمانداران هواپیماها آموزش داده می‌شود که خوشرو باشند اما مهمانداران شرکت ویرجین آتلانتیک کم مانده که در پروازها به آواز خواندن و رقصیدن روی آ‌ورند. تا همین اواخر شرکت گوگل برنامه «همکار سرخوش» را در ادارات اجرا می‌کرد تا فرهنگ توجه و یکدلی را ترویج کند. تعداد زیادی از مربیان و مشاوران هم‌اکنون بر مفهوم شادمانی تاکید دارند. شاون آکور که قبلاً استاد دانشگاه هاروارد بود اکنون زندگی خود را از طریق تدریس در شرکت‌های بزرگ دنیا می‌گذراند. او به شرکت‌ها یاد می‌دهد چگونه رضایت و شادمانی را به یک مزیت رقابتی تبدیل کنند. «بهداشت شادمانی» یکی از قوانین اوست. طبق نظریه شاون درست همان‌طور که ما هر روز دندان‌هایمان را مسواک می‌زنیم باید افکارمان مثبت باشد و ای‌میل‌های مثبت بنویسیم.

شرکت زاپوس آنقدر از فعالیت خود در زمینه شادمانی رضایت دارد که دفتر مشاوره‌ای با عنوان «اعطای شادمانی» افتتاح کرده است. این دفتر یک مدیر ارشد شادمانی، یک جهت‌یاب شادمانی جهانی، یک تلقین‌گر شادمانی و یک کیمیاگر شادمانی دارد و برای مشتریانی که اهل فلسفه هستند یک جغد شادمانی نیز پیش‌بینی کرده است. یک بنگاه فناوری دیگر که از درون بنگاه نوپای «اپیدمی لبخند» پدیدار شده است اظهار می‌کند تعهد دارد تا به میلیون‌ها نفر طی مسیر حرکت به سوی شادمانی -‌‌هم در زندگی شخصی و هم در زندگی حرفه‌ای‌-‌ کمک کند. این رویکرد صرفاً به بخش خصوصی محدود نمی‌شود. دولت‌های زیادی از جمله در آمریکا، بریتانیا، فرانسه و استرالیا گزارش‌هایی را در مورد سطوح رفاه ملی برای شهروندان خود منتشر می‌کنند. بوتان از مدت‌ها قبل «شادمانی ناخالص ملی» را اندازه‌گیری می‌کند و امارات متحده عربی افتخار دارد که برای اولین بار وزارت شادمانی تاسیس کرده است.

فعالان تجاری از مدت‌ها قبل می‌دانستند که این روش برای کسب پول مفید است. دیل کارنگی که استاد و مدرس رهبری است زمانی می‌گفت که خوش‌بینی بهترین راه برای دوستیابی و جذب افراد است. دیزنی‌لند هنوز شادترین مکان در روی زمین است. در نگاه‌های آمریکایی اغلب به مشتریان گفته می‌شود: روز خوبی داشته باشید. یکی از پرطرفدارترین کتاب‌ها در این زمینه کتاب «قلب مدیریت‌شده» است که در سال ۱۹۸۳ منتشر شد و در آن آرلی هاش چایلد جامعه‌شناس دانشگاه کالیفرنیا بیان می‌کند بسیاری از کارفرماها از کارگران خود «کار احساسی» می‌خواهند که باید به شکل لبخند و سایر حالات بیان‌کننده «احساس مثبت» انجام گیرد. با افزایش نقش بخش خدمات در اقتصاد، بنگاه‌ها بیشتر از قبل از کارمندان می‌خواهند شادمان باشند. بنگاه‌های معمولی در مقابله با فروشگاه‌هایی که تخفیف ارائه می‌دهند با مشکل مواجه هستند. مشتریان آنها اغلب انتظار دارند خدمات را با یک لبخند دریافت کنند. برخی بنگاه‌ها روش‌های جدیدی را به کار می‌گیرند و کارکنان خود را به دوره‌های تقویت توجه، کلاس یوگا یا هر دوره دیگری می‌فرستند تا نشان دهند که مدیران به خلق «فرد کامل» علاقه‌مندند. اما این دوره‌ها فقط ارزش ظاهری ندارند. نظریه‌پردازان مدیریت بیان می‌کنند که یکی از بزرگ‌ترین تهدیدهایی که عملکرد شرکت با آن روبه‌رو است گسترش نارضایتی در میان کارکنان است. به عقیده روانشناسان افراد شاد بیشتر خود را درگیر کار می‌کنند و بهره‌وری بالاتری دارند. در سال ۲۰۱۳ موسسه گالوپ ادعا کرد عدم شادمانی در میان کارمندان سالانه ۵۰۰ میلیارد دلار هزینه برای اقتصاد آمریکا دربر دارد که این ضرر به شکل فقدان بهره‌وری نمایان می‌شود.

یکی از مشکلات در بررسی شادمانی پیچیده بودن و عدم قابلیت اندازه‌گیری آن است. تایید یا رد برآوردهای موسسه گالوپ دشوار است چرا که نمی‌توان به‌طور دقیق گفت که چه چیزی اندازه‌گیری شده است. شرکت‌ها باید اهداف مبهمی مانند «تشویق به شادمانی» را کنار گذارند و در عوض بر رفع موارد ناراحت‌کننده از قبیل جلسات وقت‌گیر و اطلاعیه‌های نامفهوم تمرکز کنند. آنها باید روش‌های دقیق‌تری برای انداز‌ه‌گیری میزان و وضعیت احساسات کارکنان پیدا کنند. دانشگاهیان اپلیکیشن‌هایی از قبیل «رهگیری شادمانی» و «دامنه احساسات» ساخته‌اند که به افراد کمک می‌کند عواطف و احساسات خود را پایش کنند. شاید در آینده‌ای نه‌چندان دور ادارات منابع انسانی بتوانند با استفاده از اپلیکیشن‌ها، دوربین‌ها و دستگاه‌های ضبط صدا میزان شادمانی کارکنان را اندازه‌گیری کنند.

من حالت را خوب می‌کنم

دیدگاه استخدام و به‌کارگیری کارکنان بشاش و کیمیاگر شادمانی در شرکت‌ها ممکن است مورد قبول واقع نشود اما آیا واقعاً این دیدگاه اشکال دارد؟ مطالعات دانشگاهی متعدد نشان می‌دهند که «کار احساسی» می‌تواند هزینه‌های زیادی داشته باشد. هرچه کارکنان بیشتر مجبور باشند لبخند تصنعی بر چهره داشته باشند یا خوشحالی خود را از انتخاب کفش از سوی مشتری ابراز کنند آنها بیشتر در معرض فرسودگی ناشی از کار قرار می‌گیرند. علاوه بر این، شرکت‌ها در حالی از کارکنان خود انتظار شادمانی و خوشرویی دارند که خود آنها را با وضع قراردادهای کوتاه‌مدت در حالتی اسفناک قرار می‌دهند. تضاد بین این دو حالت در شرکت‌ها روزبه‌روز شدیدتر می‌شود.

اما بزرگ‌ترین مشکل دیدگاه شادمان‌سازی آن است که این دیدگاه نوعی تهاجم غیرقابل قبول به آزادی فردی است. بسیاری از بنگاه‌ها در این زمینه زیاده‌روی می‌کنند. شرکت بزرگ آمریکایی «نظام سلامت اوشنر» که خدمات بهداشتی ارائه می‌دهد قانونی وضع کرد که طبق آن هرگاه کارکنان در فاصله ۱۰‌فوتی شخص دیگری در بیمارستان قرار می‌گیرند حتماً باید با او ارتباط چشمی داشته باشند و لبخند بزنند. شرکت منگر بازرسانی را در قالب خریدار به نمایندگی‌های خود می‌فرستد تا اطمینان یابد مشتریان با روی گشاده و میزان لازم خوشرویی پذیرفته می‌شوند. اگر فروشگاه از این آزمون سربلند بیرون بیاید به کل کارکنان پاداش داده می‌شود. این انگیزه قدرتمندی برای کارکنان است تا همیشه خود را شاد نشان دهند. شرکت‌‌ها حق دارند از کارمندان خود بخواهند هنگام برخورد با اعضای جامعه ادب و احترام را رعایت کنند اما حق ندارند وضعیت روانی کارکنان را تحت مقررات قرار دهند و شادمانی را به ابزاری کنترل‌کننده در شرکت تبدیل کنند.