اهمیت اعتمادسازی در سازمان چیست؟

میترا فتحی
مربی بین‌المللی هوش هیجانی و اجتماعی
info@mitrafathi.com

آنچه یک فضا را شاد می‌کند سلامتی آن محیط است و یکی از مهم‌ترین ارکان سلامتی و شادی در هر فضایی «اعتماد» است. اعتمادسازی یکی از مهارت‌های هوش اجتماعی است. این مهارت به مورد اعتماد بودن و اخلاق‌مداری در رابطه با دیگران و توانایی ایجاد اعتماد در آنها مربوط می‌شود. در تمامی کسب‌وکارها یکی از مهم‌ترین رکن‌های شادی در سازمان و همچنین جلب رضایت و بازگشت مشتری اعتمادسازی است. اعتماد و اعتماد سازی یکی از موارد مهم سلامت در سازمان‌ها است. بدون اعتماد هیچ‌کسب‌وکاری پایدار نمی‌ماند. اعتماد سازی دو بخش درون سازمانی و برون سازمانی دارد. در فرآیند اعتمادسازی برون سازمانی، افرادی که این مهارت را دارند با مراجعان مودبانه، منصفانه و محترمانه برخورد می‌کنند. آنها با ارباب رجوع رابطه‌ای دوستانه برقرار می‌کنند که براساس آن ارباب رجوع احساس اعتماد و راحتی می‌کند و خاطره‌ای خوش در ذهن او از آن سازمان بر جای می‌گذارد. این ذهنیت خوب ارباب رجوع باعث می‌شود که در مواقع نیاز، سازمان شما در اولویت اول او قرار گیرد.

یکی از دغدغه‌های ذهنی مشتری‌ها این است که «چه جایی برای رفع نیاز او مطمئن‌تر است؟»، «به کجا می‌تواند اعتماد کند؟»، «اگر خدمات را نپسندد با او چه رفتاری خواهد شد؟»؛ بنابراین، آنچه مورد اهمیت قرار می‌گیرد میزان توانایی کارکنان شما برای ایجاد اعتماد در ارباب رجوع است. افرادی که این مهارت را دارند به مراجعان توجه خاصی نشان می‌دهند و بر قولی که به مشتری می‌دهند پایبند می‌مانند. گاهی برخی از کارکنان فروش برای معرفی محصول متوسل به دروغ می‌شوند و این دروغگویی سبب سلب اعتماد مشتری شده و باعث می‌شود که او دیگر هرگز به شما مراجعه نکند. افرادی که این مهارت را ندارند در ایجاد اعتماد و رابطه صمیمانه با ارباب رجوع و مشتری ناتوان هستند و حرف‌هایی به آنها می‌زنند که چندان صحت ندارد و در نتیجه، به جای اعتمادسازی برای همیشه اعتماد مشتری را از خود سلب می‌کنند.

اعتمادسازی نه فقط به رابطه میان کارکنان فروش و مراجعان، بلکه به روابط درون سازمانی نیز مربوط می‌شود. مسوولیت ایجاد اعتماد در فضای درون سازمان بر عهده مدیران آن است. بخشی از اعتماد سازی به رابطه مدیر با کارمند مربوط می‌شود. امروزه به‌دلیل گسترش و پیچیده‌تر شدن سازمان‌ها و تغییر نیاز مشتری، اعتماد میان کارکنان و مدیران سازمان‌ها کمرنگ‌تر شده است. بنابراین، یکی از چالش‌های بزرگ سازمان‌ها، اعتمادسازی میان کارکنان، مدیران میانی و مدیران ارشد است تا بتوانند به‌واسطه آن فضای سالم و پر بازدهی را فراهم آورند. تحقیقات نشان داده است که اعتمادسازی رابطه مستقیم و تاثیرگذاری با میزان فروش و سود سازمان دارد. اعتمادسازی کلید مهمی برای سازمان جهت دستیابی به اهدافش است. علاوه‌بر اهمیت آن در فروش محصولات سازمان، اهمیت زیادی در مهارت رهبری سازمان دارد. این مهارت در رهبری چنان تاثیر دارد که موجب می‌شود سازمان عملکردی بر اساس پتانسیل واقعی خود داشته باشد. اعتماد و اعتمادسازی یکی از موارد مهم سلامت و شادی در سازمان‌ها است.

اعتماد سازی یعنی اینکه کارکنان شما درک کنند که در سازمان هدف و منافع مشترکی میان اعضا وجود دارد و همه آنها در رسیدن به آن هدف و مزایای آن شریک هستند. افراد در صورتی که باور کنند در سازمان اهداف و منافع مشترکی وجود دارد و همه برای رسیدن به آن هدف و منافع مشترک در تلاش هستند، تلاش و تعهد خود به سازمان را بیشتر می‌کنند. کارکنان شما باید از لحاظ روانی به شما اعتماد کنند تا صددرصد عملکرد خود را برای سازمان بگذارند. این در حالی است که اگر کارکنان شما این تفکر را باور داشته باشند که در هیچ چیزی سهیم نیستند و در نهایت تمام منافع متوجه یک نفر یا چند نفر محدود است، مسلما رغبتی برای کار بیشتر و تعهد بیشتر نمی‌بینند. مدیران موثر این اعتماد و باور را در سازمان خود ایجاد می‌کنند که تمامی تلاش‌های سازمان در راستای ارزش‌ها است و هیچ چیزی به ضرر کارکنان، سهامداران، مشتری‌ها، جامعه یا حتی محیط زیست نیست.

مدیران موثر این اعتماد را در کارکنان خود ایجاد می‌کنند که به تعهدات و حرف‌های خود پایبند هستند و صداقت و شفافیت میان آنها و کارکنان برقرار است. کارکنان یک سازمان باید بابت اینکه تلاش‌های آنها هدر نمی‌رود و سازمان متعهد به تعهدات خود است احساس امنیت داشته باشند تا عملکرد بهتری از خود نشان دهند. یکی از مهم‌ترین اقدامات مدیران سازمان این است که بتوانند فضای کاری خالی از مهارت‌های اجتماعی، غیبت، تمسخر، رقابت‌های ناسالم، خشم، پرخاشگری و... ایجاد کنند. همچنین، مدیران می‌توانند شنوندگان خوبی برای کارکنانشان باشند تا کارکنان احساس کنند که صدای آنها شنیده می‌شود و بدینوسیله اعتماد را در سازمان خود ایجاد کنند. احترام به کارکنان چه در کلام، چه در لحن صحبت و چه در رفتار موجب می‌شود که آنها احساس کنند ارزشمند هستند. این احساس ارزشمندی باعث می‌شود آنها از لحاظ عاطفی خود را متعلق به محیط بدانند و وقتی احساس تعلق به میان آید، افراد کیفیت کار خود را بالا می‌برند. یکی از قدم‌های بسیار موثر در جهت اعتمادسازی این است که افراد احساس کنند هم خود آنها و هم کارشان ارزشمند است. اعتماد سازی به زمان نیاز دارد و قدمی است که از همین امروز باید برداشته شود.

اهمیت اعتمادسازی در سازمان چیست؟