نارضایتی از خدمات پس از فروش - ۴ شهریور ۹۵

گزارش ارزیابی خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروساز در حالی طی هفته جاری از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران منتشر شد که این گزارش به نوعی حکایت از نارضایتی مشتریان نسبت به ارائه خدمات پس از فروش خودروهای داخلی و وارداتی دارد. بر این اساس طبق نتیجه نظر سنجی مذکور سه شرکت ایساکو (ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش ایران خودرو)، سایپایدک (بازوی خدمات‌رسانی سایپا و پارس خودرو) و مزدا یدک (شرکت خدمات پس از فروش گروه بهمن)، توانسته‌اند در ارزیابی مربوط به سال ۹۴، عنوان برتر را کسب کنند. این در شرایطی است که هر سه شرکت، حائز رتبه ۲ (در ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان) شده‌اند و این نشان می‌دهد در مقایسه با سال ۹۴، یک رتبه نزول کرده‌اند. هر چند در این زمینه مسوولان شرکت بارزسی عنوان می‌کنند که سختگیری در رتبه‌بندی شرکت‌ها منجر به افت آنها از رتبه یک شده اما آنچه مشخص است کاهش رتبه شرکت‌ها به نوعی به ساختار خودروسازی کشور برمی‌گردد و ظاهرا شرایط موجود تولید خودرو در کشور دیگر جایی برای افزایش ارائه خدمات بیش از آنچه هم اکنون وجود دارد را ندارد.

در آمار مذکور شرکت‌های ایساکو، سایپایدک و مزدایدک که در سال ۹۳ موفق به کسب رتبه یک خدمات پس از فروش شده بودند، طی سال جاری دچار نزول شده و به رتبه ۲ سقوط کرده‌اند. اما براساس مصاحبه با حدود ۱/ ۱ میلیون نفر مشتری مراجعه‌کننده به شبکه خدمات پس از فروش در سال گذشته، اصلی‌ترین دلایل نارضایتی آنها شامل کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و همچنین دریافت هزینه بالای خدمات و قطعات می‌شود. نکته مهم دیگر اینجا است که ارزیابی‌ها نشان می‌دهد موضوع هزینه‌های دریافتی از مشتریان به‌عنوان یکی از شاخصه‌های مهم، از سطح رضایت عمومی پایینی برخوردار بوده است. اما نتایج ارزیابی نمایندگی‌های مجاز خودروسازان در سال ۹۴ نشان می‌دهد سفارش‌گذاری و تامین قطعات و مدیریت ارتباط با مشتریان تنها به میزان ۴۸ درصد و فرآیند پذیرش تا ترخیص خودروها نیز تنها ۵۳ درصد با الزامات قانونی انطباق داشته که از این حیث پایین‌ترین امتیاز را در بین شاخص‌های ارزیابی نمایندگی‌های مجاز داشته است. بر این اساس، نمایندگی‌های مجاز شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو، در حوزه‌های فرآیندی جدید شامل سفارش‌گذاری، پذیرش تا ترخیص، ضمانت و ارتباط با مشتری، از نظر انطباق با الزامات و شاخص‌های قانونی، در وضع قابل‌قبولی قرار ندارند.

طبق گزارش اعلامی، ایساکو، سایپایدک و مزدایدک دارای انطباق خیلی زیاد با الزامات قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو بوده و شرکت‌هایی مانند بم خودرو، اطلس خودرو و مدیران خودرو نیز دارای انطباق زیاد» هستند. این در حالی است که شرکت‌هایی مانند آسان موتور و رامک خودرو، آرین موتور، پرشیا خودرو و نگین خودرو عنوان «نسبتا منطبق» را در میزان انطباق با الزامات قانونی، به دست آورده و ایرتویا و مرتب خودرو و نیروخودروآسیا نیز دارای «انطباق کم» هستند. از سوی دیگر طبق آمار اعلامی، در مجموع ۳۹ شرکت خدمات پس از فروش در سال ۹۴ مورد ارزیابی قرار گرفته‌اند که در این بین تنها سه شرکت رتبه ۲ را کسب کرده‌اند و باقی آنها حائز رتبه‌های ۳ و ۴ شده‌اند. در این بین، ۱۳ شرکت در رتبه ۳ قرار گرفته و ۴ شرکت نیز در رتبه چهارم جا خوش کرده‌اند و باقی شرکت‌ها نیز نتوانسته‌اند به هیچ یک از این رتبه‌ها دست پیدا کنند. طبق گزارش اعلامی، شرکت‌هایی مانند ایرتویا، اطلس خودرو، بم خودرو، آرین موتور و مدیران خودرو حائز رتبه ۳ شده و در لیست رتبه چهارمی‌ها، نام آلفاموتور و مرتب خودرو و نیروخودرو آسیا دیده می‌شود. به این ترتیب در آماری که مربوط به ارزیابی خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروسازی است، برخی شرکت‌هایی که بیشترین شکایت‌ها را دارد در صدر جداول قرار دارند.

همچنین همان‌طور که انتظار می‌رفت شرکت ایساکو و سایپا یدک با ۷۷۲ و ۵۲۰ تعمیرگاه مجاز بیشترین و مرتب خودرو، خودروسازی سینا و پرشیا خودرو هر کدام با ۳ تعمیرگاه خودرو کمترین حضور تعمیرگاهی را در کشور به خود اختصاص داده‌اند. یکی از اتفاقات جالب این است که بیشتر خودروهای معروف و وارداتی کمترین تعمیرگاه را در کشور دارا هستند و این مهم با توجه به افزایش استقبال عمومی از این برندها در آینده می‌تواند برای دارندگان این خودروها، مشکلاتی را ایجاد کند.با این حساب در بین شرکت‌های خودروساز و واردکننده خودرو با بیش از ۱۰ تعمیرگاه مجاز به ترتیب ایساکو، مزدا یدک، پارس خودرو، سایپا یدک، اطلس خودرو، زامیاد سبک، بم خودرو، آسان موتور، مدیا موتور، مدیران خودرو،آرین موتور و ایرتویا با رتبه ۲ تا رتبه ۳ قرار گرفته‌اند و در بین شرکت‌هایی که کمتر از ۱۰ تعمیرگاه مجاز دارند نیز به ترتیب نام معین موتور، پرشیا خودرو، نگین خودرو، ستاره ایران، رامک خودرو، آلفا موتور، مدیران خودرو و نیرو خودرو آسیا به چشم می‌خورد.

نارضایتی از خدمات پس از فروش