نوآوری برنامه‌ریزان بیمارستان چشم روتردام هلند در کاهش اضطراب بیماران
چگونه تفکر طراحی، یک بیمارستان را متحول کرد
مترجم: مریم رضایی
راهروهای تنگ و طولانی، اتاق‌های انتظار غیرشخصی، بوی مواد ضدعفونی‌کننده؛ همه اینها باعث می‌شوند بیمارستان‌ها به مکان‌هایی افسرده‌کننده تبدیل شوند. حتی اگر برای ملاقات مراجعه کرده باشید، به حال افرادی که در چنین مکان ناراحت‌کننده‌ای درمان می‌شوند، تاسف می‌خورید یا با خودتان فکر می‌کنید وقتی از اینجا خارج می‌شوم، نکند عفونتی به من هم سرایت کرده باشد؟
اما تحولی که بیمارستان چشم روتردام ایجاد کرد، نشان می‌دهد که نیازی نیست شرایط لزوما این گونه باشد.
مترجم: مریم رضایی
راهروهای تنگ و طولانی، اتاق‌های انتظار غیرشخصی، بوی مواد ضدعفونی‌کننده؛ همه اینها باعث می‌شوند بیمارستان‌ها به مکان‌هایی افسرده‌کننده تبدیل شوند. حتی اگر برای ملاقات مراجعه کرده باشید، به حال افرادی که در چنین مکان ناراحت‌کننده‌ای درمان می‌شوند، تاسف می‌خورید یا با خودتان فکر می‌کنید وقتی از اینجا خارج می‌شوم، نکند عفونتی به من هم سرایت کرده باشد؟
اما تحولی که بیمارستان چشم روتردام ایجاد کرد، نشان می‌دهد که نیازی نیست شرایط لزوما این گونه باشد. مدیران این بیمارستان در طول ۱۰ سال گذشته، این نهاد را از یک مرکز درمانی معمولی و غمناک به مکانی راحت و شاد تبدیل کرده‌اند. مدیران بیمارستان با اعمال تفکر طراحی و اصول طراحی در فرآیند برنامه‌ریزی خود که در آن از طراحان بیرونی کمک گرفته‌اند، کیفیت بیمارستان را از لحاظ ایمنی، کیفیت و طراحی به حدی رسانده‌اند که تاکنون جوایز متعددی دریافت کرده است. آنها این فرآیند را ابتدا با در نظر گرفتن شرایط بیمار شروع کردند. اولین قدم در هر فرآیند تفکر طراحی این است که تجربه مصرف‌کننده نهایی را شناسایی کنیم. به همین منظور، گروهی از بیمارستان چشم روتردام، شامل مدیر عامل، مدیر مالی، مدیران میانی، پرسنل و پزشکان تلاش کردند دریابند وقتی بیماری وارد بیمارستان می‌شود چه احساسی دارد و چگونه می‌توان تجربه او را ارتقا داد. مدیران ارشد بیمارستان دریافتند بیشتر بیماران می‌ترسیدند که نابینا شوند. بنابراین هدف اصلی آنها کاهش این ترس قرار گرفت.
تیم مذکور برای انجام این کار، در مرحله بعد درون و بیرون مراقبت‌های بهداشتی را مورد بررسی قرار داده تا به ایده‌هایی برای چگونگی ارتقای خدمات بیمارستان دست یابد. به‌عنوان مثال، به برنامه‌ریزی‌هایی در مورد تامین آنی اقلام مورد نیاز بیمارستان دست یافتند. آنها همچنین دیدگاه‌های مهمی در مورد برتری عملیاتی از دو سازمان دیگر مربوط به بیمارستان چشم به دست آوردند: انجمن جهانی بیمارستان‌های چشم و انجمن اروپایی بیمارستان‌های چشم. در این مرحله، تیم‌هایی از کادر درمان بیمارستان آزمایش‌هایی را بر اساس اصلی‌ترین مفاهیمی که نوآوران مطرح کرده بودند، طراحی کردند. این آزمایش‌ها برای موفقیت برنامه بسیار حیاتی بودند: مدافعان این متدولوژی معتقدند از آنجایی که نمی‌توان به اثر واقعی یک ایده در بلند مدت پی برد، طراحی آزمایش‌هایی در مقیاس کوچک، بخش مهم پالایش مفاهیم و جلب حمایت مدیران ارشد است.
این آزمایش‌های کوچک تا حدی غیررسمی بودند و مثل یک آزمایش بالینی با محاسبات رسمی انجام نمی‌شدند. در عوض، اگر ایده‌ای به نتیجه می‌رسید، به تدریج رسمی می‌‌‌شد و گروه‌ها خواهان تست کردن آن می‌شدند و بهترین ایده‌ها در کل سازمان رواج پیدا می‌کردند. یکی از دلایلی که این بیمارستان را بسیار انعطاف‌پذیر کرده بود این بود که بیشتر ایده‌ها در نهایت با قیمت بسیار کمی اجرایی می‌شدند. برنامهریزها از همان ابتدا کنترل درستی بر هزینه‌ها داشتند، چون بیمارستان تا جایی که می‌توانست با مشاوران خارجی یا طراحانی که دستمزد بالا می‌گرفتند، کار نمی‌کرد. وقتی ورود طراحان به صحنه مورد نیاز بود، برنامهریزها طراحان خارجی ماهری پیدا کردند که کار طراحی بیمارستان را در ازای دریافت اندکی کمیسیون و برای ارتقای تجربه کاری خودشان پذیرفتند.
نمونه خوب یک تغییر کوچک، اما قدرتمند برای ارتقای ساختار اطلاعاتی و ارتباطی موسسه، به بیمارستان کودکان مربوط می‌شود. این بیمارستان برای کودکانی که مدت بستری آنها طولانی می‌شود، تی‌شرت‌هایی زیبا که طرح حیوانات روی آنها چاپ شده می‌فرستد. چشم‌پزشک هنگام معاینه، دکمه‌‌ای با عکس همان حیوان روی لباس خود دارد که باعث می‌شود خیلی سریع با کودک ارتباط برقرار کند. نمونه‌ای از یک تغییر پیچیده‌تر در عملیات بیمارستان، یک فرهنگ و برنامه آموزشی تازه به نام «درمان هوایی» است. درمان هوایی که از برنامه‌های ایمنی و آموزشی شرکت‌های هواپیمایی الهام گرفته، به کلیه پرسنل کادر درمان آموزش می‌دهد که چطور ترس بیماران را کاهش دهند، کار تیمی داشته باشند و نکات ایمنی را رعایت کنند. این برنامه موضوعاتی از این قبیل را مورد توجه قرار می‌دهد: چطور باید در ملاء عام با بیماران، پزشکان و دیگر همکاران صحبت کنم، چقدر باید با بیمار صریح باشم، بدون اینکه حس ترس را به او القا کنم.
همچنین ایده‌های معماری و طراحی داخلی هوشمندانه‌ای برای کاهش ترس بیماران به کار گرفته شد. به‌عنوان مثال، ظاهر بخش کودکان کاملا عوض شد تا برای کاهش ترس آنها، فضایی سرگرم‌کننده ایجاد شود و برای این کار از تصاویر و ویژگی‌هایی مثل تعبیه سنگ‌چین در قسمت کانتر خدمات استفاده شد تا کودکان خودشان ارتباط رو در رو با پرسنل بیمارستان داشته باشند و از آنها نترسند. البته همه ایده‌ها کارساز نبود. مثلا ایده‌ای که قرار بود بیماران را با تاکسی مخصوص بیمارستان از خانه تا بیمارستان حمل کند، هیچ تاثیری در کاهش ترس آنها نداشت. طراحان دلیل این موضوع را بررسی کردند و متوجه شدند تاکسی همان مسیری را می‌پیماید و در همان ترافیکی گیر می‌کند که بیمار با خودروی شخصی خود هم با آن مواجه می‌شود.
ایده‌های دیگر مثل استفاده از یک اپلیکیشن که به بیمار امکان می‌داد پیشرفت درمان خود را پیگیری کند، بیشتر از توجیه بیماران، برای متقاعد کردن پرسنل زمان برد. در این مورد، برنامهریزها باید پرسنل بیمارستان را متقاعد می‌کردند که هدف از چک کردن الکترونیکی روند درمان، کاهش اضطراب بیماران است، نه زیر سوال بردن کار پرسنل. تبدیل بیمارستان چشم روتردام به یک محیط مطبوع، اثرات مثبت متعددی داشته است. نتایج نشان داده بیماران سریع‌تر بهبود می‌یابند و به‌طور کلی تجربه مثبت‌تری دارند. نظرسنجی‌ها نشان داده امتیاز رضایت مشتری از بیمارستان اکنون به ۶/ ۸ (از ۱۰) رسیده است.تفکر طراحی همچنین باعث شده بیمارستان چشم روتردام به‌عنوان یک نوآور به شهرت برسد. حتی افرادی که خارج از حوزه بهداشت و درمان فعالیت می‌کنند، همه جا به گفت‌وگو در مورد رویکردهای خلاقانه این بیمارستان می‌پردازند. این گونه آزمایش‌ها هر چه در طول زمان بیشتر به موفقیت رسیده‌اند، تردید در مورد ارزش طراحی کاهش یافته است. کارمندان بیمارستان اکنون شاهد اثر مثبت طراحی نه تنها بر بیماران، بلکه بر خودشان هم هستند.
منبع: HBR
ارسال نظر