چگونه کنترل یک مکالمه سخت را به دست بگیریم
مترجم: میثاق شمشیری آیا تابه حال با یک مشتری یا همکار معترض روبه‌رو شده‌اید؟ در این گزارش خواهیم دید که چگونه می‌توان این برخورد را از یک برخورد مخرب به یک برخورد سازنده تبدیل کرد. مطمئنا برای شما هم رخ داده است. هنگام رفتن به سمت اتاقتان، با فردی روبه‌رو می‌شوید که از شما ناراحت بوده و زبان به شکایت باز می‌کند. او می‌تواند مشتری، همکار، رییس یا حتی یکی از اعضای خانواده شما باشد.
در این مواقع بسیاری از افراد به طور غریزی یا از مساله فرار می‌کنند یا با آن می جنگند. افرادی مثل من- که راحت با این موقعیت‌ها کنار نمی‌آیند- ممکن است تلفن را قطع کنند، یا به هر طریقی خود را از آن شرایط دور کنند. من به شما اطمینان می دهم که این راه، راه خوبی نیست. ممکن است یک سوءتفاهم بین شما و طرف مقابل سال‌ها به درازا بکشد!
راه دوم یعنی ایستادن و با همان عصبانیت طرف را به مبارزه خواندن است که به اندازه راه اول می‌تواند مخرب باشد. جفری تاملین، مشاور ارتباطات و نویسنده «صحبت کردن را قطع کن و ارتباط را شروع کن» می‌گوید: «کاری که من می‌کنم این است که افسار مکالمه را به دست طرف مقابل می‌دهم تا او را به دام بیاندازم.» در اغلب موارد افراد به طور ناخودآگاه احساس و شیوه طرف مقابل را برای بحث به خود می‌گیرند. اگر کسی با عصبانیت به سمتمان بیاید، ما هم با همان احساس از او استقبال می‌کنیم. این نکته می‌تواند منجر به وارد آمدن ضربه‌ای اساسی به رابطه ما شود. تاملین معتقد است که در این مواقع نباید تسلیم احساس غریزی خود شده و با عصبانیت و حالت تدافعی وارد بحث شویم. در اینجا مواردی از کارهای جایگزین فهرست شده است:
۱ دو قدم برای خنثی‌سازی تنش
قدم اول معذرت خواهی کردن است. عذرخواهی کنید که فرد مقابل به مشکل افتاده است. جملاتی مانند: «متاسفم که ناراحت شدید»، «متاسفم که این سوءتفاهم رخ داده است» یا عباراتی مشابه آن نشان می دهد که شما از مشکل پیش آمده ناراحتید و هرگز نمی‌خواهید که برای شخصی ایجاد مشکل یا ناراحتی کنید.
گام دوم امید بخشیدن به طرف مقابل برای یافتن راه حلی برای مشکل است. به شخص شاکی بگویید: «بیایید مشکل را پیدا کرده و راه حل آن را هم مشخص کنیم.» این باعث می‌شود که طرفین آرامش خود را حفظ کرده و با عمیق شدن در مشکل، توضیحی برای آن پیدا کنند. ممکن است یک پست الکترونیکی به دست شما نرسیده باشد و همین امر موجب ناراحتی شخص مقابل شود. در این حالت شما باید بدانید که ریشه این سوءتفاهم در کجا قرار دارد.
۲ عذرخواهی، در صورت نیاز
آیا شما باید عذرخواهی کرده یا سرزنش شوید؟ شاید بله. تاملین می‌گوید اگر شما واقعا کاری را اشتباه انجام داده اید باید عذرخواهی کنید. البته این کار فقط یک یا دوبار باید صورت پذیرد نه اینکه سلسله وار به آن رجوع کنید.
همچنین اگر متوجه شدید که کاری را اشتباه انجام داده‌اید سریعا عذرخواهی کنید. تاملین می‌گوید: «همیشه زمانی برای عفو شدن بعد از انجام یک کار احمقانه وجود دارد. در برخی موارد شاید این کار دیر شده باشد ولی عموما عذرخواهی‌هایی که بجا باشد پذیرفته می‌شوند.» او اضافه می‌کند: «هرگز برای کاری که تقصیر شما نیست عذرخواهی نکنید. حتما متذکر شوید که این کار تقصیر کسی دیگر بوده است. طلب بخشش برای کاری که نکرده‌اید اصلا توصیه نمی‌شود.»
۳ لزوم برخورد در برخی مواقع
تاملین می‌گوید که روش‌های بالا برای مواردی است که با شخصی آرام روبه‌رو هستید و در موردی خاص برای وی نارضایتی ایجاد کرده‌اید. این روش‌ها برای کسانی که همیشه شما را سرزنش می‌کنند کارآمد نخواهد بود. اگر کسی پول ناهار شما را که حق شما است به شما نمی‌دهد می‌توانید با او مقابله کنید. در این مورد به صورت رودررو با او صحبت کنید. مثلا اگر در جلسه‌ای به شما بی‌احترامی شده است شخص خاطی را خوانده و به او متذکر شوید که حرفش احساسات شما را مخدوش کرده است و او حق ندارد که دیگر این کار را تکرار کند.
این روش ممکن است منجر به ایجاد سر و صدا شده یا اینکه همان جا خاتمه یابد. ولی نتیجه هرچه که باشد شخص خاطی متوجه می‌شود که این حرکت وی پاسخ داده خواهد شد. برای مثال ممکن است دفعه بعد در همان جلسه با وی مقابله شود.
از نوشته تاملین این برمی‌آید که اغلب اوقات بهتر است روشی غیر از یکدندگی برای حل مشکل انتخاب شود تا دلخوری‌های دائمی ایجاد نشود. به گفته او: «روابط وقتی باید قطع شود که یک چیز غلط درست شدنی نباشد یا به هیچ عنوان تغییر نکند. کلمات نباید به رابطه‌ها پایان دهند- ولی همیشه این
اتفاق می‌افتد.»