سید مسلم ثابتی
کارمند بانک مسکن

آیا درحالی‌که بانکداری دیجیتال روبه رشد است، باید نقش سنتی و فیزیکی شعب را نادیده گرفت؟در زمانی که بانکداری الکترونیک، مشتریان ثروتمند و باثبات مالی را جذب می‌کند، نقش فیزیکی یک شعبه با همان خاصیت سنتی و قدیمی‌اش، همچنان محفوظ است. بااین‌حال تحقیقات مشخص کرده است که مشتریان زمانی در روند بانکداری بیشتر سهیم می‌شوند و از آن راضی هستند که این سیستم به‌سوی دیجیتالی شدن پیش رود. اما هنوز مسئله این است: بانکداری مجازی یا شعب حقیقی؟

ترکیبی مناسب از سنت و تکنولوژی

جزئیاتی که همزمان با تأسیس جدیدترین بانک خرد بریتانیا TSB به دست آمد نشان‌دهنده تغییر ذائقه مشتریان در افتتاح حساب است. این بانک در گزارش‌های خود بیان کرده است که در سال ۲۰۱۴ تقریباً نیم میلیون حساب جدید جذب‌شده و این امر به دلیل ترکیب درست دسترسی مشتری به شعب و انواع خدمات مجازی بوده است. با انتشار نخستین گزارش سالیانه این بانک، مقاله‌ای با عنوان "چرا شعب در عصر دیجیتال مهم هستند" ارائه شد. در مقدمه این مقاله از پائول پس‌تر آمده است: برخی باور دارند که آینده بانکداری در بستر ترکیب شعب و فن‌آوری نهفته است و مشتریان را قادر می‌سازد هر جا، هرگونه و هر زمان که خواستند به شعبه بانک دسترسی پیدا کنند.

این گزارش به تحقیقی اشاره دارد که این نکته را مورد تأکید قرار داده است:"داده‌های جدید از ComRes نشان می‌دهد که ۶۹ درصد از افراد بر این باورند که داشتن یک شعبه بانکی در نزدیکی محل زندگی خود مهم است. " شعب همچنین بهترین کانال مورداستفاده TSB است و همچنین ۷۲ درصد مشتریان از شعبه استفاده می‌کنند و ۳۶ درصد از شعبه فقط برای رسیدگی به‌حساب خود بهره می‌برند. . یعنی خدماتی که در بستر الکترونیک نیز وجود دارد. درواقع بیشتر بانک‌ها ادعا دارند که میزان افتتاح حساب و جذب منابع بازمان دسترسی به شعب محلی ارتباط دارد. بااین‌حال این روند گاه ممکن است دچار تغییر شود. درنهایت عوامل مهم دیگری نیز در کارند. برای مثال بانک اتم نخستین بانک تمام دیجیتالی بریتانیا این موضوع را تصریح کرد که مشتریانی که بیشترین رضایت رادارند آن‌هایی هستند که به شعبه مراجعه نمی‌کنند: همچنین آن‌ها ازلحاظ مالی آدم‌های ثروتمندی هستند. در واقع آنها می‌خواهند خودشان پوا هایشان را کنترل کنند. نه کس دیگری این کار را انجام دهد، در این مورد راضی‌ترین مشتریان آن‌هایی هستند که شما هرگز آن‌ها را ندیده‌اید. هرچند بیشتر افتتاح حساب‌ها با افرادی خواهد بود که زیاد ازلحاظ مالی مطمئن نیستند. آن‌ها جوان هستند و از قبل حساب پس‌اندازی نداشتند آن‌ها اغلب چک‌های مربوط به کسب‌وکارشان را دریافت می‌کنند و در بسیاری از موارد بدهی دارند. برای این افراد جوان، حساب‌های مربوط به اهداف بازار توسط شعب می‌تواند ارائه گردد.

اهداف بانک‌های تمام دیجیتال افرادی هستند که حساب‌های خود را تغییر می‌دهند. بیشتر از ۳۰ سال دارندو علاقه دارند که کارهای جدی بانکداری را در مراکز مهم انجام دهند. برخی افراد این موضوع را موردبررسی قرار می‌دهند. افتتاح شعبه نامتعارف بانک دوئیچ بیان‌کننده ساختار جدیدی بود. آن‌ها دارای دو اتاق در شعبه بودند که یکی برای نسل جدید و دیگری برای افراد باتجربه بود. اتاق نسل جدید سفید پلاستیکی بود و بسیار آرام به نظر می‌رسید. اتاق افراد باتجربه که بانام اتاق سناتور نیز شناخته می‌شد با صندلی‌های چرمی‌و کمدهایی با چوب بلوط تزئین شده بود. آن‌یک اتاق جدی بود. زمانی که شعبه جدیدی از بانک باز می‌شد، جوانان به اتاق سناتور می‌رفتند تا بحث‌های جدی انجام دهند. در طرف مقابل افراد مسن‌تر برای بازیابی حس جوانی خود به اتاق جوانان می‌رفتند. با توجه به این امر شناخت دیگری نیز وجود دارد که منجر به تغییر در استفاده از شعب می‌گردد. افراد مسن ترجیح می‌دهند که از شعبه، چک و حساب‌های سنتی استفاده کنند درحالی‌که افراد جوان موبایل و نرم‌افزار را ترجیح می‌دهند. این شاید نشان‌دهنده تفاوت سنی باشد تحقیقاتی در این زمینه انجام‌گرفته ‌است. برای مثال موسسه بازار اجتماعی تحقیقی در مورد مشتریان بریتانیا انجام داد و به این نتیجه رسید که افراد ثروتمند و جوان بین ۲۵ تا ۳۴ سال تمایل کمی‌نسبت به حضور در محل فیزیکی شعب نشان می‌دهند. این گرایش در دیدگاه آن‌ها به این دلیل حائز اهمیت است که افراد ثروتمند بیشتر به سود خالص بانک‌هاو میزان دریافتی‌شان از سپرده‌ها تمایل نشان می‌دهند و افراد جوان از خدمات مالی بیشتری استفاده می‌کنند که باعث درآمد کارمزد محور بانک‌ها می‌گردد.

به بیانی دیگر، افراد با گردش مالی بالا، به حوزه دیجیتال علاقه دارند و به شعب علاقه‌ای ندارند درحالی‌که افرادی که ازلحاظ مالی بنیه قوی ندارند و زیاد هم با دنیای دیجیتال در ارتباط نیستند علاقه‌مند به حضور در شعب می‌باشند. یکی از دلایلی که افراد مسن زیاد به شعب مراجعه می‌کنند و نمی‌خواهند ارتباط خود را با آن قطع کنند این است که زیاد از خدمات اینترنتی استفاده نمی‌کنند. در طی تحقیقی که اخیراً در دفاتر دولتی بریتانیا انجام‌گرفته است نشان داد که ۸ نفر ازهر ۱۰ جوان در مکان‌های عمومی‌از اینترنت استفاده می‌کنند. تقریباً تمام افراد ۱۶ تا ۲۴ و ۲۵ تا ۳۴سال به اینترنت مراجعه می‌کنند. همچنین در بین افراد ۶۵ سال به بالا نیز ۹ درصد افزایش مراجعه به اینترنت دیده می‌شود. بنابراین ۱۷ درصد از بریتانیایی‌ها به اینترنت مراجعه نمی‌کنند که در بین افراد ۶۵ سال به بالا این عدد به ۵۸ درصد رسیده است. البته جستجو برای دسترسی به آمار به روز استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک در ایران چندان کامل و موفقیت آمیز نیست. با این حال می‌توان گفت که ۲۳ درصد کاربران اینترنت ایران از خدمات بانکداری مجازی استفاده می‌کنند.


انطباق بیش‌ازحد

اکنون عاملی که می‌توان به آن اشاره‌ کرد چندان به سن ربطی پیدا نمی‌کند. هر زمان که بانک هاخدمات جدیدی ارائه می‌دهند مانند موبایل، نمونه‌های قدیمی‌مانند شعب را مسدود نمی‌کنند زیرا اغلب مردم از آن‌ها استفاده می‌کنند. تا زمانی که مردم از خدمتی استفاده می‌کنند بانک‌ها آن را ارائه می‌دهند. این امر باعث گردید تا شعب به‌عنوان نقاط دسترسی به خدمات قدیمی مطرح باشند. ما همچنان بر این نوع خدمات پافشاری می‌کنیم، چون تعدادی از شهروندان از آن استفاده می‌کنند. در ضمن ما خدمات جدیدی را ارائه داده‌ایم که موردقبول دوستداران فضای دیجیتال قرار می‌گیرد. بنابراین چیزی که واقعاً ما می‌خواهیم در بانک ارائه دهیم خدمات و برآورده کردن خواسته‌های افراد است.

بانک‌ها دوست دارند تا مشتریان خود را هرزمان راضی نگه‌دارند. در استفاده از امور دیجیتال و کارهای عادی کاغذ محور شعب، هزینه‌هایی وجود دارد که مشتریان پرداخت می‌کنند. آیا در آینده ی نزدیک بخش مجزای دیجیتال و باجه‌های تکنولوژی محور را در بانک‌ها شاهد خواهیم بود؟ آیا افرادی که به دنیای دیجیتال علاقه دارند، کارهای عادی بانکداری را کنار گذاشته و به کارهای دیجیتالی روی خواهند آورد. اینها سوالاتی هستند که آینده صنعت بانکداری را رقم خواهند زد. چیزی که همچنان در جریان است این است که افراد پیر از فرزندان جوان‌تر و نوه‌های خود خواهند خواست تا کارهای بانکی آن‌ها را انجام دهند افراد عادی نیز از موبایل برای انجام کارهای بانکی خود استفاده می‌کنند. هرچند در طول این دوره، شاهد تغییرات مهمی‌در شرکت‌هایی خواهیم بود که صرفاً دیجیتالی هستند. بانک‌های متصدی با مشکل بزرگ‌تری مواجه خواهند بود: شعبه‌های خود را ببندند که این کار نادرستی است و یا همگام شدن با تکنولوژی را به تعویق بیاندازند که این امر منجر به عدم توانایی در رقابت می‌گردد. گذشته از این حقیقت که ما می‌توانیم هر چیزی را به حالت دیجیتالی درآوریم، اما باید در نظر داشت که همواره مواردی هستند که باید باشند و به‌طور فیزیکی حس شوند.