تاثیر تقویت هوش هیجانی بر فروش

میترا فتحی

مربی بین‌المللی هوش هیجانی و اجتماعی

info@MitraFathi.com

فروشندگی هم یک علم، هم یک هنر و هم یک مهارت است. علم فروش مربوط به شناخت تکنیک‌های فروش، داستان سرایی، شناخت فواید محصول، پروسه فروش و... می‌شود. مهارت‌های مربوط به فروش به دو دسته تقسیم می‌شوند: ۱- مهارت‌های سخت ۲-مهارت‌های نرم. مهارت‌های سخت مربوط به علم فروش و تکنیک‌های آن می‌شود، مانند روش‌های پیدا کردن مشتری، تکنیک‌های حفظ مشتری، دعوت از مشتری برای خرید، مراقبت از مشتری، نهایی‌سازی فروش و...

مهارت‌های نرم مربوط به ویژگی‌های درونی و عصب شناسی هر فرد می‌شوند. در مهارت‌های نرم شخص تونایی اجرای مهارت‌های سخت را پیدا و در خود تقویت می‌کند. مهارت‌های نرم مربوط می‌شود به زیر مهارت‌های هوش هیجانی از جمله، خودآگاهی، مدیریت هیجان، خود مدیریتی، مثبت بینی، مهارت‌های برقراری ارتباط اثر‌بخش، کوچینگ، گوش دادن فعال، مهارت ارزیابی صحیح مشتری، تنظیم سبک فروش برای ایجاد اعتماد و ارتباط صمیمانه با مشتری، توانایی فهم و همدلی با مشتری، شناخت سبک شخصیتی مشتری و... می‌شود؛ همچنین، مهارت‌های مربوط به مذاکره، زبان بدن و... هنر فروش نیز عمدتا مربوط به مهارت‌های نرم می‌شود.

به نظر می‌رسد که در سیستم استخدامی ما غالبا افراد بر اساس مهارت‌های سخت و مدارک خود استخدام می‌شوند و به همین خاطر می‌توانیم بگوییم که افراد به‌خاطر مهارت‌های سخت استخدام و به خاطر فقدان مهارت‌های نرم اخراج می‌شوند. همه ما هر روز در حال فروختن چیزی به دیگران هستیم. یعنی می‌توانیم بگوییم که همه ما یک فروشنده هستیم. برخی کالایی برای فروش دارند برخی علم خود را می‌فروشند، برخی فن می‌فروشند، برخی زمان خود را می‌فروشند و... بنابراین، تقریبا برای همه ما دانستن برخی مسائل مانند اینکه چه چیزی را چقدر، در چه موقعیتی، و به چه کسی و چطور بفروشیم مهم است. اما روی صحبت ما در این مقاله با آن دسته از افرادی است که در شغل و حرفه فروش مشغول هستند. هوش هیجانی یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت شما در فروش است زیرا پکیجی از مهارت‌های ضروری را در خود دارد که هر فروشنده با استفاده از آن مهارت‌ها می‌تواند علمی که از فروش دارد را به اجرا بگذارد. در این مقاله ما تنها سه فایده تقویت هوش هیجانی در کارشناسان فروش را شرح می‌دهیم.

بسیاری از کارشناسان فروش خیلی مطالب را می‌دانند و تکنیک‌های فروش را بلد هستند اما به وقت عمل به دانسته‌های خود که می‌رسند نمی‌توانند به آنها عمل کنند یا حتی با استفاده از آن تکنیک‌ها چون ظرافت‌های کار را نمی‌توانند به اجرا بگذارند، ناموفق می‌شوند. اولین فایده تقویت هوش هیجانی این است که فاصله بین دانش و عمل را از بین می‌برد. یعنی شما را در جهت عمل به آن چیز‌هایی که بلد هستید توانمند می‌سازد و ظرافت‌های رفتاری و روانی انسان را به شما می‌آموزد که باعث می‌شود در پروسه فروش موفق شوید. اولین قدم در تقویت هوش هیجانی دستیابی به مهارت خودآگاهی و تقویت آن در خود است. خودآگاهی یعنی شناخت و آگاهی بر ویژگی‌ها و نقاط قوت و ضعف خود، شناخت هیجانات، رفتار ها، واکنش‌ها، عادات، افکار و باور‌ها، سبک‌های ارتباطی و... آگاهی بر هیجانات اولین قدم در خودآگاهی است. در این بخش شما به شناخت کافی و لازم از تمامی هیجانات خود می‌رسید. شناخت هیجانات، به شما قدرت مدیریت بر هیجانات را می‌دهد. یعنی برای مدیریت هیجانات قبل از هر چیزی شما باید به شناخت کافی نسبت به تمامی هیجانات خود برسید. همچنین، کسب مهارت در این بخش به شما توانایی کنترل رفتار را می‌دهد. یعنی کنترل رفتار یک پیش‌نیاز دارد و آن هم کسب مهارت آگاهی بر هیجانات است. در بخش خودآگاهی، علاوه بر شناخت بر بسیاری از مسائل درونی خود، بر عزت نفس، اعتماد به نفس و قاطعیت درونی شما نیز کار می‌شود. عزت نفس آسیب دیده تان ترمیم می‌شود، اعتماد به نفس سالم کسب می‌کنید و به شناختی از مفهوم صحیح قاطعیت و قاطعیت درون می‌رسید. فروشندگانی که خودآگاهی پایینی دارند، در مدیریت هیجانات خود، شناخت هیجانات مشتری، شناخت جریان جاری در پروسه فروش و در کنترل رفتار خود ضعف دارند. همچنین، بسیاری از این افراد یا اعتماد به نفس کافی را برای فروش ندارند یا دچار اعتماد به نفس کاذب هستند. همچنین آنها از آن جایی که مدیریت بر هیجانات خود ندارند، با رفتار‌های هیجانی خود تاثیری منفی بر مشتری می‌گذارند. بنابراین اگر می‌خواهید فروشنده خوبی باشید بخش خودآگاهی در هوش هیجانی را جدی بگیرید. فایده دوم تقویت هوش هیجانی برای کارشناسان فروش این است که در پروسه آن به دانش کافی و مورد نیاز درباره علم عصب شناسی انسان می‌رسند. دانش عصب‌شناسی هم علم و هم هنر فروش را ارتقا می‌دهد. آنها واکنش‌ها و مکانیزم‌های روانی خود و مشتری را شناخته و یاد می‌گیرند که در موقعیت‌های مختلف چه رفتاری مناسب تر از دیگر رفتار‌ها است. فروشندگانی که این علم و مهارت را ندارند غالبا با رفتار‌های نامتناسب خود از پروسه فروش نتیجه مثبتی نمی‌گیرند. سومین فایده تقویت هوش هیجانی در کارشناسان فروش، کسب مهارت همدلی است. مهارت همدلی از مهم ترین مهارت‌های نرم است که افراد در سایه تقویت هوش هیجانی و هوش اجتماعی به آن دست می‌یابند. این مهارت یکی از مهم‌ترین مهارت‌های ارتباطی است. کارشناسان فروش نیاز دارند بدانند که چطور نشانه‌های کلامی و غیر‌کلامی افراد، حال و احساس دیگران را تحت تاثیر قرار می‌دهد. مهارت همدلی با مشتری این امکان را برای بخش فروش فراهم می‌سازد تا به راحتی بتوانند احساسات، نظرات، علایق و نگرانی‌های مراجعه‌کننده را پیش بینی یا شناسایی کنند. این مهارت حساسیت و درک خاصی نسبت به احساسات و نگرانی‌های مراجعه‌کننده در فرد ایجاد می‌کند و فروشنده را قادر می‌سازد که بر اساس درک درست از هیجانات و احساسات مشتری به او کمک کرده و در او اعتماد ایجاد کند. مسلما چنین مهارتی در نهایت منجر به رضایت مشتری خواهد شد. اما افرادی که این مهارت را ندارند همه مردم را به یک چشم می‌بینند و با همه یک نوع برخورد دارند. آنها درک صحیحی از هیجانات و نگرانی‌های مراجعه‌کننده نداشته، بنابراین، نمی‌توانند به خوبی پاسخگوی نیاز وی باشند. همچنین، غالبا دچار درگیری و کشمکش با مراجعه‌کننده می‌شوند و بدون توجه به هیجانات او رفتار می‌کنند.

تاثیر تقویت هوش هیجانی بر فروش