شرایط جدید فروش و پیش‌فروش خودرو - ۲۶ فروردین ۹۵
طی یک دهه گذشته آیین‌نامه‌ها و مقررات متعددی در مورد احقاق حقوق مشتریان خودرو تدوین شده، این در شرایطی است که خریداران خودروهای وارداتی و داخلی سال‌هاست که نسبت به تضییع حقوق خود در بخش خدمات پس از فروش و فروش گلایه‌مند هستند. بر این اساس اولین قانونی که در راستای حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو تهیه شد به قانون لیمو معروف شد که در سال ۸۶ توسط نمایندگان مجلس به تصویب رسید، اما این قانون به‌دلیل عدم تفکیک وزارت بازرگانی از صنایع تا سال ۹۰ همچنان بر سر دوراهی حمایت از حقوق خودروسازان یا حقوق مصرف‌کنندگان مانده بود؛ به‌طوری‌که وزارت بازرگانی به استناد عدم درج بخش فروش در آیین‌نامه این قانون که وزارت صنایع اقدام به تهیه آن کرده بود، خواهان بررسی مجدد این آیین‌نامه در کمیته لوایح دولت شده بود.
طی یک دهه گذشته آیین‌نامه‌ها و مقررات متعددی در مورد احقاق حقوق مشتریان خودرو تدوین شده، این در شرایطی است که خریداران خودروهای وارداتی و داخلی سال‌هاست که نسبت به تضییع حقوق خود در بخش خدمات پس از فروش و فروش گلایه‌مند هستند. بر این اساس اولین قانونی که در راستای حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو تهیه شد به قانون لیمو معروف شد که در سال 86 توسط نمایندگان مجلس به تصویب رسید، اما این قانون به‌دلیل عدم تفکیک وزارت بازرگانی از صنایع تا سال 90 همچنان بر سر دوراهی حمایت از حقوق خودروسازان یا حقوق مصرف‌کنندگان مانده بود؛ به‌طوری‌که وزارت بازرگانی به استناد عدم درج بخش فروش در آیین‌نامه این قانون که وزارت صنایع اقدام به تهیه آن کرده بود، خواهان بررسی مجدد این آیین‌نامه در کمیته لوایح دولت شده بود.
در هر صورت اگر چه این قانون پس از سال‌ها با فراز و نشیب‌های فراوانی ابلاغ و در دستور کار مراجع نظارتی و خودروسازان قرار گرفت، اما عدم‌رعایت آن به‌خصوص در بخش خدمات پس از فروش منجر به شکایات زیادی از تولید‌کنندگان و وارد‌کنندگان کشور به‌خصوص در سال‌های تحریم‌های بین‌المللی شد. با تمام این تفاسیر طی هفته جاری در حالی آئین‌نامه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو از سوی دولت اصلاح شد که بسیاری از کارشناسان و دست‌اندرکاران صنعت خودرو امید فراوانی به احقاق حقوق کامل دارندگان خودروهای داخلی و وارداتی با اجرای این آیین‌نامه دارند، اما از مهمترین بندهای این آیین‌نامه به تعهد خودروسازان در دوران گارانتی، مربوط می‌شود که طبق آن، شرکت‌های خودروساز کشور موظف به پرداخت خسارت و حتی تحویل محصول جایگزین، در صورت رفع نشدن ایرادات خودروهایی که روانه نمایندگی رسمی می‌شوند، خواهند بود. طبق ماده ۸ آیین‌نامه مربوطه، «چنانچه رفع عیوب خودروی تحت ضمانت که ناشی از خسارت حاصل از حادثه یا تصادف نباشد، بیش از دو روز کاری طول بکشد، واسطه خدمات پس از فروش (نمایندگی رسمی خودروساز) موظف به تامین خودروی مشابه جایگزین و در غیر این صورت، پرداخت خسارت خواب خودرو است. به‌عنوان مثال، برای توقف کلیه خودروهای سواری از زمان تحویل به نمایندگی، به ازای هر روز توقف مازاد بر دو روز کاری یا زمان استاندارد تعمیرات که قبلاً از سوی بازرس مورد تایید قرار گرفته است، به مقدار پانزده ده هزارم (۰.۰۰۱۵) قیمت‌های اعلامی فروش محصول توسط تولید‌کننده یا عرضه‌کننده، به مصرف‌کننده پرداخت می‌شود.به‌عنوان مثال، اگر خودرو X با قیمت ۲۰ میلیون تومان، بیش از دو روز کاری یا مدت استاندارد اعلام شده از سوس بازرس، در تعمیرگاه بماند، به ازای هر روز توقف مازاد، باید ۳۰ هزار تومان از طرف نمایندگی مربوطه به مالک خودرو پرداخت شود.
اما در بخش دیگری از اصلاحیه دولت بر آیین‌نامه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو، به نحوه شکایت از عرضه‌کنندگان خودروهای داخلی و خارجی و پیگیری حقوق مشتریان از آنها نیز اشاره شده است.طبق ماده ۳۳، عرضه‌کنندگان خودرو موظف هستند رضایت مصرف‌کننده را از خدمات ارائه شده خود در دوران گارانتی، تامین کنند، چه آنکه در غیر این صورت، مصرف‌کننده می‌تواند از آنها به مراجع مربوطه شکایت کند، اما در این آیین‌نامه ضمانت رنگ برای خودروهای سبک حداقل سه سال و برای خودروهای سنگین حداقل هجده ماه پیش‌بینی شده است .همچنین اقلام ضمانت در خودرو شامل مواد و قطعات مصرفی از قبیل روغن، مایع خنک‌کننده و نظایر آن و استهلاک قطعات استهلاکی از قبیل لنت ترمز، تیغه برف پاک کن، صفحه کلاچ و نظایر آن به جز اقلام مصرفی که از طرف عرضه‌کننده تضمین شده است نمی‌باشد. این در شرایطی است که تعویض قطعات مصرفی و قطعات استهلاکی که ناشی از عیب موجود در هر یک از مجموعه‌های خودرو باشد بر عهده عرضه‌کننده بوده و مشمول تضمین می‌گردد، اما در آیین‌نامه مذکور عرضه‌کنندگان موظف به تهیه و راه‌اندازی سامانه‌ای شده‌اند که به کمک آن مصرف‌کنندگان در صورت تمایل بتوانند قبلا از مراجعه به نمایندگی‌های مجاز از طریق ارتباط با آن، زمان و محل مراجعه خود را مشخص کنند، در صورتی که مصرف‌کننده تاکید بر پذیرش در نمایندگی خاصی را داشته باشد عرضه‌کننده باید در اولین زمان ممکن نسبت به این موضوع اقدام نماید.اما در ماده ۸ این آیین‌نامه به مورد چالش برانگیزی برمی‌خوریم مبنی بر اینکه اگر رفع عیوب خودروی تحت ضمانت که ناشی از خسارت حاصل از حادثه یا تصادف نباشد بیش از دو روز کاری طول بکشد واسطه خدمات پس از فروش موظف به تامین خودروی مشابه جایگزین و در صورت عدم امکان، پرداخت خسارت خواب خودرو است، اما ضوابط خواب خودروی سواری به این شرح در آیین‌نامه عنوان شده است: برای توقف کلیه خودروهای سواری از زمان تحویل خودرو به نمایندگی به ازای هر روز توقف مازاد بر دو روز کاری یا زمان استاندارد تعمیرات که قبلا از سوی بازرس مورد تایید قرار گرفته است به مقدار پانزده ده هزارم (۰.۰۰۱۵) قیمت‌های اعلامی فروش محصول توسط تولید‌کننده یا عرضه‌کننده به مصرف‌کننده پرداخت می‌شود. اما نکته مهم دیگر اینکه عرضه‌کننده باید نسبت به تدوین جدول زمان استاندارد تعمیرات و همچنین تعیین نرخ ساعت تعمیرات اقدام نماید و پس از تایید بازرس آن را به‌واسطه خدمات پس از فروش و نمایندگی‌های مجاز خود ابلاغ نماید تا صورتحساب مصرف‌کننده بر آن اساس صادر و به مصرف‌کننده تحویل شود. عرضه‌کننده باید در نمایندگی‌های مجاز امکاناتی را فراهم کند تا در صورت در خواست مصرف‌کننده امکان مقایسه صورتحساب صادره با جداول مذکور وجود داشته باشد.
همچنین عرضه‌کننده موظف است نمایندگی‌های مجاز را ملزم کند تا ضمن ارایه صورتحساب مندرج در ماده ۱۴، خدمات ارایه شده خود را به مدت دو ماه و یا ۳۰۰۰ کیلومتر هر کدام زودتر فرا برسد ضمانت کند؛ اما همانطور که از پیش نیز اعلام شده بود، نمایندگی مجاز موظف به نصب تابلوی رتبه نمایندگی و همچنین نصب تابلوی حقوق مشتریان به نحوی که قابل‌رویت مصرف‌کنندگان باشد در محل پذیرش است. اما یکی دیگر از مواردی که در آیین‌نامه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان بر آن تاکید شده این است که عرضه‌کنندگان خودرو موظف هستند رضایت مصرف‌کننده را از خدمات ارایه شده خود در دوران ضمانت و تعهد تامین کنند چنانچه رضایت مصرف‌کننده تامین نشود وی بدوا می‌تواند شکایت خود را در مورد خودروهای ساخت داخل به وزارت صنایع و معادن تسلیم کند. شکایت مصرف‌کننده از سوی مرجع ذی‌ربط ظرف سی روز مورد رسیدگی قرار می‌گیرد و در صورت عدم حل و فصل موضوع هر یک از طرفین می‌توانند به هیات حل اختلاف مربوطه مرکب از نماینده عرضه‌کننده خودرو، کارشناس رسمی دادگستری در رشته مرتبط و کارشناس راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی به ریاست کارشناس رسمی دادگستری مراجعه کنند و مرجع حل اختلاف موظف است ظرف بیست روز از تاریخ دریافت شکایت به موضوع رسیدگی و نسبت به حل اختلاف اقدام کند که در صورت اعتراض هر یک از طرفین به صورتجلسه، حل اختلاف خواسته در دادگاه صالحه قابل‌پیگیری خواهد بود.
در هر صورت اگر چه این قانون پس از سال‌ها با فراز و نشیب‌های فراوانی ابلاغ و در دستور کار مراجع نظارتی و خودروسازان قرار گرفت، اما عدم‌رعایت آن به‌خصوص در بخش خدمات پس از فروش منجر به شکایات زیادی از تولید‌کنندگان و وارد‌کنندگان کشور به‌خصوص در سال‌های تحریم‌های بین‌المللی شد. با تمام این تفاسیر طی هفته جاری در حالی آئین‌نامه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو از سوی دولت اصلاح شد که بسیاری از کارشناسان و دست‌اندرکاران صنعت خودرو امید فراوانی به احقاق حقوق کامل دارندگان خودروهای داخلی و وارداتی با اجرای این آیین‌نامه دارند، اما از مهمترین بندهای این آیین‌نامه به تعهد خودروسازان در دوران گارانتی، مربوط می‌شود که طبق آن، شرکت‌های خودروساز کشور موظف به پرداخت خسارت و حتی تحویل محصول جایگزین، در صورت رفع نشدن ایرادات خودروهایی که روانه نمایندگی رسمی می‌شوند، خواهند بود. طبق ماده ۸ آیین‌نامه مربوطه، «چنانچه رفع عیوب خودروی تحت ضمانت که ناشی از خسارت حاصل از حادثه یا تصادف نباشد، بیش از دو روز کاری طول بکشد، واسطه خدمات پس از فروش (نمایندگی رسمی خودروساز) موظف به تامین خودروی مشابه جایگزین و در غیر این صورت، پرداخت خسارت خواب خودرو است. به‌عنوان مثال، برای توقف کلیه خودروهای سواری از زمان تحویل به نمایندگی، به ازای هر روز توقف مازاد بر دو روز کاری یا زمان استاندارد تعمیرات که قبلاً از سوی بازرس مورد تایید قرار گرفته است، به مقدار پانزده ده هزارم (۰.۰۰۱۵) قیمت‌های اعلامی فروش محصول توسط تولید‌کننده یا عرضه‌کننده، به مصرف‌کننده پرداخت می‌شود.به‌عنوان مثال، اگر خودرو X با قیمت ۲۰ میلیون تومان، بیش از دو روز کاری یا مدت استاندارد اعلام شده از سوس بازرس، در تعمیرگاه بماند، به ازای هر روز توقف مازاد، باید ۳۰ هزار تومان از طرف نمایندگی مربوطه به مالک خودرو پرداخت شود.
اما در بخش دیگری از اصلاحیه دولت بر آیین‌نامه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو، به نحوه شکایت از عرضه‌کنندگان خودروهای داخلی و خارجی و پیگیری حقوق مشتریان از آنها نیز اشاره شده است.طبق ماده ۳۳، عرضه‌کنندگان خودرو موظف هستند رضایت مصرف‌کننده را از خدمات ارائه شده خود در دوران گارانتی، تامین کنند، چه آنکه در غیر این صورت، مصرف‌کننده می‌تواند از آنها به مراجع مربوطه شکایت کند، اما در این آیین‌نامه ضمانت رنگ برای خودروهای سبک حداقل سه سال و برای خودروهای سنگین حداقل هجده ماه پیش‌بینی شده است .همچنین اقلام ضمانت در خودرو شامل مواد و قطعات مصرفی از قبیل روغن، مایع خنک‌کننده و نظایر آن و استهلاک قطعات استهلاکی از قبیل لنت ترمز، تیغه برف پاک کن، صفحه کلاچ و نظایر آن به جز اقلام مصرفی که از طرف عرضه‌کننده تضمین شده است نمی‌باشد. این در شرایطی است که تعویض قطعات مصرفی و قطعات استهلاکی که ناشی از عیب موجود در هر یک از مجموعه‌های خودرو باشد بر عهده عرضه‌کننده بوده و مشمول تضمین می‌گردد، اما در آیین‌نامه مذکور عرضه‌کنندگان موظف به تهیه و راه‌اندازی سامانه‌ای شده‌اند که به کمک آن مصرف‌کنندگان در صورت تمایل بتوانند قبلا از مراجعه به نمایندگی‌های مجاز از طریق ارتباط با آن، زمان و محل مراجعه خود را مشخص کنند، در صورتی که مصرف‌کننده تاکید بر پذیرش در نمایندگی خاصی را داشته باشد عرضه‌کننده باید در اولین زمان ممکن نسبت به این موضوع اقدام نماید.اما در ماده ۸ این آیین‌نامه به مورد چالش برانگیزی برمی‌خوریم مبنی بر اینکه اگر رفع عیوب خودروی تحت ضمانت که ناشی از خسارت حاصل از حادثه یا تصادف نباشد بیش از دو روز کاری طول بکشد واسطه خدمات پس از فروش موظف به تامین خودروی مشابه جایگزین و در صورت عدم امکان، پرداخت خسارت خواب خودرو است، اما ضوابط خواب خودروی سواری به این شرح در آیین‌نامه عنوان شده است: برای توقف کلیه خودروهای سواری از زمان تحویل خودرو به نمایندگی به ازای هر روز توقف مازاد بر دو روز کاری یا زمان استاندارد تعمیرات که قبلا از سوی بازرس مورد تایید قرار گرفته است به مقدار پانزده ده هزارم (۰.۰۰۱۵) قیمت‌های اعلامی فروش محصول توسط تولید‌کننده یا عرضه‌کننده به مصرف‌کننده پرداخت می‌شود. اما نکته مهم دیگر اینکه عرضه‌کننده باید نسبت به تدوین جدول زمان استاندارد تعمیرات و همچنین تعیین نرخ ساعت تعمیرات اقدام نماید و پس از تایید بازرس آن را به‌واسطه خدمات پس از فروش و نمایندگی‌های مجاز خود ابلاغ نماید تا صورتحساب مصرف‌کننده بر آن اساس صادر و به مصرف‌کننده تحویل شود. عرضه‌کننده باید در نمایندگی‌های مجاز امکاناتی را فراهم کند تا در صورت در خواست مصرف‌کننده امکان مقایسه صورتحساب صادره با جداول مذکور وجود داشته باشد.
همچنین عرضه‌کننده موظف است نمایندگی‌های مجاز را ملزم کند تا ضمن ارایه صورتحساب مندرج در ماده ۱۴، خدمات ارایه شده خود را به مدت دو ماه و یا ۳۰۰۰ کیلومتر هر کدام زودتر فرا برسد ضمانت کند؛ اما همانطور که از پیش نیز اعلام شده بود، نمایندگی مجاز موظف به نصب تابلوی رتبه نمایندگی و همچنین نصب تابلوی حقوق مشتریان به نحوی که قابل‌رویت مصرف‌کنندگان باشد در محل پذیرش است. اما یکی دیگر از مواردی که در آیین‌نامه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان بر آن تاکید شده این است که عرضه‌کنندگان خودرو موظف هستند رضایت مصرف‌کننده را از خدمات ارایه شده خود در دوران ضمانت و تعهد تامین کنند چنانچه رضایت مصرف‌کننده تامین نشود وی بدوا می‌تواند شکایت خود را در مورد خودروهای ساخت داخل به وزارت صنایع و معادن تسلیم کند. شکایت مصرف‌کننده از سوی مرجع ذی‌ربط ظرف سی روز مورد رسیدگی قرار می‌گیرد و در صورت عدم حل و فصل موضوع هر یک از طرفین می‌توانند به هیات حل اختلاف مربوطه مرکب از نماینده عرضه‌کننده خودرو، کارشناس رسمی دادگستری در رشته مرتبط و کارشناس راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی به ریاست کارشناس رسمی دادگستری مراجعه کنند و مرجع حل اختلاف موظف است ظرف بیست روز از تاریخ دریافت شکایت به موضوع رسیدگی و نسبت به حل اختلاف اقدام کند که در صورت اعتراض هر یک از طرفین به صورتجلسه، حل اختلاف خواسته در دادگاه صالحه قابل‌پیگیری خواهد بود.
ارسال نظر