ضرورت کتاب مدیریت ارتباط با مشتری و کاربرد آن در صنعت بیمه

"مدیریت ارتباط با مشتری و کاربرد آن در صنعت بیمه" کتابی است به نگارش " محسن عسگری "مدیر امور مشتریان شرکت بیمه سامان که به عنوان اولین کتاب تخصصی به موضوع مشتری مداری در صنعت بیمه کشورمان پرداخته است.

نویسنده تاکید دارد : اهمیت مشتری به عنوان پایه و اساس زنده ماندن و بقاء سازمان ها مخصوصا شرکت های بیمه برای همه مشخص است. مشتری نقش مهمی در افزایش سهم بازار و سود آوری دارد و این امر فقط با رضایت مشتری میسر خواهد شد.

به گفته او می توان نتیجه گرفت که سازمان ها با ایجاد مزیت رقابتی تلاش در برقراری ارتباط اثر بخش دارند تا با افزایش سرعت پاسخگویی و ارائه خدمت و محصول مطابق نیاز و خواسته مشتری تجربه خوبی برای آنان مهیا کنند.

با توجه به اینکه امروزه نقش خدمات بیمه ای در زندگی همه افراد جامعه زیاد است و برای همین شناخت، دسته‌بندی و طبقه بندی مشتریان برای دریافت خدمات، به دغدغه مهم شرکت های بیمه تبدیل شده است.

صنعت بیمه دارای نقاظ ضعف از نگاه اصول مشتری مداری است که در ذیل نمونه هایی از آن آمده است:

• به خاطر بروکراسی در صنعت بیمه محصولات و خدمات مطابق نیاز و خواسته مشتری قابل شخصی سازی و تغییر نیستند.

• بسیاری از شرکت های بیمه با گذشت زمان و به ازای سابقه و بزرگ شدن سازمانی بر قوانین خود بیشتر از نظر مشتریان پافشاری دارند. 

• شرکت های بیمه نظارت دقیق و کاملی بر رفتار و عملکرد شبکه فروش یعنی نمایندگان خود ندارند. 

• باید به این موضوع توجه کرد، رعایت اصول مشتری مداری برای صنعت بیمه یک ضرورت، الزام و تخصص نبوده و یک عامل ارزشی است. 

• اطلاع رسانی، آموزش و تبلیغات مطابق شرایط فرهنگی و موقعیتی هر منطقه برنامه ریزی نمیشود.

• فرایند خسارت  یک عامل سرمایه گذاری در نگهداری و رضایت مشتری  نمیدانند.

• بعد از رسیدگی، پاسخگویی و تحلیل شکایات بیمه گزاران، اقدامات اصلاحی در فرایند های اجرایی انجام نمی شود. 

• اطلاع رسانی مناسبی در مورد متن بیمه نامه ها و تعهداتش به بیمه گزاران انجام نمی شود. 

• سرعت پاسخگویی به درخواست های مشتریان پایین است. 

• برای شناسایی عارضه ها در مورد فرایند صدور و خسارت تحقیقات کاربردی انجام نمی شود. 

استفاده از فناوری و هوش مصنوعی می تواند مزیت رقابتی ایجاد کند اما صنعت بیمه با قدمت بالا وابسته به دستور العمل ها و قوانین گذشته است و همچنین فرآیندهای آن دستی و با کاغذ بازی است که اکثرا با مداخله انسانی انجام می شود.  به همین دلیل سرعت برای استقبال از فناوری و تحولات تکنولوژیکی کم و با مقاومت همراه شده است. 

از طرفی در عصر تکنولوژی و تحول دیجیتال، مشتریان دریافت خدمات به صورت آنلاین هستند تا از این طریق  تجربه‌ ی خوشایندی برای خود ایجاد کنند. به عبارتی پیش بینی می شود شرکت های بیمه به دنبال بهره وری، ایجاد مزیت رقابتی، افزایش سرعت پاسخگویی و امنیت در فرآیندها، کاهش هزینه‌های مشتریان و بهبود تجربه مشتری پیاده سازی فناوری را جز اهداف خود قرار دهند. 

در این کتاب سعی شده  به برخی ازکاربردهای فناوری و هوش مصنوعی در صنعت بیمه که باعث مشتری مداری و رضایت مشتری است ف  اشاره شود . مواردی مانند :  

o نرخ گذاری حق بیمه بر اساس رفتار مشتری 

o ربات های گفتگو  

o رسیدگی به خسارات 

o افزایش سرعت دریافت حق بیمه و ثبت در اندوخته بیمه گزاران 

o شناسایی مشتریان 

نویسنده کتاب یادآوری کرده است : این موارد انگیزه ای شد تا تجربیات و دریافت هایش را با عنوان مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در صنعت بیمه به عنوان اولین کتاب در این خصوص و در این صنعت به رشته تحریر درآورد.