غلامرضا کیامهر

شهرداری تهران با راه‌اندازی سامانه‌های تلفنی ۱۳۷ و ۱۸۸۸ این دوسامانه را در خدمت ارتباط شبانه‌روزی و بدون واسطه میان شهروندان تهرانی و شهرداری‌های مناطق بیست و دوگانه تهران و انجام نظارت مستمر بر عملکرد آنها قرار داد. اپراتورهای سامانه‌های ۱۳۷ و ۱۸۸۸ که سامانه اخیر لفظ نظارت همگانی را یدک می‌کشد، در یکی دو سال اول شروع فعالیت این سامانه‌ها گوشی بسیار شنوا و برخوردی بسیار نرم و ملاطفت‌آمیز با تماس گیرندگان داشتند و با شکیبایی مثال‌زدنی، ‌نظرات، پیشنهادها، گلایه‌ها و حتی انتقادهای شهروندان از عملکرد شهرداری‌های مناطق را حتی اگر به ظاهر ناروا و نامربوط به نظر می‌رسید دریافت می‌کردند و آنها را به گوش مسوولان ذی‌ربط در شهرداری ‌رسانده و نتیجه و بازخورد پیام‌های دریافتی را در زمانی کوتاه به صورت تلفنی به شهروندان ابلاغ می‌کردند. به جرات می‌توان گفت بسیاری از نابسامانی‌ها و نارسایی‌هایی که طی سالیان دراز در سطح شهر تهران از دید مسوولان شهرداری پنهان مانده بود، به برکت وجود سامانه‌های ارتباطی شهرداری برطرف شد و زمینه را برای تقویت حس تفاهم و اعتماد متقابل میان شهروندان و مسوولان شهرداری تهران فراهم ساخت.

اما همچنان که در کشور ما مرسوم است، با آنکه در عزم و اراده دکتر قالیباف برای خدمت و پاسخگویی به مردم خللی ایجاد نشده، بنا به دلایلی نامعلوم و شاید به دلیل خستگی ناشی از سنگینی و یکنواختی کار، ماه عسل سامانه‌های ۱۳۷ و ۱۸۸۸ شهرداری تهران با شهروندان چندان دوام نیاورد و میان نوع برخوردی که امروز اپراتورهای این دو سامانه اعم از اپراتورهای زن یا مرد با پیام‌گیرندگان دارند، با آنچه در نخستین سال‌های راه‌اندازی این دو سامانه تلفنی شاهد بودیم، مشابهتی به چشم نمی‌خورد. سوای برخوردهای کلامی نه چندان مناسب اغلب اپراتورهای هر دو سامانه با تماس‌گیرندگان که صاحب این قلم شخصا نمونه‌هایی از آن را تجربه کرده است، برخلاف گذشته‌ها حتی به ساده‌ترین درخواست‌های شهروندان تهرانی در خصوص لکه‌گیری یا آسفالت معابر یا آبیاری درختان و امثالهم که با سامانه ۱۳۷ در میان گذاشته می‌شود، از سوی شهرداری‌های مناطق و نواحی توجهی نشان داده نمی‌شود، چه رسد به درخواست‌هایی چون نصب پل عابر پیاده در یک محله.

یقینا با کارهای بزرگی که طی مدت حضور دکتر قالیباف در راس مدیریت شهر تهران شاهد بوده‌ایم، شیوه برخورد اپراتورهای سامانه ۱۳۷ و ۱۸۸۸ با شهروندان و کم‌توجهی شهرداری‌های نواحی با خواست‌های منطقی و ضروری آنها را به چیزی جز ناهمگونی میان نوع نگاه شهروند محور و ناحیه محور راس هرم مدیریتی شهرداری با مدیران زیرمجموعه آن نمی‌توان تعبیر کرد.

در مواردی شدت ناشکیبایی و بی‌حوصلگی اپراتورهای سامانه‌ها در شنیدن و ثبت و ضبط پیام شهروندان به قدری است که تماس‌گیرنده را از کرده پشیمان می‌کند و او را وادار می‌سازد تا عطای طرح پیشنهاد و خواسته خود را به لقایش ببخشد. در مواردی هم دیده شده که اپراتورهای سامانه ۱۳۷ و ۱۸۸۸ ظاهرا به دلیل نداشتن اشراف و آگاهی کافی نسبت به حوزه مسوولیت سامانه خود، تماس‌گیرندگان را به اصطلاح به یکدیگر پاس می‌دهند و حاضر به ثبت‌ پیام و دادن کد رهگیری به آنها نمی‌شوند. البته به حکم انصاف باید اذعان کرد در مواردی کاملا استثنایی، بعضی از اپراتورهای این دو سامانه برخوردی محبت‌آمیز و کریمانه با تماس‌گیرندگان دارند، اما می‌دانیم که استثنا قاعده برای هیچ امری محسوب نمی‌شود.

اصولا این خاصیت هر پدیده نوین است که وقتی مدت زمانی از عمر آن می‌گذرد، اگر کارکرد آن پالایش و صیقل‌کاری نشود، به پدیده‌ای در جهت خلاف ارزش‌ها و ماموریت‌هایی که بنیانگذارانش از ابتدا برای آن در نظر گرفته بودند، تبدیل خواهد شد و پدیده ارزشمند سامانه‌های ارتباطی شهرداری هم از این قاعده مستثنی نیست.تبلیغات بسیار گسترده محیطی که طی سالیان اخیر درباره نقش نظارتی و مشکل‌گشایی سامانه ۱۳۷ و ۱۸۸۸ در سطح شهر تهران صورت گرفته است، به طور طبیعی مطالبات شهروندان را از این دو سامانه افزایش داده، حال آن که در عرصه عمل به این مطالبات به خصوص در سطح محلات و نواحی توجهی نشان داده نمی‌شود.