نویسنده: پرستون بیلی

مترجم: مهدی نیکوئی

منبع: کتاب تجارت کردن با قلب

پرستون عزیز

از زمانی که کسب‌وکار خدماتی خود را شروع کردیم، اعتبار خوبی به دست آورده‌ایم. کارهای خود را به خوبی انجام می‌دهیم و در آنها از مواد اولیه باکیفیت استفاده می‌کنیم. همچنین به مشتریان خود خلاقیت و اصالت بالایی ارائه می‌دهیم. در هر صورت، هراز گاهی برخی سفارش‌های کاری را به رقبایی واگذار می‌کنیم که کیفیت کار آنها را پایین‌تر از خود می‌دانم؛ اما نرخ خدمات آنها کمتر است و برخی از مشتریان ترجیح می‌دهند که از آنها استفاده کنند. چگونه به مشتریان نشان دهیم که ارزش هزینه بالاتر را داریم؟

با احترام

دوست عزیز

من هم زمانی فکر می‌کردم که به قدری کیفیت کارهایم بالا است که مشتریان برای استفاده از خدمات من،‌ پشت در شرکت صف خواهند کشید؛‌ حتی اگر قیمت خدمات سایر رقبا بسیار کمتر باشد. مدتی هم چنین اتفاقی می‌افتاد. زمانی که مردم دستشان به دهنشان می‌رسید،‌ در مورد پول خرج کردن وسواس به خرج نمی‌دادند و برای خدمات بهتر، حاضر به پرداخت پول بیشتر بودند. اما رکود اقتصادی و دشوار شدن شرایط زندگی،‌ واقعیت تلخی را آشکار کرد: جهان مالامال از استعداد است. طراحان،‌ عکاس‌ها،‌ گروه‌های موسیقی،‌‌ آشپزها،‌ طراحان چیدمان داخلی منازل و فعالان هزاران حوزه خلاقانه و خدماتی دیگر بازار رقابت را تبدیل به تنوری داغ کرده‌اند. بسیاری از آنها هم احتمالا برای خدمات خود قیمت‌های کمتری نسبت به شما تعیین کرده‌اند.

زمانی که رقبای شما، برای جذب مشتریان حساس به پول،‌ قیمت‌های خود را می‌شکنند،‌ استعداد و خلاقیت برای حفظ انسجام و قدرت کسب‌وکار شما کافی نیست. شما باید مشتریان را قانع کنید که حتی اگر آنها بتوانند کارهایی خلاقانه و زیبا مانند خدمات شما را در جایی دیگر پیدا کنند،‌ آنها باز هم باید به سراغ شما بیایند؛ دلیل آن هم «ارزش» بیشتری است که در قبال پرداخت پول خود به دست می‌آورند. شاید هزینه خدمات شما برای آنها بیشتر باشد،‌ اما به نحوی مقرون به صرفه‌تر است.

فرآیند افزایش ارزش خدمات چندان پیچیده نیست. با این حال نیاز دارد که از خود همدلی بیشتری نشان دهید. مشتریان شما به دنبال محصولات عالی هستند که همراه با خدمات عالی و تا حدی اصالت و یگانگی آمیخته شده باشند. همواره به دنبال راه‌های جدیدی باشید که محصولات و خدمات را برجسته‌تر،‌ شاخص‌تر و ارزشمندتر کنید. همیشه می‌توانید راه‌هایی پیدا کنید که هزینه زیادی به شما تحمیل نکند و در همان زمان ارزش بسیار بیشتری نصیب مشتریانتان کند. از طرفی به طور دائم تلاش کنید که فرآیند ارائه خدمات را برای مشتریانتان جذاب و تعاملی کنید.

او باید احساس کند که در فرآیندهای آماده کردن سفارش‌های خود دخیل است. بیشتر افراد از این موضوع استقبال می‌کنند و از آن لذت می‌برند. اگر شما از سرزمین انسان‌های بخشنده آمده باشید،‌ اگر در ارائه خلاقیت خود به مشتریانتان عاری از خودخواهی باشید‌ و توجه،‌ دلسوزی و مهربانی را چاشنی روابط خود کنید،‌ آنگاه مشتریان می‌دانند که تفاوت شما با رقبایتان چیست. در این صورت متوجه خواهند شد برای پولی که می‌پردازند،‌ بیش از یک محصول یا کالای خاص به دست می‌آورند.

یکی از روش‌های من برای ایجاد ارزش، تمرکز بر سلیقه مشتریانم است. زمانی که اولین تماس‌های تلفنی را با آنها می‌گیرم و با هم صحبت می‌کنیم،‌ تلاش می‌کنم که سلیقه و سبک کاری مورد علاقه آنها را دریابم. در این صورت در جلسات چهره به چهره‌ای که برگزار می‌کنیم،‌ نمونه کارهای مورد علاقه‌شان را نشان می‌دهم. به این صورت علاوه بر آنکه نظر آنها را در مورد کار مورد پسندشان جلب می‌کنم،‌ همدلی و درک متقابل خود را با آنها نشان می‌دهم. این گونه رفتارها به قدری فضای دوستانه و صمیمی بین ما را تقویت می‌کند که آنها برای از دست ندادن همکاری من،‌ حاضرند مبالغ بسیار بالاتری پرداخت کنند. البته این موضوع به معنای آن نیست که می‌توانم قیمت‌های غیرمنصفانه و نامعقول به آنها پیشنهاد دهم.

از طرفی این شیوه هوشمندانه ارائه نمونه‌کار به مشتریان بسیار کارآتر از آن است که در هر جلسه تعدادی عکس قدیمی و یکنواخت به آنها نشان دهیم. شاید عکسی که شما بسیار از آن خوشتان می‌آید و برای انجام آن کار به خود افتخار می‌کنید، با سلیقه و نظر مشتری همخوانی نداشته باشد.

البته انجام چنین کارهایی ممکن است وقت زیادی از شما بگیرد،‌ اما من هنوز هم این رویکردم را تغییر نداده‌ام. این شیوه سخاوتمند بودن به مردم نشان می‌دهد که ارزش کار شما را مشاهده کنند. آنها به شما اعتماد می‌کنند و برای ساختن رویاهایشان به کمک‌های شما دل می‌بندند. این مورد چیزی است که مشتریان حاضرند برای آن پول بپردازند؛ حتی اگر بدانند که رقبای شما در ازای قیمت‌های کمتری خدمات مورد نیاز آنها را انجام می‌دهند.

کاری که نباید در واکنش به قیمت‌های پایین‌تر رقبایتان انجام دهید،‌ شکستن قیمت‌هایتان است. این موضوع،‌ معنای سخن ما از سخاوتمند بودن نیست. اگر شما قیمت‌های خود و در نتیجه سودآوریتان را کاهش دهید (حتی اگر مشتری شما را خوشحال کند)،‌ نمی‌توانید به مدت طولانی به تجارت مورد علاقه خود ادامه دهید. در عوض صداقت خود را در موارد غیرمالی نشان دهید. قدمی به جلو بردارید و پیش‌بینی کنید که خواسته‌ها و انتظارات مشتریانتان چیست. از این طریق به آنها نشان دهید که خدمات شما ارزش پرداخت پول بیشتر را دارد. زمانی که آنها در مورد کار شما و تعهد شما برای جلب رضایت آنها،‌ اطمینان یابند،‌ به سراغ رقبایتان نمی‌روند.

تجارت کردن با قلب،‌ رابطه شما را با مشتریانتان تغییر می‌دهد: آنها از تمرکز بر هزینه‌ها و بر آنچه می‌توانند از نتایج کار دریافت کنند،‌ به سمت کیفیت خدمات و زیبایی نتایج حرکت خواهند کرد. اجازه ندهید که مشتریان شما تصور کنند که کارتان فقط فروش جواهر یا کیف دستی یا برنامه‌ریزی خدمات است. به آنها نشان دهید که یک هنرمند هستید.

*nikoueimahdi@gmail.com