جادوی تکه‌کاغذهای رنگی

مترجم: مریم مرادخانی منبع: HBR تصور کنید که از کسی درخواستی دارید یا باید وظیفه‌ای را به کسی محول کنید. آیا می‌دانید چگونه می‌توانید او را متقاعد کنید؟ آیا می‌دانید بهترین راه برای جلب موافقت فرد مقابل چیست؟ شاید باور نکنید اما بهترین وسیله یک تکه کاغذ است. بله، یک تکه کاغذ کوچک. تحقیقات «رندی گارنر» از دانشگاه «سم هیوستون» نشان می‌دهد که نوشتن درخواست خود روی یک تکه کاغذ جادو می‌کند. این باعث می‌شود طرف مقابل بداند که روی صحبت شما «تنها» با اوست و شما برای اجرای درخواست خود، او را به بقیه اعضای تیم ترجیح داده‌اید. این روش یکی از راه‌های برقراری ارتباط شخصی (Personal Touch) است که براساس تحقیقات گارنر نتایج آن باورکردنی نیست. هدف گارنر از انجام این تحقیقات یافتن پاسخ یک سوال بود: «هنگام انجام یک نظرسنجی، چه عاملی باعث می‌شود تا شرکت‌کنندگان خود را موظف بدانند نظرسنجی را تا آخرین سوال پاسخ دهند؟» او برای یافتن پاسخ این سوال، تصمیم گرفت یک نظرسنجی برگزار کند و از سایر استادان دانشگاه که تنها راه ارتباطی میان آنها، ایمیل درون شبکه‌ای بود، خواست تا در این نظرسنجی شرکت کنند. عامل مورد بررسی در تمام این نظرسنجی‌ها، تکه کاغذی بود که روی برخی از برگه‌ها چسبانده شده بود. او در اولین تحقیق، استادان دانشگاه را به سه گروه ۵۰ نفره تقسیم کرد و برگه‌های نظرسنجی را به همراه یک درخواست که به سه شکل متفاوت مطرح شده بود برای آنها ارسال کرد. گروه اول به همراه برگه‌های نظرسنجی تکه کاغذی را دریافت کردند که روی برگه نظرسنجی چسبانده شده بود و در آن از آنها خواسته شده بود تا نظرسنجی مربوطه را پس از تکمیل بازگردانند. گروه دوم برگه‌ها را به همراه یک نامه ضمیمه دریافت کردند، نامه‌ای شامل همان درخواست با همان دستخط. برای گروه سوم اما، برگه‌هایی به همراه یک نامه ضمیمه ارسال شده بود با این تفاوت که درخواست مربوطه در آن دست‌نویس نبود و تایپ شده بود. چه اتفاقی افتاد؟ در گروه سوم تنها ۳۶ درصد و در گروه دوم ۴۸ درصد از شرکت‌کنندگان نظرسنجی‌ها را تکمیل کرده و بازگرداندند. این در حالی است که در گروه اول ۷۶ درصد استادان برگه‌ها را پاسخ داده و به گارنر ارسال کردند.

اگر بخواهیم نتیجه این تحقیق ساده را به شرایط دیگر تعمیم دهیم لازم است بدانیم چرا نوشتن درخواست روی یک تکه کاغذ کوچک تا این حد تاثیرگذار است. تکه کاغذ یادداشت در واقع دارای محرک‌های رفتاری قدرتمند است: نخست آن که یک تکه کاغذ که روی سطح یا برگه‌ای چسبانده شده اضافی به‌نظر می‌رسد، با محیط پیرامون خود هماهنگ نیست و انگار نظم محیط را بر هم زده است. مغز شما بلافاصله به این محرک رفتاری پاسخ می‌دهد و شما ناخودآگاه کاغذ را برمی‌دارید. دوم اینکه مشکل است بتوانید نادیده‌اش بگیرید؛ چراکه معمولا کاغذهای یادداشت جلب توجه می‌کنند. از سوی دیگر آن که وقتی کاغذ یادداشتی را روی نامه یا میز خود می‌بینید، می‌دانید که کسی «شخصا» آن را برای شما نوشته است (همان تفاوتی که میان گروه دوم و سوم آزمایش مشاهده کردید).

درنهایت اینکه تکه کاغذ، منعکس‌کننده یک ارتباط دو طرفه است که در این ارتباط هر دو نفر به یک اندازه مهم هستند. اگر درخواست خود را روی یک تکه کاغذ مطرح کنید، فرد احساس می‌کند برای او اهمیت قائل هستید؛ اما گارنر فقط به همان تحقیق اولیه بسنده نکرد و آزمایش دومی را ترتیب داد. او در این آزمایش به گروهی از همکارانش برگه‌هایی فرستاد که روی آنها تکه کاغذی خالی پیوست شده بود. به این ترتیب او برگه‌های نظرسنجی را به همراه یک تکه کاغذ که روی آن یادداشتی نوشته بود به گروه اول فرستاد. روی برگه‌های نظرسنجی فرستاده شده به گروه دوم اما، یک تکه کاغذ خالی چسبانده بود و گروه سوم نیز تنها برگه‌های نظرسنجی دریافت کردند، بدون هیچ یادداشت یا تکه کاغذی. آن چه اتفاق افتاد از این قرار بود: در گروه سوم، ۳۴ درصد شرکت‌کنندگان برگه‌های نظرسنجی را تکمیل کرده و به گارنر تحویل دادند (تقریبا مثل آزمایش اول). در گروه دوم ۴۳ درصد آنها برگه‌های نظرسنجی را تکمیل کردند و فرستادند و در گروه اول ۶۹ درصد شرکت‌کنندگان برگه‌ها را پاسخ داده و بازگرداندند (مشابه نتیجه آزمایش اول). پس از این آزمایش معلوم شد که یک تکه کاغذ، فی نفسه جادو نمی‌کند. آن چه مهم است حس ارتباط، اهمیت و هویتی است که این نوع پیام‌رسانی ایجاد می‌کند.

کسی که برای ما یادداشتی می‌فرستد، «شخصا» از ما درخواست کمک می‌کند؛ اما اینکه تنها درخواست کمک شما را بپذیرند مهم نیست. میزان تلاش طرف مقابل و سرعت او در برآورده کردن خواسته شما نیز حائز اهمیت است. در آزمایشی دیگر، گارنر این‌بار شرکت‌کنندگان را به دو گروه تقسیم کرد و برگه‌های نظرسنجی را به همراه یادداشتی روی یک تکه کاغذ به یکی از این دو گروه فرستاد، در حالی که گروه دوم هیچ یادداشتی دریافت نکرد. او تنها برای یک گروه یادداشت فرستاد تا این‌بار ببیند که آیا درخواست کتبی او در سرعت بازگرداندن برگه‌های نظرسنجی و میزان پاسخ‌دهی به آنها (میزان اطلاعات ثبت شده در آنها) تاثیری دارد یا خیر. گروه اول که یادداشت کتبی دریافت کرده بودند، برگه‌ها را طی چهار روز بعد بازگرداندند. گروه دوم اما برگه‌های خود را طی ۵ تا ۶ روز باز پس دادند، اما تفاوت اصلی در میزان اطلاعات ثبت شده بود. گروه اول بیشتر از گروه دوم اظهارنظر کرده بودند و به سوالات بیشتری پاسخ داده بودند. میزان کلمات استفاده شده توسط گروه اول نیز به مراتب از گروه دوم بیشتر بود. تحقیقات دیگر نشان داده‌اند که اگر درخواست شما برای فرد مقابل مقدور باشد یا به بیان ساده‌تر، انجام آن برای طرف مقابل آسان باشد، فرستادن یک یادداشت دستنویس کفایت می‌کند، اما اگر از کسی درخواستی دارید که می‌دانید انجام آن چندان ساده نیست، لازم است که پیام خود را کمی «شخصی‌سازی» کنید. مثلا می‌توانید نام طرف مقابل را بالای برگه و حروف اول نام و نام خانوادگی خود را نیز در پایین برگه بنویسید. تجربه نشان داده است که با حرکت‌هایی از این دست احتمال آنکه درخواست شما پذیرفته شود، بیشتر است. من و بسیاری از فعالان عرصه کسب و کار این نظریه را آزمودیم و کاشف به عمل آمد که یادداشت‌نویسی نه‌تنها در این عرصه بلکه در زندگی شخصی شما نیز مزیت‌های بسیاری دارد. نمونه این یادداشت‌نویسی‌ها برگه‌هایی‌اند که به در یخچال یا روی آینه می‌چسبانید. اگر در منزل خود از یکی از اعضای خانواده درخواستی دارید که او مکررا فراموش می‌کند یا پشت گوش می‌اندازد، تکه کاغذی بردارید و درخواست خود را بنویسید. مطمئن باشید که با استفاده از این روش زودتر به نتیجه خواهید رسید. اخیرا پای این یادداشت‌نویسی‌ها به دنیای مجازی هم باز شده تا جایی که در ایمیل‌ امکان یادداشت‌نویسی وجود دارد. اگر طرفین مکاتبه ایمیلی یکدیگر را از نزدیک ملاقات کرده باشند، به‌کارگیری این روش جدا موثر است، اما اگر شما فرستنده ایمیل را نشناسید (مثل ده‌ها ایمیل تبلیغاتی که روزانه دریافت می‌کنید)، یادداشت‌نویسی تاثیر چندانی در پاسخگویی شما نخواهد داشت. تاثیر یادداشت‌نویسی و نت‌نویسی اینترنتی بر فروش اینترنتی و تشویق مشتریان فعلی به خرید مجدد، از جمله مسائلی است که نیازمند تحقیقات بیشتر است. به هر حال اگر از یکی از همکاران خود درخواستی داشتید یا برای فروش محصولات خود به‌دنبال جلب مشتری جدید بودید، جادوی تکه کاغذهای رنگی را فراموش نکنید. گاه یک تکه کاغذ کوچک می‌تواند هدف بزرگ شما را محقق کند.