احترام؛ آنچه از شما به‌عنوان یک مدیر انتظار دارند

مترجم: مریم مرادخانی منبع: HBR طی بیست سال گذشته هزینه‌های ناشی از بی‌توجهی به تمدن و مزایای متمدن بودن را مطالعه‌ کرده‌ام. طی این تحقیقات دریافتم که به‌طور کلی متمدن بودن به نفع همه است، نفوذ و کارآیی شما را افزایش می‌دهد و اگر متمدن باشید، شما را به‌عنوان یک مدیر، آسان‌تر می‌پذیرند. مبادی آداب بودن، تنها به نفع شما نیست، به نفع تمامی کسانی است که دور و بر شما هستند. پس از مطالعه رفتار و نظرسنجی از بیش از بیست هزار کارمند، دریافتم که به‌عنوان مدیر یک سازمان اگر به دنبال ایجاد حس تعهد و همکاری در کارکنان خود هستید، لازم است به چندین اصل پایبند باشید که مهم‌ترین آنها اصل «احترام» است. تحقیقات نشان داده است که هیچ عاملی به اندازه‌ احترام گذاشتن به کارمندان در رفتار آنها تاثیر ندارد. حتی عواملی چون در نظر داشتن کارمندان، قدرشناسی از آنها، ارائه بازخوردهای مفید به آنها و حتی ایجاد فرصت‌های آموزشی و یادگیری نیز به اندازه عامل احترام تعیین‌کننده نیستند. اما با وجود اینکه مدیران به خوبی می‌دانند که احترام گذاشتن به کارمندان اصلی اساسی است، بسیاری از آنها این اصل را رعایت نمی‌کنند یا در اجرای آن ناتوانند. اگر شما جزو این دسته از مدیران هستید، لازم است مراحلی را که بررسی می‌کنیم، در نظر داشته باشید:

بازخورد کارمندان را درباره بهترین رفتارهایتان ارزیابی کنید. این تکنیک که نخستین بار توسط «لورا رابرت» و همکارانش مطرح شد به شما کمک می‌کند محترمانه‌ترین رفتارهای خود را مورد ارزیابی قرار دهید. در این باره نظرسنجی کنید.

این نظرسنجی می‌تواند از طریق ایمیل انجام شود. به ۱۰ نفر از همکاران، دوستان یا حتی اقوام خود ایمیل بزنید و از آنها درباره بهترین برخوردهایی که تا به حال از شما دیده‌اند، سوال کنید. بپرسید که چه زمان‌هایی از شما چنین برخوردهایی دیده‌اند و این رفتارها چه بوده‌اند؟ پس از گردآوری بازخوردها، داده‌های جمع‌آوری شده را خلاصه و بر اساس موضوع طبقه‌بندی کنید. مثلا می‌توانید جدولی تهیه کنید که ستون‌های آن را ویژگی‌های مشترک یا شباهت‌ها، نمونه‌هایی از رفتارها و افکارتان تشکیل می‌دهند. می‌توانید برای جذاب‌تر شدن این فرآیند از سایت Wordle.net کمک بگیرید. پس از اتمام جدول رفتارها، به دنبال الگوها بگردید. کی و کجا، چگونه و با چه کسی شما بهترین شکل رفتاری خود را بروز داده‌اید. از قوه ادراک خود برای تقویت رفتارهای خوبتان استفاده کنید. درباره موقعیت‌هایی که در آن، شما بهترین هستید، بیشتر فکر کنید. مهارت ارتباطی خود را افزایش دهید.

نقاط ضعف خود را کشف کنید. برای ارزیابی خودتان، تنها بررسی رفتارهایی که به ایجاد احترام متقابل منجر می‌شوند کافی نیست بلکه لازم است به نقاطی که نیازمند اصلاح هستند نیز توجه داشته باشید. نقاط ضعف شما کدام‌ها هستند؟ چند تن از همکاران مورد اعتماد خود را که خیرخواه شما و سازمان هستند انتخاب کنید. اینها افرادی‌اند که مطمئنید درباره شما صریح و صادقانه اظهار نظر می‌کنند. حالا از آنها بخواهید بگویند که با سایرین چگونه رفتار می‌کنید. در انجام چه کارهایی موفقید؟ کدام رفتارهایتان می‌تواند از این بهتر باشد؟ به صحبت‌هایشان با دقت گوش کنید.

به‌عنوان مثال، اقدامات ستوان «کریستوفر مانینگ» یک افسر نیروی دریایی را در نظر بگیرید. او سیستم‌هایی را برای دریافت مداوم بازخورد طراحی کرده است که از طریق نظرسنجی‌ به طیف وسیع‌تری از بازخوردها دسترسی داشته باشد. با کمک این بازخوردها او نه‌تنها می‌تواند سازمان و عملکرد خود را به‌عنوان یک مدیر ارتقا دهد بلکه با بهره‌گیری از آن رضایتمندی کارکنان را نیز به میزان قابل توجهی افزایش داده است. در هیچ‌یک از این نظرسنجی‌ها نام کارمندان درج نمی‌شود.

او همچنین سیاستی موسوم به سیاست «درهای باز» را در پیش گرفته است که به کارکنان این امکان را می‌دهد تا در هر زمانی از ساعات اداری به مدیر خود دسترسی داشته باشند. او همچنین انتقادات سازنده را ارج می‌نهد و برای فرد منتقد تسهیلاتی چون حضور در دوره‌های آموزشی یا کنفرانس‌ها یا ساعات مرخصی اضافی قائل می‌شود. او به‌طور مداوم با معاون یا معاونان خود ملاقات می‌کند. همین ملاقات‌های مکرر و ارزیابی بازخوردهای آنها به او کمک کرده‌اند تا مهارت‌های خود را تقویت کند. فایده این اقدامات چیست؟ به لطف این فعالیت‌ها او دریافته که کسانی که به او گزارش می‌دهند تمایل به مشارکت بیشتر داشته و برای او احترام بیشتری قائل هستند.

اما اگر شما مایل نیستید شخصا عمل نظرسنجی را انجام دهید از یکی از معاونان مورد اعتماد خود بخواهید تا این مسوولیت را بر عهده بگیرد و نحوه عملکرد شما (اینکه متمدنانه رفتار می‌کنید یا خیر و در چه شرایطی رفتار نامناسب از خود بروز می‌دهید) را بسنجد.

از یک مربی بخواهید تا به شما کمک کند. یک مربی می‌تواند با بررسی نظرسنجی‌ها یا مصاحبه با کارکنان، نقاط ضعف نهفته در شما را کشف کرده و با زیر نظر داشتن شما در جلسات و رویدادهای مهم، نکات ظریفی چون مهارت‌های غیرکلامی را نیز ارزیابی کند. یک مربی خبره همچنین می‌تواند مفروضات، تجربیات و ویژگی‌های فردی‌ که شما را به بروز رفتار غیرمتمدنانه سوق می‌دهند، کشف کند.

مشخصا سوال کنید که چگونه می‌توانید رفتار خود را اصلاح کنید. وقتی دریافتید که «دقیقا» کدامیک از رفتارهای شما نیازمند اصلاحند، اطلاعاتی را درباره «چگونگی» ایجاد این تغییرات از سایرین جمع‌آوری کنید. این روش که به روش کنترل بازخورد یا feedforward مشهور است و نخستین بار توسط «مارشال گلداسمیت» مطرح شده، بهترین راه برای جمع‌آوری جزئیات ایده‌ها برای بهبود یا اصلاح یک رفتار است. این فرآیند شامل این مراحل است:

۱. هدف خود را به‌طور واضح اما به سادگی برای هر کسی که می‌شناسید، شرح دهید.

۲. از آنها بخواهید به شما دو پیشنهاد ارائه کنند. ترغیبشان کنید تا از ایده‌های خلاقانه استفاده کنند.

۳. با دقت به صحبت‌هایشان گوش کنید. پیشنهاداتشان را بنویسید.

۴. در جواب بگویید «متشکرم». پاسخ دیگری لازم نیست، نه بهانه‌ای بیاورید و نه حالت تدافعی به خود بگیرید.

۵. همین روش را با افراد دیگر نیز امتحان کنید.

از اعضای تیم خود کمک بگیرید. یکی از تغییراتی را که لازم است در رفتار خود ایجاد کنید، در نظر بگیرید و پس از مدتی از اعضای تیم خود بخواهید تا بگویند آیا در تغییر رفتار خود موفق بوده‌اید یا خیر. به‌عنوان مثال پس از یک جلسه کاری از اعضا بپرسید که آیا تغییرات شما محسوس است یا خیر.

یکی از نزدیکانم، «کارن» از اعضای تیم خود خواست تا کمک کنند یکی از رفتارهایش را اصلاح کند. او گرچه کارمند با‌استعدادی بود اما عادت نداشت حرف کسی را تا آخر گوش کند. در جلسات او مکررا حرف همکاران خود را قطع می‌کرد و همین باعث شده بود اعضای تیم از دست او به ستوه آیند. مربی او، از او خواست تا با به‌کارگیری یک تکنیک ساده، این الگوی رفتاری نادرست را تغییر دهد. (براساس این تکنیک هر زمان که کارن احساس می‌کرد می‌خواهد حرف کسی را قطع کند، یک لحظه مکث می‌کرد و به جایش با انگشت خود ضربات آهسته می‌زد. مربیان دیگر نیز تکنیک‌های مشابهی ارائه داده بودند، مثل شمردن تا ۱۰). او اعضای تیم خود را در جریان گذاشت و پس از گذشتن چند جلسه کاری، از آنها خواست تا میزان پیشرفت او را ارزیابی کنند. بدین ترتیب هنجاری شکل گرفت که کاربرد آن از جلسات گفت‌وگو فراتر رفت و به اصلی تبدیل شد که بر اساس آن اعضای تیم به یکدیگر اعتماد و از پیشرفت یکدیگر حمایت کردند.

رفتارهایتان را ثبت کنید. دفتری تهیه کنید و بنویسید چه زمانی، کجا و چرا بهترین رفتارهای خود را بروز داده‌اید و در چه شرایطی غیرمتمدنانه رفتار کرده‌اید. موقعیت‌هایی را که موجب می‌شوند کنترل خود را از دست بدهید، شناسایی کنید. «مانیکا»، یکی از مدیرانی که سابقه همکاری با او را داشتم، احساس می‌کرد که در ساعات پایانی کار نمی‌تواند رفتار و گفتار خود را کنترل کند و به سادگی از کوره در‌می‌رود. او هر روز صبح ساعت ۵ از خواب بیدار می‌شد و طبیعتا تا غروب تمام انرژی او تحلیل رفته بود و در نتیجه در مکالمات و مکاتبات خود نمی‌توانست محترمانه رفتار کند. پیش از آنکه دفتری تهیه کند و آنچه طی روز بر او می‌گذشت را در آن بازتاب دهد، از عمق ماجرا خبر نداشت و نمی‌دانست باید انرژی و ساعات کار خود را مدیریت کند. او اما حالا رفتار خود را کاملا زیر نظر دارد. او هنگام روبه‌رو شدن با شرایط چالش‌برانگیزی چون بحث و جدل‌ها یا مسائلی که نیاز به تامل بیشتر دارند، صبر می‌کند و بررسی موضوع را به روز بعد موکول می‌کند.

ثبت رفتارها به شما کمک می‌کند تا برای پرهیز از رفتارهای دور از شأن و مسلط بودن بر خود استراتژی تعیین کنید و نهایتا به «خودِ متمدنتان» نزدیک‌تر شوید. پس از به‌کارگیری برخی از این استراتژی‌‌ها ببینید آیا این اتفاق افتاده است یا خیر. پیشرفت‌های خود را مو به مو بررسی کنید.

البته این یک جاده یک طرفه نیست و در حین اینکه خود و رفتارتان با سایرین را تحت کنترل دارید و برای اصلاح رفتارهای نادرست خود تلاش می‌کنید، از اعضای تیم خود نیز بخواهید همین عمل را انجام دهند. با اعضای تیم خود به بحث بنشینید و به دنبال راه‌هایی بگردید که احترام متقابل ایجاد می‌کنند. شرایطی را که در آنها خود و همکارانتان با یکدیگر غیرمتمدنانه رفتار کرده‌اید شناسایی کنید و ببینید چگونه می‌توانستید بهتر باشید. به دنبال پاسخ این سوال بگردید که رعایت احترام برای تیم کاری شما چه نتایج مثبتی را به دنبال دارد. زمانی که یک هنجار رفتاری شکل گرفت، به رعایت آن متعهد باشید. هرکدام می‌توانید مربی خود باشید و به خود و یکدیگر کمک کنید تا عملکرد تیمتان افزایش یابد.

کلید رفتار متمدنانه، رسیدن به خودشناسی و خودآگاهی است. اگر از رفتار خود آگاه باشید می‌توانید آن را به گونه‌ای تغییر دهید که نفوذ و کارآمدی شما را در سازمان افزایش دهد. گاهی اقدامات کوچک به نتایج بزرگ منجر می‌شوند. رفتار متمدنانه شما همانند یک آبشار در سراسر سازمان جریان می‌یابد و همه را سیراب می‌کند.