مترجم: آناهیتا جمشیدنژاد منبع: FORBES شاید هیچ‌کس به اندازه تدی روزولت Teddy Roosevelt نتواند این مفهوم را به این خوبی برساند: «مردم به اینکه چقدر می‌دانید اهمیتی نمی‌دهند تا زمانی که بدانند که چقدر برای شما مهم است.» این توصیه خوبی برای معلمان، مربیان، سیاستمداران، پزشکان و هر فرد علاقه‌مند به ایجاد تاثیر و کسب اعتماد و وفاداری است و قطعا برای افرادی که با مشتریان معامله می‌کنند نیز مفید خواهد بود.هیچ‌کسب‌وکاری نمی‌تواند خدمات مشتری را به‌خوبی شعارهایش عملی کند. وفاداری و اعتماد مشتری استراتژی‌های ضروری در هر کسب و کاری‌اند که در ایجاد و دستیابی به مزیت رقابتی مهم هستند. در تایید این مطلب: شماری از شرکت‌های رو به رشد نقش جدیدی به مدیران ارشد اضافه می‌کنند: مدیر بخش ارتباط با مشتریان.یکی از متخصصان در این زمینه جنی بلیس Jeanne Bliss است. او که مدیر اجرایی در امور مشتریان در لندز اند Lands' End، مزدا موتور آمریکا، کلدول بنکر Coldwell Banker، شرکت بیمه آل‌استیت Allstate و مایکروسافت بوده است. در آخرین کتابش با نام « مدیر بخش ارتباط با مشتریان: چگونه موتور رشد مشتری محور خود را بسازید.» دیدگاه‌هایش را برای رهبری در هر صنعتی ارائه کرده که مفید خواهد بود.

فوربز: «خدمات مشتری» معانی متفاوتی دارد. چگونه آن را تعریف می‌کنید و اجزای آن در ارتباط با شهرت، تاثیرپذیری و اعتبار چیست؟

بلیس: کاری که انجام می‌دهیم به‌عنوان «تجربه مشتری» تعریف می‌شود تا «خدمات مشتری». تجربه مشتری یک مدیریت کنشگرا و منظم از یک تجربه به هم پیوسته بین مشتری و شرکت است. هر مرحله از تجربه برای درک احساسات و نیازهای مشتری و آنچه در تلاش برای دستیابی به آن است، طراحی شده است. در نتیجه، کار اصلی اتحاد انبارهای سازمانی در ارسال تجربه تک شرکتی برای ارسال ارزش در هر مرحله است.

بسیاری از شرکت‌ها در خدمات به مشتری چاپلوسی و تملق می‌کنند اما فاصله زیادی بین آنچه می‌گویند و آنچه انجام می‌دهند وجود دارد. چگونه می‌توانید بگویید که چه زمانی یک مدیر به راستی در انجام کارهایش جدی است؟

سه عنصر معمول در مدیریت تیمی که برای تغییرشکل کسب و کار برای به‌دست آوردن رشد مشتری محور وجود دارند، عبارت است از:

۱. یک تیم رهبری متحد. اینها در تصمیمات در مورد اینکه چگونه کسب‌وکارشان را رشد خواهند داد یا نخواهند داد، وجود دارد. این وضوح هدف در اینکه کسب‌وکار باید چگونه رفتار کند تا وضعیت مشتریان را بهبود بخشند، نشان می‌دهد.

۲. مدیرانی که به رفتارها اجازه الگوبرداری می‌دهند. آنها تصمیم می‌گیرند تعهداتی نظیر استانداردهایی درباره شرایطی که باید قبل از ارسال محصول به مشتریان ایجاد شود یا ابزارها و مواد و حمایتی را که باید در این زمینه وجود داشته باشد، ثابت کنند. اگر استانداردها بجا استفاده نشوند، آنها به کارمندان اختیاری برای توقف فرآیند می‌دهند. رهبران خودشان با این استانداردها زندگی می‌کنند به‌طوری‌که دیگران در شرکت اجازه دارند تا رفتارها را مدل‌سازی کنند.

۳. اثبات تعهد با عمل. این به معنی حفظ پاسخگو بودن مردم و متحد نگه‌داشتن تیم رهبری است. اتحاد به عنوان تیم رهبری برای تمرکز، تعهد منابع بر اندکی از اولویت‌ها در زندگی مشتریان و گرفتن زمان در بهبود تجربیات به‌طور جامع. این محرک‌ها تجربیات مشتری را بهبود می‌بخشند و رشد مشتری‌محور بیشتری را به‌دست می‌آورند.

شما از پنج صلاحیت در مدیریت مشتری سخن گفتید. این پنج صلاحیت کدامند؟

صلاحیت اول احترام و مدیریت مشتریان به‌عنوان یک دارایی باارزش است. این در مورد به‌کارگیری مدیران اجرایی شما در مورد این پرسش است که چرا مشتریان می‌مانند یا ترک می‌کنند، بیشتر یا کمتر خرید می‌کنند یا از محصولات و خدمات شما کمتر یا بیشتر استفاده می‌کنند؟

صلاحیت دوم حول تجربه قرار دارد. این به رهبران کسب و کار چارچوبی برای راهنمایی کار سازمان می‌دهد: نیاز به پاسخگویی درست برای ارسال تجربیات مشتریان وجود دارد. نقش مدیر ارشد بازرگانی، اتحاد رهبران و سازمان در ساخت یک نسخه تک‌شرکتی از تجربه مشتری‌‌هاموثر است.

صلاحیت سوم تجربه کنشگر نوآوری و اعتمادپذیری است. این صلاحیت فرآیند اعلام خطر فرسایش درآمد را اعلام می‌کند. ما به رهبرانی نیاز داریم که مراقب چگونگی رفتار ما در فرآیندهایی که بر تجربه مشتری تاثیر می‌گذارد هستند. این نکات بر تصمیمات مشتریان برای ماندن، رفتن، خرید بیشتر و پیشنهاد شما به سایرین تاثیر می‌گذارند.

صلاحیت چهارم رهبری، پاسخگویی و فرهنگ تک شرکتی است. این راهی است که صلاحیت خود را ثابت کنید. برای این کار که قابل تغییر و قابل تحمل باشید، باید بیشتر از یک مانیفست برای مشتری باشید. تعهد به رشد مشتری‌محور با عمل و انتخاب ثابت می‌شود. برای تقلید فرهنگ، مردم نیاز به مثال دارند. نیاز به برهان دارند. فرهنگ باید در تصمیمات و عملکرد کارآ که در چگونگی برخورد یک شرکت با مشتریان و کارمندان مهم هستند، دیده شود.

پنجمین صلاحیت انجام رفتارهای متحد رهبری برای توانا ساختن و دستیابی به رشد دارایی مشتریان است و بر آنچه انجام می‌دهند یا نمی‌دهند تا کسب‌وکار را رشد دهند، تمرکز می‌کند.

چگونه رهبران کسب‌وکار می‌توانند به‌طور مناسب پاسخگوی خوبی برای خدمات مشتری باشند؟

رهبران نیاز به اتحاد جامع و تمرکز بر تجربه مشتریانی دارند که برای آنها بسیار مهم هستند. آنها نیاز به اختصاص منابع، تخصیص ظرفیت و تمرکز به‌عنوان یک رهبری متحد در استانداردهایی دارند که زندگی مشتریان را بهبود می‌بخشد یا بدتر می‌کند.

رسانه‌های اجتماعی چه نقشی در تجربیات مشتری در دنیای امروز ایفا می‌کنند و برخی از بهترین عملکردهای رسانه‌های اجتماعی که مشاهده کردید چه هستند؟

رسانه‌های اجتماعی به مشتریان توانایی صحبت آزاد درباره تجربیاتشان را می‌دهند و یک محرک قوی برای رهبران و سازمان‌ها برای تمرکز بر تجربه، تفکیک و اعتبار شده‌اند. عقب ماندن از استانداردها نمی‌تواند جلوی موج‌های شادی و ناراحتی که مشتریان در رسانه‌های اجتماعی بیان می‌کنند بگیرد تا تاثیری در رشد و سودبخشی مشتریان ایجاد کند. همچنین پروژه‌های گلچین که از این نتایج بیرون آمده‌اند، مشکلاتی را که سبب جداشدن مشتریان یا رشد آنها می‌شوند حل نمی‌کند.