نویسنده: Catherine Palmieri مترجم: شیرین امینیان مشتری خود را بشناسید، تکنولوژی‌های جدید را دریابید، از شکست نهراسید و اولین گام را در جهت نیل به مقصود بردارید. در سال ۱۹۷۷ اولین دستگاه‌های خود پرداز با صرف مبلغی بالغ بر ۱۶۰میلیون دلار در مناطق مختلف نیویورک نصب شد. تا آن زمان استفاده از خودپرداز امری غیر عادی تلقی می‌شد و همه امور بانکی در داخل بانک‌ها صورت می‌گرفت. درک این موضوع که انتقال وجه و سایر امور بانکی، تنها با وارد کردن یک کد صورت پذیرد برای مردم دشوار بود و آن را تجاوز به حریم شخصی خود می‌دانستند.

در سال ۲۰۰۷اولین نرم‌افزار موبایلی همراه بانک به نام «CITIMOBILE» روانه بازار شد، با این وجود، آمارهای FORRESER و OFCAM نشان می‌داد که ۸۷ درصد از مشترکین از اینترنت همراه خود برای عملیات بانکی استفاده نمی‌کنند و ۷۲ درصد از آنهایی که مصرف‌کننده هستند از کارکرد آن در امور بانکی راضی نیستند.

در واقع رمز موفقیت در کسب‌وکار، شناخت نیاز افراد است. اطلاع از جهان بیرونی کافی نیست، بلکه این نیاز درونی افراد است که راه پیشرفت را به ما نشان می‌دهد. به علاوه، فرهنگ آزمون و خطا باید بین همه جا بیفتد.

شاید رفع تک‌تک نیاز‌های افراد، کار ساده‌ای به‌نظر بیاید اما در مجموع به نوآوری‌های ارزشمندی می‌انجامد. بنابراین باید از خود بپرسیم که آیا این نوآوری‌ها، زندگی مردم را راحت‌تر می‌کنند یاخیر؟ بی‌شک، تولیداتی که بهره زمانی داشته باشند و از پیچیدگی‌ها بکاهند، مقبولیت عام را به‌دست می‌آورند. پس گام اول در موفقیت، شناخت کاستی‌ها و تلاش در جهت رفع آنهاست. مثلا خودپرداز دستگاهی است که از طریق آن می‌توان امور بانکی را خیلی سریع‌تر و راحت‌تر انجام داد، ضمنا این دستگاه همیشه و همه جا در دسترس است و اینترنت پرسرعت تلفن‌های همراه می‌تواند استفاده از آن را در قالب «موبایل بانک» تسهیل کند.

گام دیگر، شناخت روانی ارباب رجوع است. سوال اینجاست آیا دیگران این نوآوری را می‌پذیرند یا به آن می‌خندند؟ شاید آنها می‌ترسند که خطرات فیزیکی، اقتصادی، اجتماعی و روانی در پی داشته باشد. مطمئنا هر نوآوری جدیدی در عرصه تولید، خطراتی به همراه دارد و در مقابل اگر مزایای آن بیشتر باشد به تغییر رفتار و عادات گذشته می‌انجامد و جامعه به‌راحتی آن را می‌پذیرد.

نکته قابل توجه این است که یک فرد خلاق نباید مدام با نیازهای جامعه رنگ عوض کند، بلکه باید هماهنگ با نیازها و فناوری‌های موجود، حرکتی مبتکرانه و به موقع در جهت رفع آنها انجام دهد. مثلا در سال ۲۰۰۱ که اینترنت بی‌سیم، سرعت و پوشش شبکه‌ای بالایی نداشت، کار با نرم‌افزار‌های پیشرفته بانکداری مورد توجه نبود چرا که افراد مدام درگیر قطعی شبکه و مبادلات بودند در نتیجه تجربه بدی از بانکداری اینترنتی داشتند. اما، در سال ۲۰۰۴، با گسترش شبکه‌های اینترنتی، خرید دکل‌های جدید و همچنین عرضه گوشی‌هایی با حافظه بیشتر، کاستی‌های سابق رفع شد و بانکداری اینترنتی مقبولیت یافت. در نتیجه سازمان‌ها باید به فناوری‌های جدید دقت کنند و نحوه استفاده از آنها و حتی میزان آمادگی ذهنی و مالی افراد برای استفاده از آنها را بسنجند.

نکته در خور توجه این است که «شکست مقدمه پیروزی است». هیچ نوآوری و اختراعی بدون آزمایش به ثمر نمی‌رسد. اعتماد به نفس بسیاری از پیشتازان کسب‌وکار، برخاسته از تجربه و دانشی است که پس از بارها شکست به دست آورده‌اند. این موضوع بینشی همیشه روشن به فرد می‌دهد که با استناد به آن می‌تواند راه درست را برگزیند.

دوباره روند نوآوری‌ها را درعرصه بانکداری مرور می‌کنیم:

در سال ۱۹۹۷، بانکداری اینترنتی آغاز به‌کار کرد اما با شکست مواجه شد. باوجود اطمینان از وجود انگیزه لازم در بین افراد جامعه برای ادامه کار (در دسترس بودن، قابل کنترل بودن و سهولت تبادلات) روند کار متوقف شد. چندین سال طول کشید تا پیش نیاز‌ها فراهم شود و این نوآوری بتواند جای خود را بین اذهان عمومی باز کند. در سال ۲۰۰۶، بار دیگر این موضوع در آمریکا مطرح شد، اما طولی نکشید که باز شکست خورد. این بار بانک در عرض ۱۰ روز یک میلیارد دلار سود برد اما به‌خاطر سرعت پایین، دچار خسران در عرصه سیاسی شد و نتوانست از سیاست‌های مالی خود از طریق بن‌های آخر سال به نحو احسن استفاده کند.

آنچه این فراز و فرود‌ها به شما یاد می‌دهد این است که باید در جاده موفقیت سریع برانید و این پیشتازی شما راسرعت می‌بخشد: اگر قرار است شکست بخورید، سریعتر شکست بخورید، سریعتر تجربه کنید، یاد بگیرید و گام بعدی را از نو بردارید. در پایان باید گفت که فناوری‌های جدید فرصت مناسبی هستند که همگان می‌توانند از آن استفاده کنند. پس مشتری‌های خود را شناسایی کرده و و نیاز آنها را با فناوری موجود در هم آمیزید. البته باید دانست که این چشمه یک شبه جوشان نمی‌شود بلکه خیالی است که تنها با کوشش و دقت به واقعیت می‌انجامد.