به تمام خواسته‌های مشتریان «بله» نگوییم!
منبع: کتاب تجارت کردن با قلب نویسنده: Preston Bailey مترجم: مهدی نیکوئی پرستون عزیز بسیار مشتاق کار و مشتریانم هستم، اما عادت بدی دارم و در مقابل آنها به هر چیزی جواب بله می‌دهم. این رفتار من، غیرارادی است. یک بار به یکی از مشتریانم قولی دادم که از انجام آن مطمئن نبودم و همان‌طور که پیش‌بینی کرده بودم به‌دلیل تجربه کم نتیجه کار به هیچ وجه جالب از کار درنیامد. آیا می‌توانید به من راهکارهایی نشان دهید که کارهایی را که از عهده انجامشان برنمی‌آیم، قبول نکنم؟ با احترام کمی بیش‌برانگیخته
***
برانگیخته عزیز
افراد پراشتیاق و خلاق گاهی آنقدر در لحظه غرق می‌شوند و آنقدر به دنبال راضی کردن مشتری هستند که به هر خواسته‌ای از جانب آنها پاسخ بله می‌دهند؛ بدون اینکه مطمئن باشند که از عهده کار برمی‌آیند.
منبع: کتاب تجارت کردن با قلب نویسنده: Preston Bailey مترجم: مهدی نیکوئی پرستون عزیز بسیار مشتاق کار و مشتریانم هستم، اما عادت بدی دارم و در مقابل آنها به هر چیزی جواب بله می‌دهم. این رفتار من، غیرارادی است. یک بار به یکی از مشتریانم قولی دادم که از انجام آن مطمئن نبودم و همان‌طور که پیش‌بینی کرده بودم به‌دلیل تجربه کم نتیجه کار به هیچ وجه جالب از کار درنیامد. آیا می‌توانید به من راهکارهایی نشان دهید که کارهایی را که از عهده انجامشان برنمی‌آیم، قبول نکنم؟ با احترام کمی بیش‌برانگیخته
***
برانگیخته عزیز
افراد پراشتیاق و خلاق گاهی آنقدر در لحظه غرق می‌شوند و آنقدر به دنبال راضی کردن مشتری هستند که به هر خواسته‌ای از جانب آنها پاسخ بله می‌دهند؛ بدون اینکه مطمئن باشند که از عهده کار برمی‌آیند. این مشکلی است که همه ما با آن مواجه هستیم.
همه ما تمایل داریم که به هرچه مشتریانمان از ما می‌خواهند، جواب مثبت بدهیم. به حدی بلندپرواز و بااراده هستیم که می‌خواهیم تمام خواسته‌های آنها را برآورده کنیم. در چنین لحظاتی تقریبا هیچ کاری را محال نمی‌دانیم. اما حقیقت این است که اگر در پی بله گفتن، نتوانیم وعده خود را عملی کنیم، اعتبار خود را از دست خواهیم داد. پس کمی کمتر قول دهید. اینکه مشتریان شما در لحظه درخواست از شما ناامید شوند، بسیار بهتر از آن است که ناامیدی‌شان در زمان اتمام کار باشد. با آنها همدل باشید. با اینکه می‌دانید به چه دلیلی درخواست آنها برایشان اهمیت دارد، مشکلات محتمل را برای آنها تشریح کنید. با بله گفتن، امید بیش از حدی در دل آنها ایجاد نکنید.
من هم در اوایل شروع کارم با این مشکل روبه‌رو بودم. اما یاد گرفتم که به هیچ درخواستی پاسخ مثبت ندهم، مگر آنکه مطمئن باشم می‌توانم آن را عملی کنم. به عنوان مثال، من نمی‌توانم پیش از تماس با تامین‌کنندگان و اطمینان از برنامه‌های آنها، قول ارائه هرآنچه مشتریان درخواست کرده‌اند را بدهم. جملاتی دارم که مدام آنها را برای مشتریان خود بازگو می‌کنم: «مطمئن نیستم اما خبرش را به شما خواهم داد.» پس از آن، با تامین‌کنندگان تماس می‌گیرم، برنامه خود را با آنها انطباق می‌دهم و پاسخ قطعی خود را به مشتری می‌دهم. البته مشتریان با جواب‌های بی‌درنگ راحت‌تر هستند و شما را برای شنیدن آن تحت فشار می‌گذارند. به این دلیل به سرعت برای ارائه پاسخشان، نزد آنها برگردید، ولی در مقابل فشار برای پاسخ آنی مقاومت کنید.
قدم دوم در اطمینان یافتن از اینکه می‌توانید کار با کیفیتی برای مشتری خود انجام دهید، این است که زمان کافی داشته باشید. باید مطمئن شوید که برای تمامی مقدمات و روندهای کاری، زمان مناسب در اختیار دارید. گاهی توانایی‌هایی خود را می‌دانید و سفارشی را دریافت می‌کنید که مشابه آن را بارها انجام داده‌اید، اما زمان پیشنهادی مشتری برای تحویل سفارش کافی نیست.
می‌دانم که زمان مورد نیاز برای هر پروژه متفاوت است و حتی این زمان برای کسب‌وکارهای مختلف اصلا قابل مقایسه نیست. به همین دلیل خودتان باید متوجه شوید که چه مقدار زمان برای انجام کار نیاز دارید. شاید من برای انجام یک سفارش کاری یک ماه نیاز داشته باشم، اما شما بتوانید آن را ظرف دو هفته انجام دهید، اما یک قانون ساده وجود دارد که همه ما می‌توانیم برای پیروی از آن تلاش کنیم: زمان بیشتر بهتر است. بهتر است برای آماده کردن مقدمات کار، بهتر است برای مذاکره با دیگر تامین‌کنندگان به‌منظور پیدا کردن بهترین قیمت‌ها و بهتر است برای سطح استرس و اضطراب شما! ترجیح من این است که برای طراحی مجالس و مراسم خود، حدود ۶ ماه زمان داشته باشم. سه ماه برای ملاقات با مشتری، ارائه ایده‌ها، تایید آنها، قیمت‌گذاری پروژه و دریافت ودیعه اختصاص پیدا می‌کند. سه ماه بعد هم برای میزان کردن و هماهنگی اجرای پروژه نیاز است. در صورتی که ۶ ماه برای هر پروژه زمان داشته باشم، علاوه‌بر کیفیت سفارش انجام شده، استرس بسیار کمی را تحمل خواهم کرد و تعادل زندگی و کارم هم حفظ می‌شود.
البته بین فعالان کسب‌وکار سخن معروفی با این مضمون رایج است: «ما باید خود را با چارچوب زمانی مشتریان وفق دهیم و نه زمان خود». هر چند همین الان به شما گفتم که تمایل دارم برای طراحی یک سفارش کاری، ۶ ماه زمان داشته باشم، اما به نحوی مراسم ازدواج دونالد ترامپ (تاجر سرشناس آمریکایی) را ظرف مدت یک ماه طراحی و اجرا کردم! آن چند هفته برای من بسیار جنون‌آمیز (و لذت‌بخش) بود، هر چند چارچوب زمانی در این سفارش کاری بسیار کمتر از آن چیزی بود که من عادت به آن دارم، اما ارزش آن را داشت که این مشتری را راضی کنم. من همیشه به خودم می‌گویم که کارهای لحظه‌آخری فرصتی هستند تا برای آن چیزی پول دریافت کنم که عاشق آن هستم! (البته طی ماهی که منتهی به ازدواج ترامپ می‌شد، مجبور بودم دقت کنم که هیچ تعهد دیگری را در هیچ حوزه‌ای نپذیرم. یک ماه از زندگی‌ام را وقف اتمام آن سفارش کاری کردم.) مورد آخری که باید به یاد داشت: اگر یک کار فوری را انجام می‌دهید، باز هم در مورد آنچه می‌توانید انجام دهید و آنچه نمی‌توانید انجام دهید، با مشتریان خود صادق باشید. به آنها در مورد هزینه‌های اضافی یا محدودیت‌هایی که فشردگی زمان به شما تحمیل می‌کند، هشدار دهید. تجربه به من نشان داده است که بیشتر کارهای فوری با هزینه‌های بیشتری به دست می‌آیند.
ارسال نظر