نویسنده: Preston Bailey مترجم: مهدی نیکوئی منبع: کتاب تجارت کردن با قلب پرستون عزیز من با گروه‌های بسیار متفاوتی از مشتریان کار کرده‌ام و تقریبا تمامی آنها را دوست داشته‌ام. اما هم‌اکنون برای یکی از آنها کار می‌کنم که می‌دانم نمی‌توانیم با هم کنار بیاییم. همان ابتدا او سمج بودن خود را نشان داد و می‌خواهد همه چیز را تحت کنترل خود درآورد. من هیچ اختیاری در طراحی و نحوه انجام کار ندارم. چگونه به صورت محترمانه به او بگویم نه؟ با احترام جواب «نه» است

***

جواب «نه» عزیز،

پیش از آنکه بخواهم پاسخ نحوه گفتن «نه» را بدهم، می‌خواهم در مورد ضرورت نه گفتن صحبت کنم. آیا باید نه بگوییم؟

گاهی اوقات به دلایل بسیار خوبی به مشتریان نه می‌گوییم؛ اولین دلیل این امر آن است که نمی‌توان از کار و سفارش آنها سودی کسب کرد. اما در سایر مواقع خودمان را فریب می‌دهیم که دلیلی معقول برای نه گفتن به آنها داریم، درحالی‌که احساس ما فقط به‌دلیل یک سوءتفاهم شکل گرفته است یا ابهام و شک، ما را به مسیر نادرست می‌کشاند.

بنابراین، پیش از اینکه به یک مشتری نه بگویید، سه سوال اساسی از خود بپرسید.

۱- آیا من واقعا متوجه شدم که مشتری چه چیزی می‌خواهد؟ گاهی برداشت اولیه شما از خواسته‌های یک مشتری گمراه‌کننده است. شاید او نتوانسته است به راحتی خواسته و دیدگاه خود را نشان دهد. یا شاید او بیش از اندازه خجالتی یا نگران بوده است که بتواند دیدگاه کامل خود را در مورد پروژه در اولین جلسه مشترک آشکار کند. (ما فراموش می‌کنیم که مشتری‌ها هم می‌توانند دقیقا به اندازه ما در جلسه اول مضطرب شوند!) زمان خود را صرف کمک کردن به مشتری خود کنید تا مطمئن شوید که دیدگاه او را کاملا فهمیده‌اید.

۲- چرا من می‌خواهم نه بگویم؟ ما نمی‌توانیم مشتری‌ها را رد کنیم مگر اینکه دلیل این کار خود را کاملا بدانیم و در مورد آن نیز احساس خوبی داشته باشیم. اگر دلایل خود را برای بی‌اشتیاق بودن به انجام کار بررسی کنید، شاید متوجه شوید که ترس و ابهامی زیر سطح موجود کمین کرده است. به‌عنوان مثال، آیا ممکن است غرور شما مانعی در مسیر حرکت باشد؟ اگر می‌خواهید یک مشتری را تنها به این دلیل از خود دور کنید که تصور می‌کنید نمی‌توانید طبق خواسته‌های خود کار را انجام دهید، به خاطر داشته باشید که ممکن است از کار کردن با او چیزهای زیادی یاد بگیرید. عدم اعتماد به نفس و خودارزشی پایین هم دلیل خوبی برای نه گفتن نیست. اگر به‌دلیل اعتماد به نفس پایین اصرار به نه گفتن دارید، روی اعتماد کردن به خودتان کار کنید و بفهمید که چگونه می‌توان یک کار ارزشمند و شگفتی‌آفرین را بدون آنکه تمام و کمال باشد، انجام داد.

۳- آیا من به این دلیل به مشتری نه می‌گویم که بودجه کمی دارد؟ بودجه کم دلیل موجهی برای رد کردن یک کار است. گاهی ما مجبور هستیم به یکی از مشتریان بالقوه خود به این دلیل نه بگوییم که توان پرداخت نرخ‌های ما را ندارد. اما پیش از آنکه تصمیم به این موضوع بگیرید، کمی موضوع را برای او تشریح کنید. گاهی مشتری‌ها واقعا محدود و مقید به یک بودجه کم نیستند؛ ممکن است فقط بی‌تجربه بوده یا انتظارات غیرواقع‌بینانه در مورد هزینه واقعی کار داشته باشند. شاید اگر زمان خود را صرف توضیح مو به موی آنچه تحویل او می‌دهید بکنید، تمایل داشته باشد که بودجه را افزایش دهد. امتحانش ضرری ندارد، نه؟ (ضمن آنکه با آموزش یک مشتری در مورد قیمت‌گذاری‌ها به صنعت خود لطف کرده‌اید).

زمانی که از خودتان این پرسش‌های سه‌گانه را بپرسید، ممکن است متوجه شوید که جواب نه شما تبدیل به یک بله شده است. اما اگر دلیل خوبی دارید، نباید در گفتن نه تردید کنید. من اخیرا یک مشتری داشتم که از من خواست تا با هزینه خود از خانه‌ام در نیویورک برای ملاقات آنها به سواحل شرقی غربی کشور (ایالات متحده) پرواز کنم. آنها حتی به وضوح اعلام کردند که ممکن است با چند فروشنده دیگر هم دیدار کنند. زمانی که من گفتم از ملاقات با آنها خوشحال خواهم شد و پیشنهاد دادم که هزینه‌های سفر مرا بپردازند، به‌شدت عصبانی شدند. در آغاز دچار تعارض شده بودم (این مورد می‌توانست یک فرصت کاری بزرگ باشد)، اما در نهایت و زمانی که شرایط را سنجیدم و از خوانندگان وبلاگم نظرشان را پرسیدم، یک جواب نه مودبانه به آنها دادم. یکی از خوانندگان وبلاگم به نام گلوریا به نکته خوبی اشاره کرد: آیا پاسخ مثبت دادن به چنین شرایطی، زمینه را برای بقیه رابطه شما فراهم می‌کند؟ آیا باید این شغل را قبول کنید؟ آیا آنها همیشه فکر خواهند کرد که به قدری کارشان باارزش است که هر زمان که خواستند، می‌توانند شما را احضار کنند؟ و تمایل به پرداخت هزینه چه چیزهای دیگری را نخواهند داشت؟»

من همیشه این ایده قدیمی را باور داشته‌ام که همیشه حق با مشتری است. اما معنای این حرف آن نیست که دلایلی برای نه گفتن به یک کار بالقوه وجود ندارد. اگر مشتری به شما فشار می‌آورد که به آنها تخفیف بدهید، از شما می‌خواهد که خودتان را با قیمت‌های رقبا انطباق دهید یا اصرار دارد که هزینه کار را فقط در انتهای یک پروژه پرداخت کند، نباید از رد کردن مودبانه کار آنها احساس بدی داشته باشید.

اگر احساس می‌کنید که دلیلی محکم برای رد کردن آن وجود دارد، با ملایم‌ترین و حرفه‌ای‌ترین شکل ممکن به آنها نه بگویید. من معمولا برای آنها توضیح می‌دهم که هرچند ما گزینه‌های مناسبی برای کار کردن با هم نیستیم، اما شماره موبایل شخصی خود را به آنها می‌دهم تا در صورتی که نیاز به کمک یا مشاوره داشتند، به من دسترسی پیدا کنند. شما می‌توانید آنها را به کسب‌وکار دیگری ارجاع دهید که احتمالا تناسب بیشتری با نیازهایشان دارد. این معرفی علاوه‌بر آنکه باعث می‌شود از دست مشتری نامناسب خود رها شوید، می‌تواند ارتباط خود با همکارانتان در صنعت را هم بهبود بخشد.

nikoueimahdi@gmail.com