رفتار سازمانی در بانکداری کشور
شناخت مولفه‌های فرهنگ سازمانی
نویسنده: محمود نوری شمس‌آباد* امروزه فرهنگ سازمانی به یکی از مهم‌ترین موضوعات علم مدیریت به‌ویژه رفتار سازمانی و یک ضرورت انکارناپذیر تبدیل شده است، زیرا سازمان‌ها برای ماندن در عرصه رقابت سازمانی باید از یک فرهنگ منسجم قوی بهره‌مند باشند. بانک‌ها و موسسات اعتباری نیز همچون سایر سازمان‌ها باید دارای فرهنگ خاص خود باشند، فرهنگی که با شاخص‌های منحصربه‌فرد خود به پاسداری از اخلاق و اقتصاد بپردازد یعنی در بستری مناسب با کنار هم قرار دادن تار و پودی از جنس مفروضات اساسی، ارزش‌های ثابت و الگوهای رفتاری تا کارکنان و سازمان به سمت و سوی یک انسجام کامل پیش رود که در آن با اتکای به مفهوم «فرهنگ بانکی» دستیابی بر هر هدفی آسان شود.
نویسنده: محمود نوری شمس‌آباد* امروزه فرهنگ سازمانی به یکی از مهم‌ترین موضوعات علم مدیریت به‌ویژه رفتار سازمانی و یک ضرورت انکارناپذیر تبدیل شده است، زیرا سازمان‌ها برای ماندن در عرصه رقابت سازمانی باید از یک فرهنگ منسجم قوی بهره‌مند باشند. بانک‌ها و موسسات اعتباری نیز همچون سایر سازمان‌ها باید دارای فرهنگ خاص خود باشند، فرهنگی که با شاخص‌های منحصربه‌فرد خود به پاسداری از اخلاق و اقتصاد بپردازد یعنی در بستری مناسب با کنار هم قرار دادن تار و پودی از جنس مفروضات اساسی، ارزش‌های ثابت و الگوهای رفتاری تا کارکنان و سازمان به سمت و سوی یک انسجام کامل پیش رود که در آن با اتکای به مفهوم «فرهنگ بانکی» دستیابی بر هر هدفی آسان شود.
انسان موجودی است اجتماعی، زمانی می‌تواند بهترین اثر را از خود به‌جای گذارد که بالاترین کیفیت و هماهنگی را در اجرای امور محوله نمایش دهد، نوآوری‌ها را افزایش دهد، کمترین تعارضات و بالاترین مشارکت را داشته باشد تا فرهنگ سازمانی خوبی را در سازمان خود ببیند. فرهنگ سازمانی نقشه راهی است که می‌تواند جزایر متعدد درون سازمانی را که همان ملیت‌ها، قومیت‌ها، نژادها، زبان‌ها و طرز‌تفکرات گوناگون است را به هم متصل کند، به گونه‌ای که در حرکت از مسیر این گوناگونی‌ها هرگز دچار خطرات موج‌های سرکش نشوید. فرهنگ سازمانی نگاهی است جامع و متمایزکننده ویژگی سازمان‌ها از یکدیگر است.
در سالیان گذشته توجه مدیران بیشتر معطوف هدایت و سرپرستی عواملی مانند نیروی کار، سرمایه، تکنولوژی، مواد اولیه و بازار به‌منظور افزایش کارآیی بوده اما امروزه مشاهده می‌شود که کانون توجه اندیشمندان حوزه مدیریت به عوامل مهم دیگری جلب شده که به شکل‌دهی، هدایت و تقویت عوامل بالا و در کل اثربخشی کمک فراوانی می‌کند که بی‌شک می‌تواند یکی از این عوامل را فرهنگ سازمانی یا «کوه یخ» ی دانست که ادگار شاین در شکل زیر به آن اشاره دارد.
همان‌طور که می‌بینیم این کوه یخ به دو قسمت تقسیم می‌شود. قسمت کوچک‌تر که بیرون از آب است همان نشانه‌های ظاهری و نمادین یک فرهنگ است و در واقع همان چیزی است که ما به محض ورود به یک جای جدید، اول از همه می‌بینیم مانند نوع پوشش ظاهری، رفتار و... و قسمت بزرگ‌تر که زیر آب است همان مفروضات اساسی، ارزش‌ها و عقاید هستند که در واقع ریشه فرهنگ است. فرهنگ سازمانی روی تمام جنبه‌های سازمانی تاثیر می‌گذارد و هدف آن دادن احساس هویت به اعضا و ایجاد تعهد در آنها است که بی‌شک در این عرصه رقابتی برای دراختیار داشتن و نیز حفظ نیروی انسانی کارآمد (شاه کلید پیشرفت)، داشتن یک فرهنگ منحصربه‌فرد منسجم که به واسطه آن نیروی انسانی به خود ببالد و سازمان نیز همچنان در مسیر پیشرفت و ترقی بماند ضروری است. سازمان‌هایی که به‌دنبال رسیدن به اهداف در زمان کوتاه، همراه با کیفیت بالاتری نسبت به رقبای خود هستند حتما باید فرهنگ سازمانی مقبول و منحصربه‌فرد خود را ایجاد و پیاده کنند.یک فرهنگ سازمانی مطلوب در نهایت می‌تواند سبب افزایش بهره‌وری و ایجاد انسجام و همبستگی گروهی، افزایش رضایت مشتری و ارباب رجوع شود.
اهمیت و ضرورت فرهنگ سازمانی تا به آنجا است که احساس هویت را به اعضای سازمان اعطا می‌کند و باعث می‌شود که در افراد، تعهداتی فراتر از منافع و علایق شخصی به‌وجود آید. پژوهشگران در زمینه فرهنگ سازمانی معتقد هستند که نسبت فرهنگ به سازمان مانند نسبت شخصیت (Charocter)
است به فرد و اعتقاد دارند که برای ایجاد بالندگی در افراد جامعه باید در زمینه شخصیتی آنها کاوش صورت گیرد. بر این اساس برای ایجاد بالندگی سازمانی که منجر به بالندگی جامعه می‌شود باید در فرهنگ سازمان تحقیق و بررسی شود.
نتایج تحقیقات پیترز و واترمن
(Peters and Waterman)در مورد سازمان‌های مترقی هم بیانگر این مطلب است که وجود ارزش‌ها و باورهای اساسی در این سازمان‌ها موجبات ترقی و پیشرفت است. در کل وقتی یک سازمان فرهنگ واضح و مدونی داشته باشند آنجا تبدیل به یک مکان بهتری برای کار کردن می‌شود که در آن کارکنان از کار کردن لذت می‌برند.
۱- شیوه شکل‌گیری فرهنگ سازمانی:
منشا فرهنگ سازمانی نمی‌تواند چیزی جز فلسفه بنیانگذاران آن باشد که به نوبه خود بر شاخص‌هایی که در فرآیند استخدام مورد استفاده قرار می‌گیرند، اثرات شدید می‌گذارد. اقدامات یا کارهای کنونی مدیریت عالی سازمان موجب می‌شود تا جو کلی شکل بگیرد.اینکه تا چه اندازه افراد بتوانند با فرهنگ سازمان آشنا شوند به این مساله بستگی دارد که در فرآیند گزینش افراد، سازمان تا چه اندازه بتواند ارزش‌هایی را که افراد دارند با آنچه مورد نظر مدیریت است، تطبیق دهند.
۲- الگوهای فرهنگ سازمانی:
الگوها و مدل‌ها گوناگونی از سوی دانشمندان برای فرهنگ سازمانی پیشنهاد شده که در اینجا به برخی از مهم‌ترین آنها اشاره می‌شود:
الگوی دنیسون(Dennison) = که در آن از برخورد نیازهای محیطی و تاکیدات استراتژیک سازمان و نوع فرهنگ سازمانی سازگار شکل می‌گیرد.
الگوی کوئین و مک گراث = که از طریق تمرکز فعالیت‌های یکپارچه و متمرکز می‌باشد که مشخص کرده عواملی که موجب حداکثر عملکرد سازمان می‌شود، هدف‌های صریح و قضاوت‌های فردی و قاطعیت هستند. الگوهای دیگری هستند که در اینجا مجال بحث آن نیست. با مطالعه آنها می‌توان مشخصات فرهنگ قوی و ضعیف را به شرح جدول ارائه داد:
طی یک تحقیق کاربردی در موسسه اعتباری ثامن، نگارنده با استفاده از نظر خبرگان بانکی (Banking Experts) و استادان دانشگاهی، ۱۷ مولفه فرهنگ بانکی را به شرح زیر شناسایی کرد. این مولفه‌ها عبارتند از: رعایت شئون و آداب اسلامی، مسوولیت‌پذیری، وفاداری، جدیت و سختکوشی، وجدان کاری، سعی در کسب دانش شغلی، داشتن قوانین و مقررات شفاف، عزم حرفه‌ای، انضباط، همسویی اهداف فردی با سازمانی، خوش خلقی، کارتیمی، مشتری مداری، به اشتراک‌گذاری اطلاعات، فروتنی شخصی، دارا بودن قوه ابتکار و نوآوری، مثبت‌گرایی. می‌توان گفت این مولفه‌ها با توجه به فعالیت مشابه اکثریت بانک‌های کشور، می‌تواند به‌عنوان مولفه‌های اصلی فرهنگ بانکی در ایران قلمداد شود و پژوهشگران محترم باتوجه به برخی خصیصه‌های منحصربه‌فرد بانک/موسسه خود، مواردی را به آن افزوده یا مواردی را از آن کسر کنند.
3-پیشنهادهایی برای تثبیت و ترویج یک فرهنگ سازمانی مطلوب در سازمان‌ها:
۱-در مرحله نخست یعنی استخدام، سعی شود افرادی که با مشخصه‌های فرهنگ سازمانی سازگارترند، به‌کارگرفته شوند، این امر منجر به تقویت و توسعه فرهنگ سازمانی می‌شود.
2- قبل از آغاز به‌کار کارکنان جدیدالاستخدام، جلساتی تشکیل شود و طی آن جمعی از قدیمی‌ترین کارکنان که شناخت مناسبی از فرهنگ سازمانی حاکم در سازمان دارند، ارزش‌های اساسی، فرآیند اجتماعی سازمان و سنت‌ها و تشریفات را به ایشان انتقال دهند.
۳- با توجه به اینکه فرهنگ سازمانی چیزی است که ما به محض ورود به یک سازمان آن را می‌بینیم، می‌شنویم و حس می‌کنیم، بهتر است به همه سطوح سازمانی، حتی تحصیلدار، پیشخدمت، نگهبان و راننده نیز مفاهیم، خواسته‌ها و ارزش‌های سازمان را یادآور شد.
4- باید ازطریق برنامه‌های آموزشی سازمان که حالت رسمی‌تری نیز دارد، نسبت به انتقال فرهنگ سازمانی در میان اعضای سازمان همت گذاشت.
۵- به‌جهت خو گرفتن یا در اصطلاح جامعه‌پذیر شدن کارکنان جدید، مدیران و سایر کارکنان باید در نقش یک مربی و راهنما سعی کنند قالب فکری و کاری این افراد را پی‌ریزی کنند.
6- در کنار آموزش‌های رسمی می‌توان ازطریق داستان‌ها (داستان‌های نقل‌شده از گذشته سازمان که شامل حوادث و اتفاقاتی درخصوص بنیانگذاران سازمان یا واکنش نسبت به خطاهای گذشته کارکنان و حوادث شیرین کارکنان و سازمان است.) نسبت به معرفی یا توجیه کارهای کنونی سازمان استفاده کرد.
۷- به‌جهت بالا بردن شدت درجه تعهد افراد به ارزش‌های محوری فرهنگ سازمانی، می‌توان برای افرادی که به بهترین وجه مجری و پاسدار فرهنگ سازمانی هستند، پاداش و تشویق در نظر گرفت.
8- می‌توان در جلسات هفتگی یا ماهانه که برگزار می‌شود، قسمتی از زمان را به نقل و بیان مشخصه‌های فرهنگی سازمان اختصاص داد.
۹- مدیریت عالی سازمان (و سایر اشخاص با نفوذ سازمان) ازطریق گفتار و کردار خود هنجارها و معیارها را ارائه و به‌سرعت در سازمان پخش می‌کنند؛ بنابراین همیشه رفتار یک الگو را به نحو احسن ارائه کنید تا بتوانند به‌موقع بهترین اثر را بگذارند.
10- با ایجاد و توسعه یک فضای مملو از اعتماد و امید، می‌توان میزان رضایت شغلی و در نتیجه رسیدن به یک فرهنگ قوی را افزایش داد؛ بنابراین نیک اندیشیدن، حسن ظن داشتن و مثبت برخورد کردن درباره دیگران را به رویه ثابت رفتاریتان تبدیل کنید.
* مدیر آموزش موسسه اعتباری ثامن و عضو انجمن مدیریت ایران
Mh_noori۵۷@yahoo.com
انسان موجودی است اجتماعی، زمانی می‌تواند بهترین اثر را از خود به‌جای گذارد که بالاترین کیفیت و هماهنگی را در اجرای امور محوله نمایش دهد، نوآوری‌ها را افزایش دهد، کمترین تعارضات و بالاترین مشارکت را داشته باشد تا فرهنگ سازمانی خوبی را در سازمان خود ببیند. فرهنگ سازمانی نقشه راهی است که می‌تواند جزایر متعدد درون سازمانی را که همان ملیت‌ها، قومیت‌ها، نژادها، زبان‌ها و طرز‌تفکرات گوناگون است را به هم متصل کند، به گونه‌ای که در حرکت از مسیر این گوناگونی‌ها هرگز دچار خطرات موج‌های سرکش نشوید. فرهنگ سازمانی نگاهی است جامع و متمایزکننده ویژگی سازمان‌ها از یکدیگر است.
در سالیان گذشته توجه مدیران بیشتر معطوف هدایت و سرپرستی عواملی مانند نیروی کار، سرمایه، تکنولوژی، مواد اولیه و بازار به‌منظور افزایش کارآیی بوده اما امروزه مشاهده می‌شود که کانون توجه اندیشمندان حوزه مدیریت به عوامل مهم دیگری جلب شده که به شکل‌دهی، هدایت و تقویت عوامل بالا و در کل اثربخشی کمک فراوانی می‌کند که بی‌شک می‌تواند یکی از این عوامل را فرهنگ سازمانی یا «کوه یخ» ی دانست که ادگار شاین در شکل زیر به آن اشاره دارد.
همان‌طور که می‌بینیم این کوه یخ به دو قسمت تقسیم می‌شود. قسمت کوچک‌تر که بیرون از آب است همان نشانه‌های ظاهری و نمادین یک فرهنگ است و در واقع همان چیزی است که ما به محض ورود به یک جای جدید، اول از همه می‌بینیم مانند نوع پوشش ظاهری، رفتار و... و قسمت بزرگ‌تر که زیر آب است همان مفروضات اساسی، ارزش‌ها و عقاید هستند که در واقع ریشه فرهنگ است. فرهنگ سازمانی روی تمام جنبه‌های سازمانی تاثیر می‌گذارد و هدف آن دادن احساس هویت به اعضا و ایجاد تعهد در آنها است که بی‌شک در این عرصه رقابتی برای دراختیار داشتن و نیز حفظ نیروی انسانی کارآمد (شاه کلید پیشرفت)، داشتن یک فرهنگ منحصربه‌فرد منسجم که به واسطه آن نیروی انسانی به خود ببالد و سازمان نیز همچنان در مسیر پیشرفت و ترقی بماند ضروری است. سازمان‌هایی که به‌دنبال رسیدن به اهداف در زمان کوتاه، همراه با کیفیت بالاتری نسبت به رقبای خود هستند حتما باید فرهنگ سازمانی مقبول و منحصربه‌فرد خود را ایجاد و پیاده کنند.یک فرهنگ سازمانی مطلوب در نهایت می‌تواند سبب افزایش بهره‌وری و ایجاد انسجام و همبستگی گروهی، افزایش رضایت مشتری و ارباب رجوع شود.
اهمیت و ضرورت فرهنگ سازمانی تا به آنجا است که احساس هویت را به اعضای سازمان اعطا می‌کند و باعث می‌شود که در افراد، تعهداتی فراتر از منافع و علایق شخصی به‌وجود آید. پژوهشگران در زمینه فرهنگ سازمانی معتقد هستند که نسبت فرهنگ به سازمان مانند نسبت شخصیت (Charocter)
است به فرد و اعتقاد دارند که برای ایجاد بالندگی در افراد جامعه باید در زمینه شخصیتی آنها کاوش صورت گیرد. بر این اساس برای ایجاد بالندگی سازمانی که منجر به بالندگی جامعه می‌شود باید در فرهنگ سازمان تحقیق و بررسی شود.
نتایج تحقیقات پیترز و واترمن
(Peters and Waterman)در مورد سازمان‌های مترقی هم بیانگر این مطلب است که وجود ارزش‌ها و باورهای اساسی در این سازمان‌ها موجبات ترقی و پیشرفت است. در کل وقتی یک سازمان فرهنگ واضح و مدونی داشته باشند آنجا تبدیل به یک مکان بهتری برای کار کردن می‌شود که در آن کارکنان از کار کردن لذت می‌برند.
۱- شیوه شکل‌گیری فرهنگ سازمانی:
منشا فرهنگ سازمانی نمی‌تواند چیزی جز فلسفه بنیانگذاران آن باشد که به نوبه خود بر شاخص‌هایی که در فرآیند استخدام مورد استفاده قرار می‌گیرند، اثرات شدید می‌گذارد. اقدامات یا کارهای کنونی مدیریت عالی سازمان موجب می‌شود تا جو کلی شکل بگیرد.اینکه تا چه اندازه افراد بتوانند با فرهنگ سازمان آشنا شوند به این مساله بستگی دارد که در فرآیند گزینش افراد، سازمان تا چه اندازه بتواند ارزش‌هایی را که افراد دارند با آنچه مورد نظر مدیریت است، تطبیق دهند.
۲- الگوهای فرهنگ سازمانی:
الگوها و مدل‌ها گوناگونی از سوی دانشمندان برای فرهنگ سازمانی پیشنهاد شده که در اینجا به برخی از مهم‌ترین آنها اشاره می‌شود:
الگوی دنیسون(Dennison) = که در آن از برخورد نیازهای محیطی و تاکیدات استراتژیک سازمان و نوع فرهنگ سازمانی سازگار شکل می‌گیرد.
الگوی کوئین و مک گراث = که از طریق تمرکز فعالیت‌های یکپارچه و متمرکز می‌باشد که مشخص کرده عواملی که موجب حداکثر عملکرد سازمان می‌شود، هدف‌های صریح و قضاوت‌های فردی و قاطعیت هستند. الگوهای دیگری هستند که در اینجا مجال بحث آن نیست. با مطالعه آنها می‌توان مشخصات فرهنگ قوی و ضعیف را به شرح جدول ارائه داد:
طی یک تحقیق کاربردی در موسسه اعتباری ثامن، نگارنده با استفاده از نظر خبرگان بانکی (Banking Experts) و استادان دانشگاهی، ۱۷ مولفه فرهنگ بانکی را به شرح زیر شناسایی کرد. این مولفه‌ها عبارتند از: رعایت شئون و آداب اسلامی، مسوولیت‌پذیری، وفاداری، جدیت و سختکوشی، وجدان کاری، سعی در کسب دانش شغلی، داشتن قوانین و مقررات شفاف، عزم حرفه‌ای، انضباط، همسویی اهداف فردی با سازمانی، خوش خلقی، کارتیمی، مشتری مداری، به اشتراک‌گذاری اطلاعات، فروتنی شخصی، دارا بودن قوه ابتکار و نوآوری، مثبت‌گرایی. می‌توان گفت این مولفه‌ها با توجه به فعالیت مشابه اکثریت بانک‌های کشور، می‌تواند به‌عنوان مولفه‌های اصلی فرهنگ بانکی در ایران قلمداد شود و پژوهشگران محترم باتوجه به برخی خصیصه‌های منحصربه‌فرد بانک/موسسه خود، مواردی را به آن افزوده یا مواردی را از آن کسر کنند.
3-پیشنهادهایی برای تثبیت و ترویج یک فرهنگ سازمانی مطلوب در سازمان‌ها:
۱-در مرحله نخست یعنی استخدام، سعی شود افرادی که با مشخصه‌های فرهنگ سازمانی سازگارترند، به‌کارگرفته شوند، این امر منجر به تقویت و توسعه فرهنگ سازمانی می‌شود.
2- قبل از آغاز به‌کار کارکنان جدیدالاستخدام، جلساتی تشکیل شود و طی آن جمعی از قدیمی‌ترین کارکنان که شناخت مناسبی از فرهنگ سازمانی حاکم در سازمان دارند، ارزش‌های اساسی، فرآیند اجتماعی سازمان و سنت‌ها و تشریفات را به ایشان انتقال دهند.
۳- با توجه به اینکه فرهنگ سازمانی چیزی است که ما به محض ورود به یک سازمان آن را می‌بینیم، می‌شنویم و حس می‌کنیم، بهتر است به همه سطوح سازمانی، حتی تحصیلدار، پیشخدمت، نگهبان و راننده نیز مفاهیم، خواسته‌ها و ارزش‌های سازمان را یادآور شد.
4- باید ازطریق برنامه‌های آموزشی سازمان که حالت رسمی‌تری نیز دارد، نسبت به انتقال فرهنگ سازمانی در میان اعضای سازمان همت گذاشت.
۵- به‌جهت خو گرفتن یا در اصطلاح جامعه‌پذیر شدن کارکنان جدید، مدیران و سایر کارکنان باید در نقش یک مربی و راهنما سعی کنند قالب فکری و کاری این افراد را پی‌ریزی کنند.
6- در کنار آموزش‌های رسمی می‌توان ازطریق داستان‌ها (داستان‌های نقل‌شده از گذشته سازمان که شامل حوادث و اتفاقاتی درخصوص بنیانگذاران سازمان یا واکنش نسبت به خطاهای گذشته کارکنان و حوادث شیرین کارکنان و سازمان است.) نسبت به معرفی یا توجیه کارهای کنونی سازمان استفاده کرد.
۷- به‌جهت بالا بردن شدت درجه تعهد افراد به ارزش‌های محوری فرهنگ سازمانی، می‌توان برای افرادی که به بهترین وجه مجری و پاسدار فرهنگ سازمانی هستند، پاداش و تشویق در نظر گرفت.
8- می‌توان در جلسات هفتگی یا ماهانه که برگزار می‌شود، قسمتی از زمان را به نقل و بیان مشخصه‌های فرهنگی سازمان اختصاص داد.
۹- مدیریت عالی سازمان (و سایر اشخاص با نفوذ سازمان) ازطریق گفتار و کردار خود هنجارها و معیارها را ارائه و به‌سرعت در سازمان پخش می‌کنند؛ بنابراین همیشه رفتار یک الگو را به نحو احسن ارائه کنید تا بتوانند به‌موقع بهترین اثر را بگذارند.
10- با ایجاد و توسعه یک فضای مملو از اعتماد و امید، می‌توان میزان رضایت شغلی و در نتیجه رسیدن به یک فرهنگ قوی را افزایش داد؛ بنابراین نیک اندیشیدن، حسن ظن داشتن و مثبت برخورد کردن درباره دیگران را به رویه ثابت رفتاریتان تبدیل کنید.
* مدیر آموزش موسسه اعتباری ثامن و عضو انجمن مدیریت ایران
Mh_noori۵۷@yahoo.com
ارسال نظر