نویسنده: Hazel Deller مترجم: مریم رضایی منبع: AllBusiness همیشه درباره این موضوع شنیده‌اید که مشتریان برای دریافت خدمات بهتر، کسب‌وکار خدمات‌دهنده خود را تغییر می‌دهند و به همین دلیل خدمات‌دهندگان تلاش می‌کنند مزیت رقابتی خود را بالا ببرند. حقیقت این است که لزوما قیمت محصولات یا خدمات نیست که مشتری را از یک کسب‌وکار دور می‌کند. مهم‌تر از آن، تجربه مشتری با برند است که او را به کسب‌وکاری جذب یا از آن دور می‌کند.

در اقتصاد امروز، راضی نگه داشتن مشتریان یکی از سودآورترین استراتژی‌هایی است که کسب‌وکارها باید دنبال کنند. یک «سفر مشتری» خوب با تیمی از کارمندان خارق‌العاده شروع می‌شود. استخدام تیمی که مبتنی بر خدمات‌دهی به مشتری است روی کاغذ آسان به نظر می‌رسد، اما ایجاد تیمی که واقعا در خدمت مشتری باشد و مشتری را راضی نگه دارد، آنقدر که فکر می‌کنید، کار ساده‌ای نیست.

کسب‌وکارها از گذشته تاکنون بیشتر به توانایی‌های فنی اهمیت می‌دهند. این موضوع اگر می‌خواهید فردی را برای یک پست فنی استخدام کنید باید یک اولویت باشد، اما وقتی می‌خواهید کسب‌وکاری را ایجاد کنید که هدف آن راضی نگه داشتن مشتریان است، لزوما مهم‌ترین موضوع نیست.

متاسفانه بسیاری از شرکت‌ها این موضوع را مد‌نظر قرار نمی‌دهند.

استخدام نیروهای مناسب

شاید این مهم‌ترین مرحله جمع‌آوری تیم رویایی شما باشد. اگر بتوانید فراتر از اختیارات خود بروید، در موقعیت بسیار بهتری برای کشف کاندیدهای بهتر قرار خواهید گرفت.

به جای اینکه به شدت بر تجربه تمرکز کنید، سعی کنید توانایی یک فرد را در واکنش نشان دادن به موقعیت‌های خاص هدف قرار دهید. مثلا هنگام مصاحبه از کاندیدها بپرسید «چگونه موقعیت X را مدیریت می‌کنید؟» یا «به یک مشتری که سوال Y را از شما پرسیده، چه پاسخی می‌دهید؟» پاسخ‌هایی که به این سوالات داده می‌شود، معیار بسیار بهتری نسبت به رزومه آن فرد در اختیار شما قرار می‌دهد. همچنین مطمئن باشید که سوالات شخصی‌تری هم در این مصاحبه‌ها مطرح می‌کنید. مثلا از آنها بپرسید گروه موسیقی مورد علاقه‌شان کیست یا از دیدن چه فیلمی اخیرا لذت برده‌اند و در خارج از محیط کار از چه سرگرمی‌هایی لذت می‌برند. یک تیم باید بتواند فرهنگ شرکت را شکل دهد و از آنجایی که آموزش کارکنان برای القای این ارزش‌ها در حین کار دشوار است، باید مطمئن شوید افرادی که استخدام می‌کنید از چنین ایده‌آل‌هایی برخوردارند.

ارزش‌های ایده‌آل

ارتقای ارزش‌ها کار بسیار خوبی است، اما تعداد کمی از شرکت‌ها این موضوع را به اندازه کافی جدی می‌گیرند تا ارزش‌هایی را پایه‌ریزی کنند که جزئی کلیدی از اقدامات آنها باشد.

اگر می‌خواهید تیم کاری شما واقعا بر مشتریان‌تان تاثیرگذار باشد، باید ارزش‌هایی را که می‌‌خواهید اعضای تیم بر آنها صحه بگذارند، لیست کنید. تعدادی از این ارزش‌ها عبارت است از:

• شفافیت: مطمئن شوید کارمندان‌تان در تاریکی باقی نمانده‌اند! اگر همیشه اطلاعات آنها را از اینکه در کسب‌وکار چه می‌گذرد به‌روز نگه دارید، نه تنها برای پاسخگویی به درخواست‌های مشتری مجهزترند، بلکه احساس می‌کنند ارزش بیشتری دارند و به آنها اعتماد شده است. اگر کارمندان ببینند برای صداقت آنها ارزش قائلید، آنها نیز این ارزش را قائل می‌شوند که این موضوع برای مشتریان شما بسیار خوب است.

• همدردی: کارمندانی که می‌توانند خودشان را جای مشتری بگذارند، به‌طور کلی، سعی می‌کنند مشکلات را با تحمل بیشتری حل و فصل کنند. ترویج فرهنگ همدردی کردن با مشتری همان قدر آسان است که جویای احوال کارمندان‌تان شوید و در حل مشکلات‌شان کمک کنید. با انجام این کار، کارمندان برای اینکه چه احساسی دارند کمتر وقت می‌گذارند و بیشتر وقتشان را به احساس مشتری اختصاص می‌دهند.

• اختیار دادن: با اختیار دادن به کارمندان برای مواجه شدن با مسائل بدون نظارت اولیه شما، سطحی از اعتماد را بین خودتان و کارمندان ایجاد کنید. این واقعا یک موقعیت برد-برد است: از یک طرف بار کاری و استرس مدیریت کمتر می‌شود و از طرف دیگر کارمندانی که دارای اختیار هستند، درجا با مشکلات مشتری روبه‌رو می‌شوند و درصدد حل آن برمی‌آیند و مهم‌تر از همه اینها مشتریانی لبخند به لب هستند که مشاهده می‌کنند مشکلات‌شان آنی و سریع حل شده است.

استفاده موثر از بازخورد

در پایان باید گفت تنها روش موجود برای تشکیل تیمی که مشتریان‌تان را راضی نگه ‌دارد این است که از خود مشتریان سوال کنید. بازخورد مشتری در صورتی که به درستی مورد استفاده قرار بگیرد، در توسعه تیم همزمان با رشد شرکت، ضروری است.

البته مهم است که بازخورد مشتری را، به‌خصوص اگر منفی باشد، به‌طور مستقیم از منبع آن دریافت کرد. بیشتر مواقع کارمندان با انتقاد‌هایی از سوی مدیران مواجه می‌شوند که با کمی شاخ و برگ اضافه از جای دیگری به آنها منتقل شده و این موضوع اثربخشی بلندمدت بازخورد را کم می‌کند. اما این شرایط همیشه بد نیست. گاهی اوقات موثرترین بازخورد مشتری از تعریف و تمجید یک کارمند به دست می‌آید. گزارش‌های مثبتی که در مورد کارهای قبلی کارمندان به دست مدیران می‌رسد، می‌تواند به آنها اعتماد به نفس بیشتری در قابلیت‌هایشان بدهد و باعث شود در برآوردن نیازهای مشتری مشتاقانه‌تر رفتار کنند. به‌طور کلی، کلید راضی نگه داشتن مشتری این است که اعضای تیم‌تان را راضی، باانگیزه و کارآمد نگه دارید. در این صورت، کارمندان به راضی بودن همیشگی مشتریان عادت می‌کنند و خودشان بی‌وقفه این روند را ادامه می‌دهند.