مترجم: رویا مرسلی منبع: HBR نظرات و عقاید شما در سازمان هر چقدر هم که خوب و مفید باشد باز هم افرادی در داخل و یا خارج سازمان هستند که از در مخالفت با شما بر می‌خیزند. انجام کارها اغلب به معنی مقابله با افرادی است که برنامه رقابت با شما را در سر دارند. من در مطالعات خود در زمینه رفتار سازمانی شاهد تکنیک‌های بسیار موثری در زمینه مدیریت تعارض بوده‌ام. برخی از آنها را به اختصار در جهت رویارویی با تضاد سازمانی بازگو می‌کنم. ۱- تمرکزتان را بر مهم‌ترین اهداف حفظ کنید.

ما می‌توانیم به راحتی از اعمال دیگران ناراحت شویم و اصل کاری را که از اول می‌خواستیم انجام دهیم کاملا فراموش کنیم. در اینجا از تجربه رودی‌کرو به‌عنوان مدیر مدارس

دید کانتی درسی را می‌آموزیم.

یک بار کرو توسط یکی از وکلای فلوریدا به نام رافائل آرزا مورد حمله لفظی قرار گرفت و او یکی از زشت‌ترین توهین‌های نژادپرستانه را درباره کرو به‌کار برد. کرو رسما نزد کانون وکلا از او شکایت کرد، اما بعد از آن کاملا عادی به سر کار برگشت. او در آن زمان به من گفت اگر بخواهم به همه جواب بدهم باید تمام وقت خود را به این کار اختصاص دهم، از آن مهم‌تر اینکه چنین کاری هیچ کمکی به ارتقای سطح مدرسه نخواهد کرد. سرانجام آرزا به‌دلیل برخوردهای نامناسب از هیات منصفه اخراج شد.

این داستان چه نتیجه‌ای برای کرو داشت؟ فکر کنید «احساس برنده شدن چیست؟» اگر تعارض تمام شود و شما فکر کنید که برنده شده‌اید، چه احساسی خواهید داشت؟ این نکته ما را به مرحله دوم رهنمون می‌کند.

۲- بر سر موضوعاتی که مهم نیستند، دعوا نکنید.

لورا اسرمن جراح سرطان سینه در دانشگاه کالیفرنیا در سان فرانسیسکو (UCSF) و یکی از پیشگامان تغییرات پایه‌ای در تحقیق و درمان سرطان سینه بود. او اسپانسر یکی از دستگاه‌های ماموگرافی دیجیتال برای کمک به زنان فقیر در سان فرانسیسکو بود. اسپانسر بودن، زمان و انرژی زیادی از او می‌گرفت، اما مشکل بزرگ‌تر این بود که موسسه کامن که به عنوان حامی مالی این کار متعهد شده بود، به تعهدات خود عمل نمی‌کرد. در این صورت بخش جراحی بیمارستان باید این بودجه را تامین می‌کرد. رئیس لورا نگران تامین بودجه این پروژه بود و می‌گفت چرا واحد جراحی باید خدمات رادیولوژی ارائه دهد. مدیر مالی بیمارستان نیز با تامین مالی خدمات ماموگرافی موافق نبود، چرا که به عقیده او این هزینه بازگشت نداشت درحالی که دانشگاه برای ساخت دانشکده جدید بدهی زیادی داشت. خود اسرمن نیز اعتقاد نداشت که ماموگرافی حرکتی رو به جلو برای بهبود نتایج سرطان سینه باشد. او به این نتیجه رسید که اسپانسر بودن دستگاه ماموگرافی یک تلاش بیهوده است و باعث تعارض

بی دلیل میان او و افراد مهم سازمان می‌شود به همین خاطر، او این دستگاه را پس داد. این‌کار باعث بهبود روابط با رئیس‌اش شد و وقت بیشتری برای پرداختن به موضوعات سطح بالاتر پیدا کرد.

۳- درک همدلانه از نظرات طرف مقابل

همان‌طور که در مثال قبل دیدیم، گاهی اوقات افراد به خاطر مسائل شخصی وارد تعارض می‌شوند، اما اغلب دلیلی وجود دارد که تعارض شکل می‌گیرد. اگر بفهمیم اهداف و معیار‌های طرف مقابل چیست بسیار مفید خواهد بود و برای این کار باید جهان را از چشم آنها ببینیم. قضاوت‌های عجولانه یا وسوسه‌های بدخواهانه را در خود راه ندهید. به‌عنوان مثال، یکی از دعواها در صنعت نرم‌افزار حول محور زمان تحویل محصول جدید است. مهندسان بیشتر تمایل دارند زمان ارائه محصول را به تاخیر بیندازند چون نرم‌افزاری که بیرون می‌آید، نشان‌دهنده کیفیت کار آنهاست. اما در سمت دیگر، مدیران فروش می‌خواهند هر چه زودتر محصول جدید را به بازار عرضه کنند تا گردش مالی بیشتری به‌دست آورند. به همین خاطر، آنها مایلند اول بفروشند و بعد به حل مشکلات نرم‌افزار بپردازند. هر دوی آنها طبق منافع و آموزش‌های حرفه‌ای خود تمایلات منطقی دارند.

۴- این ضرب‌المثل قدیمی را به یاد داشته باشید: با دوستان خود نزدیک باشید و با دشمنان خود نزدیک‌تر.

رئیس‌جمهور اسبق آمریکا، لیندن جانسون رابطه سخت و پیچیده‌ای با رئیس سابق اف‌بی‌ای یعنی جی ادگار هوفر داشت (چرا که هوفر علیه همه مدارکی در دست داشت). وقتی از او پرسیدند چرا وقت خود را برای صحبت با هوفر و ارضای حس خودخواهی او هدر می‌دهد جانسون در جواب گفت «بهتر است او در داخل باشد و خراب کاری‌هایش را بیرون بریزد تا اینکه بیرون باشد و خراب‌کاری‌هایش را به داخل بریزد.» این درس مهمی است که نباید فراموش کنیم چراکه افراد به‌طور طبیعی خواستار تعاملات خوشایند هستند و سعی می‌کنند از ناراحتی دوری کنند. به همین خاطر سعی می‌کنیم از آنهایی که مخالف ما هستند دوری کنیم اما این ایده بسیار بدی است، چراکه اگر با آنها ارتباط نداشته باشید، هرگز نمی‌دانید به چه فکر می‌کنند و چه کاری انجام می‌دهند.

۵- برای خنثی کردن موقعیت‌های دشوار از شوخی و مزاح استفاده کنید.

وقتی رونالد ریگان کاندیدای ریاست‌جمهوری ایالات متحده شد، در آن زمان مسن‌ترین فردی بود که برای این سمت نامزد شده بود. در کارزار انتخاباتی حزب دموکرات در ۲۱ اکتبر ۱۹۸۴ در شهر کانزاس، والتر موندال که یکی از پرسش‌کنندگان در آن جمع بود از او پرسید نظر ریگان درباره سن و سال در این کارزار انتخاباتی چیست؟ ریگان جواب داد: من برای اهداف سیاسی و جوانی و بی‌تجربگی رقبایم برای خود تبلیغ نمی‌کنم. بیایید با این موضوع روبه‌رو شویم: شما در محیط کار خود با تعارض روبه‌رو هستید. این مساله غیرقابل اجتناب است. اما اگر این چند قانون ساده (که البته انجام آن مشکل است) را در ذهن داشته باشید، یاد می‌گیرید که چگونه به بهترین شکل تعارض‌های سازمانی را مدیریت کنید.