چگونه فرضیات مدیریتی خود را بیازمایید؟

مترجم: فریبا ولیزاده منبع: sloanreview.mit مایکل لوئیس در کتاب خود که در سال ۲۰۰۳ میلادی به چاپ رسیده است از نحوه استفاده تیم بیسبال اوکلد از تکنیک معیار متوازن در ارزیابی و شناسایی بازیکنان ضعیف سخن می‌گوید. یکی از نکته‌های اشاره شده در این مثال این است که همواره نمی‌توان درخصوص چگونگی عملکرد کارکنان به شواهد تکیه کرد. مدیران زیرک بنگاه‌های اقتصادی به‌خوبی می‌دانند که استفاده از شهود اگر نادرست نباشد، اغلب گمراه‌کننده است. بدیهی است همان‌طور که تیم‌های ورزشی نسبت به انجام تجزیه و تحلیل‌های دقیق‌تر اقدام می‌کنند، کسب‌وکار‌های امروزی نیز باید در این مسیر قدم بگذارند. به‌طور خاص بسیاری از کسب‌وکار‌ها و سازمان‌های خدماتی به بررسی کاربرد یک تکنیک پیچیده و خطی برنامه‌نویسی تحت عنوان (DEA (Data Envelopment Analysis یا تحلیل پوششی داده (تکنیک معیار متوازن) پرداخته‌اند. این روش سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا بهترین عملکردها را که به‌کمک روش‌های مدیریتی معمول قابل مشاهده نیستند، شناسایی کنند.

همزمان با معرفی این تکنیک در دهه ۱۹۸۰، دو معیار دیگر از جمله ابزارهای آکادمیک ارزیابی و مدیریت کارآیی نسبی سازمان‌ها اجرا می‌شدند. بهره‌برداری از تکنیک DEA مستلزم کاربرد برنامه‌های کامپیوتری متفاوت بود. بنابراین استفاده از آن در دهه ۱۹۸۰ به گروهی از دانشگاهیان و متخصصان برنامه‌ریزی خطی محدود می‌شد. با این حال، پس از مدت کوتاهی در سال ۲۰۰۰ میلادی، الگوریتم‌هایی برای تکنیک معیار متوازن طراحی شد که کاربرد آن را براساس نرم‌افزار اکسل امکانپذیر می‌ساخت، به این ترتیب استفاده از DEA برای کاربرانی که آشنایی چندانی با برنامه‌ریزی خطی نداشتند، فراهم شد.

تکنیک DEA یا معیار متوازن از امکان شناسایی مسیرهایی برای بهبود بهره‌وری برخوردار است و البته به‌عنوان مکملی برای تکنیک‌های تحلیلی دیگر دارای ارزش منحصربه‌فردی است. تکنیک معیار متوازن به‌طور همزمان از منابع متعددی برای ارائه خدمات گوناگون استفاده می‌کند. برای مثال، شعب بانک‌ها می‌توانند با استفاده از چند منبع گوناگون، بیش از بیست خدمت متفاوت را ارائه کنند که البته همه آنها به کمک این روش امکانپذیر است. با کمک این منابع اطلاعاتی تکنیک معیار متوازن با برخورداری از بینشی منحصربه‌فرد شیوه‌ها و فرصت‌هایی را به‌منظور بهبود بهره‌وری و سودآوری در سازمان فراهم می‌کند.

مطالعات بسیاری در مورد بررسی نحوه بهبود عملکرد سازمان‌های خدماتی از جمله بانک‌ها، شرکت‌های بیمه، هتل‌ها، مشاوران املاک و مستغلات، نمایندگی‌های خودرو و سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمات بهداشتی و درمانی به واسطه تکنیک معیار متوازن انجام پذیرفته است. در عرصه‌های غیر انتفاعی، روش‌هایی برای بررسی بهره‌وری سازمان‌های دولتی، مدارس و دانشگاه‌ها نیز استفاده شده است.

مزایای معیار متوازن متعدد هستند. اولین و مهم‌ترین ویژگی این است که مدیران دیگر لازم نیست با چشم بسته حرکت کنند. این امر به‌ویژه در کسب‌وکارهای خدماتی که در حال حاضر با چالش‌های منحصربه‌فرد مدیریتی روبه‌رو هستند قابل توجه است. برای مثال درحالی‌که کیفیت محصول تولید شده را می‌توان پیش از قرار گرفتن آن در قفسه‌های فروش آزمایش و بازرسی کرد، کیفیت خدمات به ارائه‌دهنده خدمات در زمان ارائه آن وابسته است. فرآیند تولید و هزینه هر دو تحت تاثیر رفتار ارائه‌دهنده و مشتری است و پیچیدگی‌های این تعامل می‌تواند از هر فعالیت پیچیده دیگری بیشتر باشد، این امر به‌خصوص در حوزه خدمات حرفه‌ای مانند خدمات درمانی و مشاوره مدیریت ملموس‌تر است.

تکنیک معیار متوازن مکانیزم پیچیده‌ای جهت ارزیابی عملکرد ارائه دهندگان خدمات مختلف برای مدیران فراهم می‌کند. یک شرکت به واسطه کاربرد تکنیک معیار متوازن می‌تواند بخش‌ها و واحد‌های موثر کسب و کار را شناسایی کند و میزان ناکارآمدی واحد‌های گوناگون را ارزیابی و بررسی کند و به واسطه آن اقداماتی را در راستای بهبود عملکرد انجام دهد. علاوه‌بر این، مدیران می‌توانند با بررسی عملکرد واحدهای موفق، بهترین شیوه را به‌منظور انتقال دانش آن در سراسر سازمان با هدف ارتقای عملکرد برگزینند. در نهایت، تکنیک معیار متوازن، شرکت‌ها را قادر می‌سازد فرضیات خود را بیازمایند، به‌خصوص قبل از اجرای طرح‌هایی که ممکن است در انجام آن سهوا دچار مشکلاتی شوند.

آشنایی با تکنیک معیار متوازن

محاسبات موجود در این تکنیک فشرده و پیچیده هستند، اما رویکرد کلی قابل درک است. تکنیک در اصل بر نوع ورودی‌ها و خروجی‌ها تمرکز دارد و سپس با مقایسه واحدهای مختلف کسب وکار اقدام به شناسایی موثرترین و کارآمدترین بخش‌ها و واحدها می‌کند. برای آشنایی بهتر با تکنیک معیار متوازن به مثال زیر دقت کنید.

یک بانک آمریکایی با بیش از ۲۰۰ شعبه در پنج ایالت، به دنبال کاهش هزینه‌های اجرایی خود بود و معیار خاصی برای انجام این ارزیابی در اختیار نداشت. یکی از ابزارهایی که این بانک از آن استفاده کرد، مدل مبتنی بر داده‌های نیروی انسانی بود که براساس مجموع تراکنش‌ها و دوره‌های اوج تقاضا ارزیابی‌هایی را انجام می‌داد. اما این مدل مختص کارکنانی بود که مسوولیت رسیدگی به معاملات پایه نظیر ایجاد سپرده یا درخواست برداشت داشتند. شعب بانک به‌طور معمول شامل مدیران و پرسنلی است که مسوولیت رسیدگی به معاملات پیچیده‌تر نظیر درخواست وام، تراکنش‌ها و عملیات آنلاین مرتبط را با امور بازنشستگان برعهده دارند. علاوه‌بر این بانک اطلاعاتی درخصوص فعالیت‌های مشتریان خود در اختیار داشت که در ارزیابی عملکرد مورد استفاده قرار نمی‌گرفت.بنابراین این بانک اقدام به انجام تجزیه و تحلیل معیار متوازن در شعب خود کرد. این مطالعه چند ورودی داشت، از جمله تعداد بانکداران، پرسنل اداری و مدیران، هزینه‌های مختلف تامین، تبلیغات، ارتباطات و ماموریت‌ها. این بررسی خروجی‌های شعب مختلف را از نظر تراکنش‌های مختلف از جمله سپرده، برداشت، چک ها، اعضا صندوق امانات، افتتاح‌کنندگان حساب‌های جدید، درخواست‌کنندگان وام مسکن و... ارزیابی کرد.

همچنین برای ارزیابی کیفیت خدمات روش‌های گوناگونی ازجمله نظرسنجی از مشتریان و تکمیل فرم پرسشنامه استفاده شد. از مجموع کل شعب، ۴۶ شعبه از لحاظ ارائه خدمات و کارآمدی در بالاترین سطح قرار داشتند. ۳۲ شعبه دیگر کارآمد بوده، ولی از لحاظ کیفی در سطوح پایینی قرار گرفته بودند. بهره‌وری ۱۴۷ شعبه دیگر کمتر از ۹۰ درصد ارزیابی شده بود. تجزیه و تحلیل داده‌ها به‌طور کلی نشان داد که این بانک به لحاظ نظری می‌تواند کارکنان شعب خود را بدون هیچ گونه افت در خروجی کار یا کیفیت آن ۲۱ درصد کاهش دهد. البته واضح است که این آمار در عمل دست یافتنی نبود و در طول اجرا با تغییرات بسیاری مواجه شد.

درس‌هایی از کاربرد تکنیک معیار متوازن

علاوه‌بر تجربه همکاری با بانک مذکور و چندین بانک دیگر در ایالات متحده توانسته‌ایم سازمان‌های دیگری را در استفاده از این تکنیک و بهبود بهره‌وری یاری رسانیم. بر اساس این تجربه همکاری مجموعه‌ای از نکات مدیریتی را برای بهره‌مندی بیشتر از این تکنیک پیشنهاد می‌کنیم.

- حتی در نبود داده‌های مورد نیاز ارزیابی عملکرد امکان‌پذیر است

بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌ها داده‌ها و اطلاعات بسیاری در اختیار دارند. اما این لزوما به معنی در اختیار داشتن هر نوع داده‌ای نیست. تکنیک معیار متوازن قادر است با استفاده از داده‌های موجود و در دسترس به ارزیابی عملکرد بپردازد.

- غربال نکنید

بسیاری از سازمان‌ها همواره تمایل دارند بخش‌ها و واحدهایی را بنا به دلخواه خود از چرخه ارزیابی خارج کنند؛ اما بهتر است بدانید حتی این واحدهای حذف شده هم اطلاعاتی در اختیار دارند که برای ارزیابی مهم هستند. سازمان‌ها باید از غربالگری نامعقول جلوگیری کنند.

- به شاخه‌های اصلی دقت کنید.

در مراحل اولیه تحلیل، مدیران باید به شاخه‌های عمده نتایج دقت کنند. برای مثال حتی واحدهای بزرگ کسب و کار شما یک خوشه محسوب می‌شوند، پس به‌خاطر داشته باشید که بهره‌وری مقیاس، عاملی مهم است. این خوشه‌ها منعکس‌کننده تاثیرات تمایز در سیاست‌ها تلقی می‌شوند. خوشه‌های اصلی معرف ویژگی‌های محیطی و ساختاری نیز هستند.

- شناسایی بهترین روش‌ها

پس از شناسایی شاخه‌های اصلی، تکنیک را دوباره اجرا کنید. به این ترتیب مدیران قادر خواهند بود بهترین و بدترین عملکرد را در میان خوشه‌های مختلف شناسایی کنند و به بررسی تفاوت‌های موجود بپردازند. اهمیت این توصیه در رواج بهترین شیوه‌ها به بخش‌های دیگر سازمان است.

- تجدید نظر در مفروضات

اغلب یکی از نتایج حاصل از اجرای تکنیک معیار متوازن بازنگری در مفروضات گذشته است. در مطالعه مربوط به بانک، مدیریت از نتیجه ارزشمندی بهره برد. اینکه حتی شعب کوچک هم می‌توانند در بین بهترین‌ها قرار بگیرند، این بینش بانک مذکور را از گرفتن تصمیمی نادرست مبنی بر تعطیل کردن شعب کوچک‌تر باز داشت.

- تفاوت‌های مدیریتی را نادیده نگیرید

در کنار سایر تفاوت‌ها، سازمانی را در نظر بگیرید که مدیر آن در نقش یک رهبر نمونه کارکنان را در مسیر بهبود عملکرد تشویق می‌کند، مسلما شرایط در سازمانی که چنین مدیری ندارد متمایز خواهد بود. با استفاده از تکنیک معیار متوازن، امکان نشر بهترین مهارت‌ها در بخش‌هایی با فرصت‌های بالقوه، برای مدیریت فراهم می‌شود.

واضح است که تکنیک معیار متوازن در آینده به یکی از اجزای اصلی درک صحیح بهره‌وری در سازمان‌هایی تبدیل خواهد شد که با استفاده از منابع مختلف در صدد ارائه مجموعه‌ای از خدمات در نقاط و شعب گوناگون هستند. هدف از تجزیه و تحلیل به‌وسیله این تکنیک فراهم کردن امکان بهره‌مندی از مزایای تجزیه و تحلیل شهودی با هدف شناسایی بخش‌هایی از سازمان است که بهبود بهره‌وری در آن امکان‌پذیر به نظر می‌رسد.

پیش‌فرض‌های گذشته، دانش متعارف، تجربه شخصی و روابط داخلی و خارجی سازمان عوامل مهم مدیریت یک کسب‌وکار به‌شمار می‌روند؛ اما این تعصبات در مقابل مانعی بر سر راه قضاوت‌های صحیح مدیریتی و بهبود بالقوه عملکرد سازمانی نیز هستند. درکی که به واسطه کاربرد این تکنیک ایجاد می‌شود، واقعیت‌هایی را درخصوص بسیاری از جوانب کسب‌وکار نمایان می‌کند که به خودی خود قابل مشاهده نیستند.